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【発明の名称】 コールセンタ装置
【発明者】 【氏名】常吉 太二

【氏名】中山 泰輔
【要約】 【課題】着信呼の発信元とコールセンタとの通信を一旦、遮断した場合でも、当該着信呼の発信元やオペレータに再発信の手間を掛けず、また、当該発信元がコールセンタからの応答を待ち続けることなく、通話を再開し得る装置を提供する。

【構成】本発明のコールセンタ装置は、複数のオペレータ端末を含み、自動応答装置が着信呼の発信元への応答を終了したら、電話交換機に当該着信呼の中継路を遮断させた後に当該着信呼の発信元へコールバック呼を発信させることを特徴とする。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末と、自動応答装置と、接続指令に応じて、到来する着信呼を前記自動応答装置及び前記オペレータ端末のいずれかに中継する電話交換機と、前記自動応答装置及び前記電話交換機と協働して前記接続指令を前記電話交換機に供給する通話管理部と、を含むコールセンタ装置であって、
前記通話管理部が、前記自動応答装置による応答終了を待って、前記電話交換機をして前記着信呼の中継路を遮断せしめた後に前記着信呼の発信元へのコールバック呼を生ぜしめる、ことを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記通話管理部は、前記発信元による前記コールバック呼への応答があると、前記電話交換機をして前記発信元と前記オペレータ端末のうちのいずれか１との間の通話路を形成せしめることを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記通話管理部は、前記着信呼の中継路の遮断の際に、前記自動応答装置をして、前記発信元へのコールバックの可否の確認メッセージを送信せしめることを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータ端末や電話交換機などを含むコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
通信容量の増大や通信速度の高速化にともない、テレビ電話機能を利用した通話が広く普及しつつある。通常、テレビ電話機能を有する端末の表示画面には、通話者または通話内容と関連のある動画像が映し出される。しかし、端末の表示画面に通話状況と直接的に関連のない動画像が表示されている場合は、それを見る通話者に違和感を与える。例えば、このような違和感を与える状況を回避し得る通信端末が、特許文献１に開示されている。テレビ電話機能を使用しているときに、通話者が携帯通信端末を自身の耳元に据えた場合、当該携帯通信端末に付属するカメラが耳元を撮影し続け、通話相手の携帯通信端末にその動画像を送信し続けることになるため、これを見る通話相手は違和感を覚える。ここでは、これを回避するために、携帯通信端末が距離の遠近などを検出するためのセンサを備え、当該携帯通信端末が話者の耳元に近接していることを当該センサが検出した場合に、通話相手の携帯通信端末に送信する画像を動画像から静止画像へ切り替える方法が開示されている。
【特許文献１】特開２００５−２１７５９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記に示した例の他にも、テレビ電話機能を利用した通話から音声による通話への変更が要望される場合がある。その１つに、顧客とコールセンタとの通話が挙げられる。通常、顧客が有する電話端末からコールセンタへ発信した場合、コールセンタ内に設置されるＩＶＲ（Interactive Voice Response 音声自動応答装置）が最初に応答する。このとき、電話端末がテレビ電話機能を利用していた場合、ＩＶＲもテレビ電話機能を利用して応答する。ＩＶＲが応答した後、オペレータ端末がテレビ電話機能を利用可能であれば、ＩＶＲは電話端末とオペレータ端末を接続する。
【０００４】
しかし、オペレータ側に動画像を撮影する機器や動画像を送信する機器等のテレビ電話機能を実現するための設備が整っていない場合は、ＩＶＲは電話端末とオペレータ端末を接続できないため、電話端末とコールセンタとの間の通話を一旦切断し、音声通話にて再度、電話を掛け直すことになる。電話を掛け直すことは、顧客およびオペレータにとって負担であり、双方に手間をかけるという問題点がある。また、オペレータが他の顧客との通話等で手が空かず、電話を掛け直すまでに時間がかかった場合、顧客がコールセンタからの応答を待ち続けることになってしまうという問題点がある。
【０００５】
本発明は、上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、顧客がテレビ電話機能を利用してコールセンタに発信してきたが、当該コールセンタが音声通話を希望し通話を一旦切断した場合でも、顧客やオペレータに再発信の手間を掛けず、また、顧客がコールセンタからの応答を待ち続けることなく、通話を再開し得る装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ端末と、自動応答装置と、接続指令に応じて、到来する着信呼を前記自動応答装置及び前記オペレータ端末のいずれかに中継する電話交換機と、前記自動応答装置及び前記電話交換機と協働して前記接続指令を前記電話交換機に供給する通話管理部と、を含むコールセンタ装置であって、前記通話管理部が、前記自動応答装置による応答終了を待って、前記電話交換機をして前記着信呼の中継路を遮断せしめた後に前記着信呼の発信元へのコールバック呼を生ぜしめる、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、到来する着信呼がテレビ電話機能を利用してコールセンタ装置に発信してきたときに通話を一旦切断した場合でも、到来する着信呼に関わる発信元の使用者やオペレータ端末のオペレータに再発信の手間を掛けず、また到来する着信呼に関わる発信元の使用者がコールセンタ装置からの応答を待ち続けることなく、通話を再開することが可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明に係る実施例について説明する。
【０００９】
図１は、本発明の実施例の構成を示すブロック図である。この構成は、電話端末１００と、公衆回線網２００と、本発明であるコールセンタ装置３００とから成る。
【００１０】
電話端末１００はテレビ電話機能を有する装置である。通常、電話端末１００は、発話した音声を集音するマイクと、音声を出力するスピーカと、公衆網２００を介して情報を授受する送受信部と、電話を掛ける際に操作されるプッシュボタンやキーボードなどの入力部と、更にテレビ電話機能を利用するために、カメラと、動画像や静止画像および文字メッセージを表示するモニタとを備える（これらは図１には図示していない）。電話端末１００は例えば、備え付けの固定電話や移動可能な携帯電話などである。公衆回線網２００は有線回線網でも無線回線網でも良い。
【００１１】
コールセンタ装置３００は、通話管理部３１０と、電話交換機３２０と、自動応答装置３３０と、オペレータ端末３４０〜３４９とを含む。本実施例ではオペレータ端末３４０〜３４９の１０台としているが、これ以外の台数でも良い。オペレータ端末３４０〜３４９の各々には、電話端末１００の使用者からの要望、質問等に対して応答するオペレータが待機している。オペレータ端末３４０〜３４９の各々は、音声通話機能は有するがテレビ電話機能は備えていない。
【００１２】
通話管理部３１０は、オペレータの通話状況を確認する通話状況確認部３１１と、電話端末１００へ折り返し発信する時刻（以降、コールバック時刻と呼ぶ）を決定する時刻決定部３１２と、電話端末１００に関する情報とコールバック時刻を記憶する情報記憶部３１３と、時刻がコールバック時刻を経過したか否かを確認する時刻確認部３１４と、電話交換機３２０に対して、電話端末１００への発信を指示する発信指示部３１５と、コールバックするか否かを判別するコールバック確認部３１６と、自動応答装置３３０に対してコールバック時刻の通知を指示する制御部３１７とを含む。制御部３１７は、交換機に対して、電話端末１００と自動応答装置３３０およびオペレータ端末３４０〜３４９との接続も指示する。また、制御部３１７は、交換機に対して、通信の切断も指示する。ここでのコールバックとは、コールセンタ装置３００から電話端末１００へ折り返し発信することを意味する。なお、通話管理部３１０は、一般にＡＣＤ（Automatic Call Distributer 自動着信呼配分機能）と呼ばれる、着信呼を特定のオペレータに集中させず複数のオペレータに対して平均的に着信呼を自動的に分配する機能を更に備えていても良い。
【００１３】
電話交換機３２０は、電話端末１００と自動応答装置３３０またはオペレータ端末３４０〜３４９との接続を確立する機能を有する。自動応答装置３３０は、一般的にＩＶＲ（Interactive Voice Response 音声自動応答装置）と呼ばれるもので、電話端末１００に対して自動応答を行なう自動応答部３３１と、自動応答する画像や文字メッセージをあらかじめ記憶しておくＩＶＲ情報記憶部３３２とを含む。自動応答装置３３０はテレビ電話機能を利用した通信に対応可能である。
【００１４】
以降、電話端末１００がコールセンタ装置３００に電話を掛ける時点から順を追って説明する。
【００１５】
電話端末１００が、テレビ電話機能を利用して、コールセンタ装置３００へ発信する。発信が公衆回線網２００を介して、コールセンタ装置３００内の電話交換機３２０に着信すると、電話交換機３２０が電話端末１００と自動応答装置３３０内の自動応答部３３１との接続を確立する。自動応答部３３１は、ＩＶＲ情報記憶部３３２にあらかじめ記憶してあるＩＶＲ情報を電話端末１００に発信する。ＩＶＲ情報は、例えば、業務分野の一覧表などである。この業務分野の一覧表は、電話端末１００のモニタに表示される。電話端末１００の使用者は、自身が連絡を希望する業務分野を一覧の中から選択する。例えば、業務分野毎に番号が割り振られている場合、電話端末１００の使用者は、希望する業務分野に対応する番号のプッシュボタンを押すことで選択が行われる。この場合、選択された業務分野に関する情報は、プッシュボタン信号として、公衆回線網２００を介して通話管理部３１０に送信される。
【００１６】
図２は、通話管理部３１０がコールバックするか否かを確認するときの処理ルーチンを表すフローチャートである。以降、図２を参照しつつ通話管理部３１０の各処理について説明する。
【００１７】
通話管理部３１０内の通話状況確認部３１１は、選択された業務分野に関する情報をもとにオペレータ端末３４０〜３４９の通信状況を確認する（Ｓ１０１）。通信状況とは、確認時点において通話していない、すなわち、空き状態にあるオペレータ端末３４０〜３４９の有無や複数あるオペレータ端末３４０〜３４９の各々の通話時間などである。
【００１８】
時刻決定部３１２は、オペレータ端末３４０〜３４９の空き状態および通話時間の情報をもとに、コールバック時刻を決定する（Ｓ１０２）。例えば、通話時間が１０分間であれば掛け直すまでに要する時間は1分、通話時間が５分間であれば掛け直すまでに要する時間は５分などと、あらかじめ通話時間と掛け直すまでに要する時間の対応を設定しておく。オペレータ端末３４０〜３４９の通信状況を確認した時点の時刻が例えば１２時１０分であり、掛け直すまでに要する時間は５分であるとすると、時刻決定部３１２はコールバック時刻を１２時１５分と決定する。
【００１９】
制御部３１７は自動応答部３３１に対して、電話端末１００へコールバック時刻を通知するよう指示する（Ｓ１０３）。自動応答部３３１は、公衆回線網２００を介して電話端末１００にコールバック時刻を通知する。この通知の内容は、ＩＶＲ情報記憶部３３２に記憶されている文字メッセージと併せて、例えば、「１２時１５分頃にコールバックしますが、よろしいでしょうか？ １：コールバックを希望する、 ２：コールバックを希望しない」などの文字メッセージである。通知の内容は電話端末１００の備えるモニタに表示される。電話端末１００の使用者は表示された文字メッセージを確認し、コールバックを希望するか否かを電話端末１００の備えるプッシュボタンなどの入力手段を用いて選択する。上記文字メッセージの場合、プッシュボタンの1番を押した場合はコールバックを希望し、２番を押した場合にコールバックを希望しないことになる。コールバックを希望するか否かの情報は、例えばプッシュボタン信号として、電話端末１００から公衆回線網２００を介してコールバック確認部３１６に通知される。
【００２０】
コールバック確認部３１６は、この情報をもとに電話端末１００の使用者がコールバックを希望しているか否かを判別する（Ｓ１０４）。希望している場合は、情報記憶部３１３に電話端末１００の電話番号とコールバック時刻を1組のコールバック情報として記憶する（Ｓ１０５）。情報記憶部３１３には、表１に表すように、コールバック情報が複数、コールバックテーブルとして記憶されている。表１中の「Ｎｏ．」はコールバック情報が記憶された順番を表す。「電話番号」はコールバックする電話端末１００の電話番号を表す。「コールバック時刻」は、コールセンタ装置３００から電話端末１００へ掛け直す時刻を表す。
【００２１】
【表１】


【００２２】
続いて、制御部３１７は自動応答部３３１に対して、電話端末１００へのコールバック時刻の通知を指示する（Ｓ１０６）。自動応答部３３１は、コールバック時刻をＩＶＲ情報記憶部３３２に記憶されている文字メッセージや画像イメージと併せて、これを電話端末１００に公衆回線網２００を介して通知する。通知の内容は例えば、「１２時１５分頃にコールバックします。」などの文字メッセージや、コールバック時刻を示すアナログ時計の画像イメージである。通知の内容は電話端末１００の備えるモニタに表示される。
【００２３】
次に、制御部３１７は、電話交換機３２０に対して、電話端末１００と自動応答部３３１との通信の切断を指示する（Ｓ１０７）。電話交換機３２０は電話端末１００と自動応答部３３１との通信を切断する。
【００２４】
コールバック確認部３１６が、使用者がコールバックを希望していないと判別した場合は（Ｓ１０４）、電話端末１００の電話番号とコールバック時刻を情報記憶部３１３に記憶しない。このとき、制御部３１７は自動応答部３３１に対して、電話端末１００への通信切断の通知を指示する（Ｓ１０８）。自動応答部３３１は、ＩＶＲ情報記憶部３３２に記憶されている通信切断に関する文字メッセージを取り出して、これを電話端末１００に公衆回線網２００を介して通知する。この場合の文字メッセージの内容は例えば、「通信を終了します。」などである。通知の内容は電話端末１００の備えるモニタに表示される。続いて、制御部３１７は、電話交換機３２０に対して、電話端末１００と自動応答部３３１との切断を指示する（Ｓ１０９）。電話交換機３２０は電話端末１００と自動応答部３３１との通信を切断する。
【００２５】
図３は、通話管理部３１０がコールバックするときの処理ルーチンを表すフローチャートである。以降、図３を参照しつつ通話管理部３１０の各処理について説明する。
【００２６】
時刻確認部３１４は、情報記憶部３１３に記憶されるコールバックテーブルからコールバック情報を「Ｎｏ．」の順番に１つ取り出す（Ｓ２０１）。時刻確認部３１４は、コールバック情報に含まれるコールバック時刻と取り出し時点における時刻を比較する（Ｓ２０２）。取り出し時点における時刻がコールバック時刻に達していなければ、コールバック発信部３１４は、当該コールバック情報を再度コールバックテーブルに投入し、「Ｎｏ．」の順番に次のコールバック情報を１つ取り出す。取り出し時点における時刻がコールバック時刻を過ぎていれば、通話状況確認部３１１は、オペレータ端末３４０〜３４９の通信状況を確認する（Ｓ２０３）。
【００２７】
オペレータ端末３４０〜３４９が空き状態でなければ、時刻決定部３１２がコールバック時刻を決定する（Ｓ２０４）。発信指示部３１５は、電話交換機３２０に対して、電話端末１００への発信を指示する（Ｓ２０５）。電話交換機３２０からの発信が公衆回線網２００を介して電話端末１００に着信したら、制御部３１７は、電話交換機３２０に対して、電話端末１００と自動応答部３３１との接続の確立を指示する（Ｓ２０６）。電話交換機３２０は電話端末１００と自動応答部３３１との接続を確立する。
【００２８】
続いて、制御部３１７は、自動応答部３３１に対して、電話端末１００へコールバック時刻を通知するよう指示する（Ｓ２０７）。自動応答部３３１は、公衆回線網２００を介して電話端末１００に、再度、コールバック時刻を通知する。この通知の内容は、ＩＶＲ情報記憶部３３２に記憶されている文字メッセージと併せて、例えば「１２時２５分頃に再度、コールバックしますが、よろしいでしょうか？ １：コールバックを希望する、 ２：コールバックを希望しない」などの文字メッセージである。電話端末１００に通知された文字メッセージは電話端末１００の備えるモニタに表示される。電話端末１００の使用者は、表示された文字メッセージを確認し、コールバックを希望するか否かを電話端末１００の備えるプッシュボタンなどの入力手段を用いて選択する。コールバックを希望するか否かの情報は、例えばプッシュボタン信号として、電話端末１００から公衆回線網２００を介してコールバック確認部３１６に通知される。
【００２９】
コールバック確認部３１６はこの情報をもとに、電話端末１００の使用者がコールバックを希望しているか否かを判別する（Ｓ２０８）。希望している場合、コールバック情報に含まれるコールバック時刻を変更して、再度これを情報記憶部３１３に記憶する（Ｓ２０９）。希望していない場合、制御部３１７は、自動応答部３３１に対して、電話端末１００への通信切断の通知を指示する（Ｓ２１０）。自動応答部３３１は、ＩＶＲ情報記憶部３３２に記憶されている通信切断に関する文字メッセージを取り出して、これを電話端末１００に公衆回線網２００を介して通知する。この場合の文字メッセージの内容は例えば、「通信を終了します。」などである。この文字メッセージは電話端末１００の備えるモニタに表示される。続いて、制御部３１７は、電話交換機３２０に対して、電話端末１００と自動応答部３３１との切断を指示する（Ｓ２１１）。電話交換機３２０は電話端末１００と自動応答部３３１との通信を切断する。
【００３０】
通話状況確認部３１１が、オペレータ端末３４０〜３４９の通信状況を確認したときに（Ｓ２０３）、オペレータ端末３４０〜３４９の内のいずれかが空き状態であれば（ここでは、オペレータ端末３４０が空き状態であるとする）、発信指示部３１５は、電話交換機３２０に対して、音声通話機能を利用して電話端末１００へ発信するよう指示する（Ｓ２１２）。電話交換機３２０からの発信が公衆回線網２００を介して電話端末１００に着信したら、制御部３１７は、電話交換機３２０に対して、電話端末１００とオペレータ端末３４０との接続を指示する（Ｓ２１３）。電話交換機３２０は電話端末１００とオペレータ端末３４０との接続を確立する。引き続き、電話端末１００の使用者とオペレータ端末３４０のオペレータが音声通話機能を利用して通話できる。
【００３１】
上記に説明したとおり、本発明によれば、電話端末１００がテレビ電話機能を利用してコールセンタ装置３００に発信してきたときに通話を一旦切断した場合でも、電話端末１００の使用者やオペレータに再発信の手間を掛けず、また、電話端末１００の使用者がコールセンタ装置３００からの応答を待ち続けることなく、通話を再開することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００３２】
【図１】本発明の実施例の構成を示すブロック図である。
【図２】通話管理部がコールバックするか否かを確認するときの処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図３】通話管理部がコールバックするときの処理ルーチンを表すフローチャートである。
【符号の説明】
【００３３】
１００ 電話端末
２００ 公衆回線網
３００ コールセンタ装置
３１０ 通話管理部
３１１ 通話状況確認部
３１２ 時刻決定部
３１３ 情報記憶部
３１４ 時刻確認部
３１５ 発信指示部
３１６ コールバック確認部
３１７ 制御部
３２０ 電話交換機
３３０ 自動応答装置
３３１ 自動応答部
３３２ ＩＶＲ情報記憶部
３４０〜３４９ オペレータ端末
【出願人】 【識別番号】００００００２９５
【氏名又は名称】沖電気工業株式会社
【出願日】 平成１８年８月１４日（２００６．８．１４）
【代理人】 【識別番号】１０００７９１１９
【弁理士】
【氏名又は名称】藤村 元彦
【公開番号】 特開２００８−４８０９５（Ｐ２００８−４８０９５Ａ）
【公開日】 平成２０年２月２８日（２００８．２．２８）
【出願番号】 特願２００６−２２１０３４（Ｐ２００６−２２１０３４）