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【発明の名称】 コールセンタシステム
【発明者】 【氏名】今泉 洋明
【要約】 【課題】

【構成】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末と、電話網を介して到来する複数の着信呼を受け付けると共に、前記着信呼の各々を前記複数のオペレータ端末の何れかに割り当てる端末割当をなすコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムであって、
前記コールセンタサーバは、
前記着信呼の１に対して端末割当が不可能な場合に、前記１の着信呼を待機呼として、これに待機順位を付与して保持する待機呼保持手段と、
前記複数のオペレータ端末のうちの何れか１の空きオペレータ端末を検知したとき、前記待機呼のうちでその待機順位が優先する１の待機呼に当該１の空きオペレータ端末を割り当てる待機呼割当手段と、
前記待機呼のうちの少なくとも１つを指定して前記オペレータ端末から供給される変更要求に応じて、指定された待機呼の待機順位を変更する待機順位変更手段と、
を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記コールセンタサーバは、前記オペレータ端末からの通知要求に応じて、前記待機順位を前記前記オペレータ端末に通知する待機順位通知手段を含むことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記待機呼保持手段は、前記待機呼毎に当該待機呼に関連する優先度情報を保持し、前記待機順位通知手段は、前記待機順位と共に前記優先度情報を前記オペレータ端末に通知することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記待機順位変更手段は、特定オペレータ端末を指定する変更要求に応じて、指定された待機呼が前記特定オペレータ端末に割り当てられるように予約する手段を含むことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記待機順位変更手段は、外線電話グループを指定する変更要求に応じて、前記外線電話グループに属する少なくとも１つの待機呼の待機順位を変更することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆加入者電話網やインターネット等の公衆網を介して到来する外線電話からの着信を受け付けるコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、外線電話からコールセンタシステムに着信が入った際に、かかる着信はコールセンタにおいて電話受付業務に従事する何れかのオペレータに通知されて、当該オペレータがこの着信に応対するように促す制御が行われる。この場合、各オペレータへの着信通知順は、通常、コールセンタシステムによって自動的に決定されている。また、全てのオペレータが、通話状態または通話不可能状態になっている場合は、着信を示す着信情報が待ち行列における１つのキューに保持され、この間、着信した外線電話は保留状態となる。そして、オペレータが空き次第、着信情報がキューから取り出されて適切なオペレータに割り当てる制御が行われている。例えば、「コールセンタサーバ、オペレータ端末およびコンピュータプログラム」と題する特許文献１に開示される技術が参照される。かかる技術におけるオペレータ端末は、着信待ちの呼を通話予約先として選択し、着信可能となった際に選択された外線からの呼を着信させる構成を含んでいる。
【特許文献１】特開２００５−２６０４１８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来技術において外線電話からの着信はその到達順序により決まってしまう。そのため、例えば、営業活動を行うコールセンタにとって重要度の高い顧客の着信があってもこれを待たせてしまうという不都合が発生してしまう。外線電話からの着信の着信順位を容易に参照しつつ、これを柔軟に変更可能とする如き柔軟な運用を可能とするコールセンタシステムが望まれている。
【０００４】
本発明の目的は、外線電話からの着信の着信順を変更する如き柔軟な運用を可能とするコールセンタシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるコールセンタシステムは、複数のオペレータ端末と、電話網を介して到来する複数の着信呼を受け付けると共に、該着信呼の各々を該複数のオペレータ端末の何れかに割り当てる端末割当をなすコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムであり、該コールセンタサーバは、該着信呼の１に対して端末割当が不可能な場合に、該１の着信呼を待機呼として、これに待機順位を付与して保持する待機呼保持手段と、該複数のオペレータ端末のうちの何れか１の空きオペレータ端末を検知したとき、該待機呼のうちでその待機順位が優先する１の待機呼に当該１の空きオペレータ端末を割り当てる待機呼割当手段と、該待機呼のうちの少なくとも１つを指定して該オペレータ端末から供給される変更要求に応じて、指定された待機呼の待機順位を変更する待機順位変更手段とを含むことを特徴とする。
【０００６】
以下の説明において「着信順」の用語は、待機呼となった着信呼の待機順位に従った順番を意味するものとして用いる。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によるコールセンタシステムによれば、オペレータ端末から外線電話の着信順を容易に変更する構成が与えられる。これによりコールセンタにおける柔軟な運用が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
＜実施例＞
図１は、本発明の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体の構成を示している。ここで、コールセンタ１００は、公衆加入者電話網２０と接続され、公衆加入者電話網２０に接続されている外線電話１０よりコールセンタ１００への発信、あるいはコールセンタ１００から公衆加入者電話網２０への発信が可能となっている。本図の例では、例として１つの外線電話１０が示されているが、本発明は複数の外線電話を想定している。
【０００９】
コールセンタ１００は、コールセンタサーバ３０と、電話応対業務に従事するオペレータが使用するパーソナルコンピュータであるｎ個（ｎは正数）のオペレータＰＣ７１〜７ｎと、同様に他のオペレータが使用するＩＰ電話機であるｍ個（ｍは正数）のオペレータ電話機９１〜９ｍと、データベース４０とを含み、これらがＬＡＮ５０を介して相互に接続されている。オペレータＰＣ７１〜７ｎの各々にはＰＣ接続電話機が接続され電話通話を可能とする。例として、オペレータＰＣ７ｎにＰＣ接続電話機８ｎが図示されている。データベース４０は、コールセンタサーバ３０に電話番号の各々に関連付けられた付加情報を提供するデータベースである。オペレータＰＣ７１〜７ｎ及びオペレータ電話機９１〜９ｍの各々は、本発明の構成要素であるオペレータ端末を構成する。以下の説明においてオペレータ端末の呼称は、オペレータＰＣ７１〜７ｎ及びオペレータ電話機９１〜９ｍの何れかを意味するものとして用いる。
【００１０】
コールセンタサーバ３０は、外線ポート３１と、着信処理部３２と、着信情報キュー制御部３３と、着信情報キュー３４とを含む。外線電話１０は、コールセンタサーバ３０に向けて電話をかける際に外線ポート３１の電話番号を指定して発呼する。コールセンタサーバ３０の着信処理部３２は、かかる発呼による着信呼を外線ポート３１を介して認識する。着信処理部３２は、次いで、該着信呼に対応する着信情報を生成し、これを着信情報キュー制御部３３を介して着信情報キュー３４に書き込む。着信情報キュー制御部３３は、着信情報キュー３４に実際にアクセスして、着信処理部３２からの指令に応じて着信情報の書き込みや着信情報の取り出しを行う機能と共に、オペレータ端末から要求に応じて着信情報の順序及び内容の参照や着信情報の順序の変更を行う機能を備える。
【００１１】
着信情報キュー３４は、１つの着信情報を１つのキューとして保持する待ち行列機能を提供する。着信処理部３２は、新たな着信呼があれば、当該新たな着信情報が着信情報キュー３４の末尾に繋げ、通話状態または通話不可能状態ではない空き状態のオペレータ端末があれば、着信情報キュー３４の先頭、すなわち最も古い着信情報を着信情報キュー３４から取り出して、これを空き状態のオペレータ端末に割り振って着信を通知する。
【００１２】
以上のように、着信処理部３２は、着信情報キュー３４を用いて、公衆加入者電話網２０を介して到来する複数の着信呼を受け付けると共に、該着信呼の各々をオペレータＰＣ７１〜７ｎ及びオペレータ電話機９１〜９ｍに割り当てる端末割当をなす。空きオペレータ端末が無いことで着信呼に対して端末割当が不可能な場合に、当該着信呼は、着信順に待機順位が付与され待機呼として着信情報キュー３４に保持される。着信処理部３２は、複数のオペレータ端末のうちの何れかの空きオペレータ端末を検知したとき、保持している待機呼のうちでその待機順位が優先する１の待機呼に空きオペレータ端末を割り当てる。着信情報キュー３４における各着信情報の順番、すなわち着信順は待機順位に従う。着信情報は、公衆加入者電話網３１から取得される発信番号と、該発信番号に関連付けられた付加情報とからなる。付加情報は、予めからデータベース４０の発信者情報テーブルに保持されていて、電話番号をキーとして該テーブルから検索される。
【００１３】
図２は、図１に示したデータベースに含まれる発信者情報テーブルの設定例を示している。データベース４０に含まれる発信者情報テーブル４１は、外線電話の発信番号である電話番号の各々に関連付けられて、その属するグループと付加情報とが予めから保持される。例えば、電話番号「03-1111-xxxx」は、当該外線電話が属する「第１グループ」が関連付けられ、さらに付加情報として顧客の優先度を示す指標として「重要度Ａ」が関連付けられている。付加情報の内容は、優先度を示す指標に限られず、着信順序の変更を判断するに資する多様な情報を格納し得る。また、発信者情報テーブル４１に保持されていない発信番号が検索された場合には標準内容（ディフォルト）の付加情報を出力するようにしても良い。
【００１４】
着信処理部３２は、また、オペレータ端末からの予約要求に応じて、指定された着信情報を自身を含む特定のオペレータ端末に割り振る機能を備えても良い。
【００１５】
図３は、コールセンタシステムにおいて用いられるオペレータＰＣの画面表示例を示している。ここでは、オペレータＰＣ７１〜７ｎのうちで例としてオペレータＰＣ７１が示されている。
【００１６】
オペレータＰＣ７１のディスプレイには、電話機能操作ウィンドウ７１１が表示されている。電話機能操作ウィンドウ７１１には、着信順管理開始ボタン７１２のクリック操作に応じて着信順管理ウィンドウ７１３が開かれ、着信順管理ウィンドウ７１３には着信情報の順序・内容が表示される。この例では、着信順の表示（１、２・・）と発信番号である電話番号と付加情報がそのまま表示されている。該付加情報の表示によりオペレータは当該着信の重要度を認識することができる。また、図示されるように、着信情報を表示するセル単位にこれをドラッグ＆ドロップすることにより、着信順を変えることができる。着信順管理ウィンドウ７１３には、各発信番号の外線電話が属するグループの識別が表示され、グループ単位に着信順を変更できるようにしても良い。
【００１７】
オペレータＰＣ７１は、通常の電話機能部（図示せず）と共に、着信順管理ウィンドウ７１３の処理を行う着信順管理制御部７１６を含んでいる。着信順管理制御部７１６は、オペレータのボタン操作に応じて、着信情報の参照及び変更の処理をコールセンタサーバ３０との間で行う機能を備える。
【００１８】
図４は、着信順序参照要求に応じた実行される処理手順を示している。図示されるシーケンス図において、着信順序参照要求をなすオペレータ端末としてオペレータＰＣ７１が示されているが、該オペレータ端末はオペレータＰＣ７１〜７ｎ及びオペレータ電話機９１〜９ｍのうちの何れであっても良い。以下の説明において、適宜、図３に示されるオペレータＰＣ７１の表示画面例を参照して説明する。
【００１９】
先ず、オペレータＰＣ７１は、着信順参照要求を受け付ける（ステップＳ１０１）。ここで、オペレータＰＣ７１の電話機能操作ウィンドウ７１１の着信順管理開始ボタン７１２がクリック操作されることで、着信順管理ウィンドウ７１３が開かれ、着信順参照要求が受け付けられる（図３参照）。
【００２０】
次に、この着信順参照要求の受け付けに応じて、オペレータＰＣ７１は、コールセンタサーバ３０に向けて参照要求を送信する（ステップＳ１０２）。該参照要求に応じて、コールセンタサーバ３０は、着信情報キュー制御部を介して着信情報キューにアクセスする（ステップＳ１０３）。次いで、着信情報キューから着信情報を取得し（ステップＳ１０４）、該着信情報の順序・内容を参照要求元であるオペレータＰＣ７１に送信する（ステップＳ１０５）。
【００２１】
着信情報の順序・内容を受信したオペレータＰＣ７１は、該着信情報の順序・内容を着信順管理ウィンドウに表示する（ステップＳ１０６）。ここで、オペレータＰＣ７１の着信順管理ウィンドウ７１３には、着信順の表示、発信番号及び付加情報が表示され、オペレータは着信の状況を認識することができる（図３参照）。
【００２２】
図５は、着信順序変更要求に応じた実行される処理手順を示している。ここでも、図示されるシーケンス図において、着信順序変更要求をなすオペレータ端末としてオペレータＰＣ７１が示されているが、該オペレータ端末はオペレータＰＣ７１〜７ｎ及びオペレータ電話機９１〜９ｍのうちの何れであっても良い。以下の説明において、適宜、図３に示されるオペレータＰＣ７１の表示画面例を参照して説明する。
【００２３】
オペレータＰＣ７１は、着信情報の順序・内容を着信順管理ウィンドウに表示しているものとする（ステップＳ２０１）。ここで、オペレータＰＣ７１は、着信順を変えたい着信情報を指定して、表示されている着信順を変更する（ステップＳ２０２）。例えば、着信順管理ウィンドウにおいて着信順を変えたいセルをドラッグし選択しドラッグした着信情報の移動先にドロップする（図３参照）。これに応じて、オペレータＰＣ７１は、コールセンタサーバ３０に向けて変更要求を送信する（ステップＳ２０３）。ここで、順位が変更される着信をオペレータＰＣ７１自身に割り当てられるように着信予約を行うようにしても良い。また、着信順序の変更は、グループ単位にできるようにしても良い。
【００２４】
コールセンタサーバ３０は、着信情報キュー制御部を介して着信情報キューにおける着信順を変更する（ステップＳ２０４）。この変更は、着信順管理ウィンドウにおいてドラッグ＆ドラッグ操作により移動された順序に従ってなされる。次いで、コールセンタサーバ３０は、変更された着信情報の順序・内容を全て端末に向けて送信する（ステップＳ２０５）。ここで、全て端末とはオペレータＰＣ７１〜７ｎ及びオペレータ電話機９１〜９ｍである。
【００２５】
変更された着信情報の順序・内容を受信したオペレータＰＣ７１は、変更された着信情報の順序・内容を表示する（ステップＳ２０６）。該着信情報の順序の表示によりオペレータは要求した変更が反映されたことを認識することができる。
＜変形例＞
図６は、コールセンタシステムにおいて用いられるオペレータ電話機の外観及び画面表示例を示している。ここで、コールセンタシステムに含まれる多数のオペレータ電話機のうちで、例として１つのオペレータ電話機９１の外観が示されている。オペレータ電話機９１の内部には、通常の電話機能部（図示せず）に加えて、着信順の表示及び変更を管理する為の制御ロジックを備えた着信順管理制御部９１６を含んでいる。着信順管理制御部９１６は、オペレータのボタン操作に応じて、着信情報の参照及び変更の処理をコールセンタサーバ３０との間で行う機能を備える。
【００２６】
オペレータ電話機９１の表示ディスプレイ９１１には、オペレータが着信順取得機能実行ボタン９１４を押すことにより、着信順管理ウィンドウ９１２が開かれ、コールセンタサーバに着信した着信情報の順序・内容が表示される。オペレータが着信順取得機能実行ボタン９１４を押す度に、改めて着信情報がコールセンタサーバから取得されて再表示される。
【００２７】
オペレータが表示切替ボタン９１３を押すことにより、着信順管理ウィンドウ９１２で表示される着信情報の内容が切り替えられる。すなわち、着信順管理ウィンドウ９１２には、１着信情報ずつ表示され、冒頭に表示されるのは最初に着信した着信情報である。さらに、表示切り替えボタン９１３を押下することで、次の着信情報が着信順管理ウィンドウ９１２に表示される。
【００２８】
オペレータが着信順の変更機能実行ボタン９１５を押すことにより着信順の変更ができる。すなわち、表示切り替えボタン９１３を押下することで着信順を変えたい着信情報を表示し、着信順の変更機能実行ボタン９１５を押下することより、着信順管理制御部９１６は着信情報の変更要求をコールセンタサーバ３０に送信する。コールセンタサーバ３０において着信変更処理が完了すれば、オペレータが着信順取得機能実行ボタン９１４を押すことにより、変更された着信情報がコールセンタサーバから取得されて再表示される。
【００２９】
以上の実施例の説明から明らかなように、本発明を適用することにより、コールセンタのオペレータは、通話中または着信不可能な状態おいても、重要度の高い顧客の着信が保留されていてもこれをオペレータ端末を介して知ることができ、さらに着信順を変更することで優先的に着信を受け付けることができる。これにより、コールセンタサーバにより画一的に制御されていた着信通知順を、外線電話の付加情報に基づいて柔軟に変更することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】本発明の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示したデータベースに含まれる発信者情報テーブルの設定例を示すブロック図である。
【図３】コールセンタシステムにおいて用いられるオペレータＰＣの画面表示例を示す図である。
【図４】着信順序参照要求に応じた実行される処理手順を示すシーケンス図である。
【図５】着信順序変更要求に応じた実行される処理手順を示すシーケンス図である。
【図６】コールセンタシステムにおいて用いられるオペレータ電話機の外観及び画面表示例を示す図である。
【符号の説明】
【００３１】
１０ 外線電話
２０ 公衆加入者電話網
３０ コールセンタサーバ
３１ 外線ポート
３２ 着信処理部
３３ 着信情報キュー制御部
３４ 着信情報キュー
４０ データベース
４１ 発信者情報テーブル
５０ ＬＡＮ
７１〜７ｎ オペレータＰＣ
８ｎ ＰＣ接続電話機
９１〜９ｍ オペレータ電話機
１００ コールセンタシステム
７１６、９１６ 着信順管理制御部
【出願人】 【識別番号】００００００２９５
【氏名又は名称】沖電気工業株式会社
【出願日】 平成１８年８月１４日（２００６．８．１４）
【代理人】 【識別番号】１０００７９１１９
【弁理士】
【氏名又は名称】藤村 元彦
【公開番号】 特開２００８−４８０８９（Ｐ２００８−４８０８９Ａ）
【公開日】 平成２０年２月２８日（２００８．２．２８）
【出願番号】 特願２００６−２２０９７２（Ｐ２００６−２２０９７２）