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【発明の名称】 電話応答システムおよび通信制御プログラム
【発明者】 【氏名】平形 悟
【要約】 【課題】電話をかけてきた顧客の使用する音声言語に応じて適切な応答を行う。

【構成】電話応答システム１は、通信回線を介して電話端末１０との間で発着信処理を実行する回線制御部２１と、回線制御部２１で着信した着信情報に含まれる言語コードを取得する着信情報処理部２６と、前記言語コードに対応する音声言語を使用した音声ファイルを選択し、当該選択された音声ファイルに基づいて音声応答信号を生成しこれを回線制御部２１を介して電話端末１０に送信する音声データ制御部と、を備える。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して電話端末に音声応答信号を送信する電話応答システムであって、
前記通信回線を介して前記電話端末との間で発着信処理を実行する回線制御部と、
前記回線制御部で受信された着信情報に含まれる言語コードを取得する着信情報処理部と、
前記言語コードに対応する音声言語を使用した音声ファイルを選択し、当該選択された音声ファイルに基づいて前記音声応答信号を生成しこれを前記回線制御部を介して前記電話端末に送信する音声データ制御部と、
を備えることを特徴とする電話応答システム。
【請求項２】
請求項１記載の電話応答システムであって、前記音声ファイルと当該音声ファイルで使用されている音声言語との対応関係を記録する音声データベースをさらに備え、
前記音声データ制御部は、前記音声データベースを参照して前記音声ファイルを選択することを特徴とする電話応答システム。
【請求項３】
請求項１または２記載の電話応答システムであって、
前記着信情報処理部は、前記着信情報に含まれる言語コードの変更を検出して当該変更後の言語コードを取得し、
前記音声データ制御部は、前記変更後の言語コードに対応する音声言語を使用した音声ファイルを選択し、当該選択された音声ファイルを再生して前記電話端末に送信すべき音声応答信号を生成することを特徴とする電話応答システム。
【請求項４】
請求項１から３のうちのいずれか１項に記載の電話応答システムであって、
所定の音声言語を使用可能なオペレータと当該オペレータの使用するオペレータ端末との対応関係を記録する端末管理データベースと、
前記端末管理データベースを参照して、前記着信情報処理で取得された言語コードに対応するオペレータ端末を検索し、当該検索されたオペレータ端末を呼び出して当該オペレータ端末に前記電話回線を接続する呼分配制御部と、
をさらに備えることを特徴とする電話応答システム。
【請求項５】
請求項４記載の電話応答システムであって、前記検索されたオペレータ端末に前記言語コードを含む着信情報を転送する着信情報通知部をさらに備えることを特徴とする電話応答システム。
【請求項６】
通信回線を介して電話端末に音声応答信号を送信する通信制御プログラムであって、
（ａ）前記通信回線を介して前記電話端末との間で発着信処理を実行する手順と、
（ｂ）前記電話端末から受信された着信情報に含まれる言語コードを取得する手順と、
（ｃ）前記言語コードに対応する音声言語を使用した音声ファイルを選択し、当該選択された音声ファイルに基づいて前記音声応答信号を生成しこれを前記電話端末に送信する手順と、
をプロセッサに実行させることを特徴とする通信制御プログラム。
【発明の詳細な説明】【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの電話に対して音声による自動応答を行う技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＩＶＲシステム（Interactive Voice Response System：音声自動応答システム）は、顧客からの電話を受けると、状況に応じた音声ファイルを再生して顧客に応答を要求し、当該応答に応じた処理を実行するものである。たとえば、ＩＶＲシステムは、顧客からの電話を受けると、「Ａ部門を希望される場合は"１"、Ｂ部門を希望される場合は"２"、Ｃ部門を希望される場合は"３"のプッシュボタンを押してください。」といった案内用の音声ファイルを再生して顧客に回答を促す。その後、ＩＶＲシステムは、顧客によるプッシュボタンの入力を検出すると、その検出内容に応じてその電話をＡ部門、Ｂ部門あるいはＣ部門の電話に転送する処理を実行することができる。あるいは、顧客の発した音声を自動的に認識し、その認識内容に応じた処理を行うＩＶＲシステムも存在する。このようなＩＶＲシステムに関する従来技術は、たとえば、特許文献１（特開２００２−２８１１５８号公報）に開示されている。
【特許文献１】特開２００２−２８１１５８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来のＩＶＲシステムは、顧客の使用する音声言語に関わりなく、所定の音声言語を用いた音声ファイルを再生するので、顧客が音声ファイルの内容を認識できない事態が生ずるという問題がある。たとえば、日本語のみを使用する顧客からの電話に対して英語の音声ファイルを再生しても、顧客は適切に応答することができない。そこで、ＩＶＲシステムは、電話をかけてきた顧客の発した音声を自動認識して顧客の使用する音声言語を識別するという自動識別機能を持つことができる。しかしながら、顧客の使用する音声言語の識別に失敗したりその識別に長時間を要したりする場合がある。
【０００４】
上記に鑑みて本発明の目的は、電話をかけてきた顧客の使用する音声言語に応じて適切な応答を実行し得る電話応答システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成すべく、第１の発明は、通信回線を介して電話端末に音声応答信号を送信する電話応答システムであって、前記通信回線を介して前記電話端末との間で発着信処理を実行する回線制御部と、前記回線制御部で受信された着信情報に含まれる言語コードを取得する着信情報処理部と、前記言語コードに対応する音声言語を使用した音声ファイルを選択し、当該選択された音声ファイルに基づいて前記音声応答信号を生成しこれを前記回線制御部を介して前記電話端末に送信する音声データ制御部と、を備えることを特徴としている。
【０００６】
第２の発明は、通信回線を介して電話端末に音声応答信号を送信する通信制御プログラムであって、（ａ）前記通信回線を介して前記電話端末との間で発着信処理を実行する手順と、（ｂ）前記電話端末から受信された着信情報に含まれる言語コードを取得する手順と、（ｃ）前記言語コードに対応する音声言語を使用した音声ファイルを選択し、当該選択された音声ファイルに基づいて前記音声応答信号を生成しこれを前記電話端末に送信する手順と、をプロセッサに実行させることを特徴としている。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明に係る種々の実施例について説明する。
【０００８】
図１は、本発明に係る実施例の電話応答システム（コンタクトセンタ・サーバ）２０の概略構成を示す機能ブロック図である。この電話応答システム２０は、回線制御部２１、ＩＶＲ（Interactive Voice Response System）制御部（自動音声応答制御部）２２、音声データ制御部２３、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor）制御部（自動呼分配制御部）２４、着信情報通知部２５、着信情報処理部２６、ＬＡＮインターフェース（ＬＡＮＩ／Ｆ）部２７およびデータベース群３０を含む。
【０００９】
通信網ＮＷには、顧客の電話端末１０が接続されている。通信網ＮＷは、インターネットなどのパケット交換網でもよいし、あるいは公衆電話回線網でもよく、限定されるものではない。電話端末１０は、たとえば、固定電話、携帯電話、船舶電話あるいは衛星電話であればよい。
【００１０】
回線制御部２１は、発着信処理を実行する呼制御機能を有する。具体的には、回線制御部２１は、電話端末１０からの着信呼に応じて接続要求、呼び出し、応答、通話および切断などのシーケンスを制御する。また回線制御部２１は、接続先であるオペレータ端末オペレータ端末４１k（ｋは１〜Ｎの整数）へのルーティングをも行う。ＡＣＤ制御部２４は、回線制御部２１と協働して、オペレータ端末４１1の稼働状況を監視したり、呼び出しシーケンスを制御する機能を持つ。なお、通信網ＮＷがＩＰ（Internet Protocol）を用いたパケット交換網であれば、回線制御部２１は、ＩＥＴＦ（Internet Engineering Task Force）の技術仕様であるＳＩＰ（Session Initiation Protocol）や、ＩＴＵ−Ｔ（ITU Telecommunication Standardization Sector：国際電気通信連合・電気通信標準化部門）勧告のＨ．３２３などの呼制御プロトコルを使用できる。
【００１１】
ＩＶＲ制御部２２は、後述する音声応答処理を実行する。音声データ制御部２３は、ＩＶＲ制御部２２からの要求に応じて、データベース群３０の音声データベース３０Ｃを参照して音声ファイルを選択または検索し、当該選択または検索された音声ファイルを再生することによって顧客の電話端末１０に送信すべき音声応答信号を生成する機能を持つ。音声ファイルは、電話応答システム２０に組み込まれたハードディスクなどの大容量記憶媒体から取得されてもよいし、あるいは、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワークを介してサーバ（図示せず）から取得されてもよい。
【００１２】
着信情報処理部２６は、回線制御部２１で受信された着信情報を処理する機能を有する。また着信情報通知部２５は、ＬＡＮインターフェース部２７を介してその着信情報をいずれかのオペレータ端末４１kに転送する機能を有する。
【００１３】
電話応答システム２０のＬＡＮインターフェース部２７は、ＬＡＮ４０を介して複数のオペレータ端末４１1〜４１N（Ｎは２以上の整数）に接続されている。オペレータ端末４１1〜４１Nは、それぞれ、着信情報処理部（ＩＤＰ）および着信情報表示部（ＩＤＤ）を備えている。オペレータ端末４１kには、英語や日本語などの所定の音声言語を使用可能なオペレータが割り当てられる。オペレータの識別子と当該オペレータの使用可能な音声言語とオペレータ端末４１kとの間の対応関係は、データベース群３０の端末管理データベース３０Ｂに記録されている。後述するように、ＡＣＤ制御部２４は、端末管理データベース３０Ｂを参照して所望の音声言語を使用するオペレータによって操作されるオペレータ端末４１kを検索することができる。
【００１４】
また、顧客情報データベース３０Ａには顧客情報が記録されている。たとえば、オペレータがオペレータ端末４１kを操作して入力した顧客情報が記録されていたり、着信情報に含まれる言語コードが顧客と関連づけられて記録されていたりする。
【００１５】
上記構成を有する電話応答システム２０の動作を図２を参照しつつ以下に説明する。図２は、本実施例の電話応答システム２０による処理シーケンスの一例を概略的に示す図である。
【００１６】
図２を参照すると、顧客の電話端末１０では、顧客であるユーザーは、予め、電話端末１０を操作して「発信情報の設定」を行う必要がある。ここで、ユーザーは自己の使用可能な音声言語（たとえば、日本語、英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、中国語、韓国語またはロシア語）を登録し、当該登録された音声言語に対応するコード（言語コード）を記憶することができる。電話端末１０の言語コード挿入部１１は、発信呼とともに送信される制御情報にその言語コードを挿入する。
【００１７】
電話応答システム２０の回線制御部２１は、電話端末１０からの着信呼とともに制御情報すなわち着信情報を受信する。着信情報処理部２６は「着信情報の取得」を行い、その着信情報から言語コードを抽出する。続けて、音声データ制御部２３は「音声データ制御」を実行する。すなわち、音声データ制御部２３は、音声データベース３０Ｃを参照して、着信情報処理部２６で抽出された言語コードに対応する音声ファイルを選択する。その音声ファイルの選択後、回線制御部２１は前記着信呼に対して応答することによって、電話端末１０と回線制御部２１との間の接続を確立させる。
【００１８】
その後、ＩＶＲ制御部２２は「ＩＶＲ処理」を実行する。すなわち、ＩＶＲ制御部２２は音声データ制御部２３に案内用の音声ファイルの再生を要求する。この要求に応じて、音声データ制御部２３は、選択された音声ファイルを取得し再生することによって音声応答信号を生成し、この音声応答信号を回線制御部２１を介して電話端末１０に送出する。この音声応答信号は、前記言語コードに対応した音声言語を使用した内容を示し、たとえば、「・・・をご希望の場合は"１"、・・・をご希望の場合は"２"、・・・をご希望の場合は"３"のプッシュボタンを押してください。」あるいは「ご希望の番号を発音してください。」といった音声ガイダンスを示すものである。
【００１９】
このように電話応答システム２０は、発信元である電話端末１０のユーザーが認識可能な音声言語を自動的に識別し、その音声言語を使用した音声応答を行うことができる。したがって、電話応答システム２０は短時間で適切な音声言語を使用した音声応答を実行できる。
【００２０】
ただし、電話端末１０のユーザーが音声ガイダンスの音声言語を認識できない場合があり得る。たとえば、電話端末１０に音声言語を登録した顧客とは異なる音声言語を使用するユーザーが電話端末１０を使用している場合である。かかる場合には、図２に示すように、ユーザーは電話端末１０を操作して「言語コードの変更」を実行できる。電話端末１０は、その変更後の言語コードを含む制御情報を電話応答システム２０に送信する。電話応答システム２０の着信情報処理部２６は、回線制御部２１で受信された着信情報から言語コードの変更を検出し、その着信情報から変更後の言語コードを取得して音声データ制御部２３とＩＶＲ制御部２２とに与える。
【００２１】
音声データ制御部２３は変更後の言語コードに応じた「音声データ制御」を実行する。すなわち、音声データ制御部２３は、音声データベース３０Ｃを参照して、変更後の言語コードに対応する音声ファイルを選択する。その後、ＩＶＲ制御部２２は「ＩＶＲ処理」を実行して音声データ制御部２３にその音声ファイルの再生を要求する。この要求に応じて、音声データ制御部２３は、選択された音声ファイルを取得し再生することによって音声応答信号を生成し、この音声応答信号を回線制御部２１を介して電話端末１０に送出する。
【００２２】
このように電話応答システム２０は、発信元である電話端末１０のユーザーによる言語コードの変更を自動的に検出し、現在の音声応答を、当該変更後の言語コードに対応した音声応答へ素早く切り替えることが可能である。したがって、電話応答システム２０は、通話を切断することなく言語コードの変更に素早く対応し、適切な音声言語を使用した音声応答を実行できる。
【００２３】
上記のように音声応答が行われている間に、ＡＣＤ制御部２４は「オペレータ選択」を実行する。すなわち、ＡＣＤ制御部２４は、端末管理データベース３０Ｂを参照して、着信情報処理部２６で取得された言語コードに対応するオペレータ端末４１m（ｍは１〜Ｎの整数）を検索し、当該検索されたオペレータ端末４１mを呼び出す。さらにＡＣＤ制御部２４は、オペレータ端末４１mが通話中でないことを確認したうえで、電話回線をそのオペレータ端末４１mに接続するというルーティングを実行する。かかるルーティングが成功した場合、ＡＣＤ制御部２４の要求に応じて、着信情報通知部２５はオペレータ端末４１mに言語コードを含む着信情報を転送する。
【００２４】
オペレータ端末４１mでは、着信情報処理部（ＩＤＰ）は転送された着信情報を処理して、たとえば、その着信情報を文字情報すなわち顧客情報に変換する。そして着信情報表示部（ＩＤＤ）はその文字情報を表示する。これにより、オペレータは、顧客と通話する前に、顧客の使用可能な音声言語を素早く視認することができる。なお、本実施例のオペレータ端末４１mは、着信情報を着信情報表示部（ＩＤＤ）に表示してオペレータに知らせているが、この代わりに、着信情報を音波信号に変換してこの音波信号をスピーカー（図示せず）から発してもよい。
【００２５】
オペレータは、自己の使用可能な音声言語と着信情報表示部（ＩＤＤ）に表示された音声言語とが一致する場合に、オペレータ端末４１mを操作して接続了解を示す旨の応答を行う。この応答を確認した後にＡＣＤ制御部２４は電話回線をオペレータ端末４１mに接続する「切替処理」を行う。この結果、電話端末１０とオペレータ端末４１mとの間で通話が可能になる。
【００２６】
なお、図２に示されていないが、自己の使用可能な音声言語と着信情報表示部（ＩＤＤ）に表示された音声言語とが一致しない場合には、オペレータは、オペレータ端末４１mを操作して通話不可を示す旨応答を行うことができる。かかる場合には、ＡＣＤ制御部２４は上記の「オペレータ選択」を再度実行して他のオペレータ端末を検索する。
【００２７】
上記の如く、本実施例の電話応答システム２０は、オペレータ端末を選択する際に、顧客の使用可能な音声言語に対応するオペレータ端末を素早く且つ確実に選択することが可能である。
【００２８】
ところで、回線制御部２１、ＩＶＲ制御部２２、音声データ制御部２３、ＡＣＤ制御部２４、着信情報通知部２５および着信情報処理部２６はハードウェアで構成することができるが、これら処理ブロック２１、２２、２３、２４、２５、２６の処理の全手順または一部手順を、ＣＰＵ（Central Processing Unit）を含むＤＳＰ（Digital Signal Processor）などのプロセッサに実行させるプログラムで実現してもよい。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】本発明に係る実施例の自動応答システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】本実施例の自動応答システムによる処理シーケンスの一例を概略的に示す図である。
【符号の説明】
【００３０】
２０ 電話応答システム（コンタクトセンタ・サーバ）
２１ 回線制御部
２２ ＩＶＲ（音声自動応答）制御部
２３ 音声データ制御部２３
２４ ＡＣＤ（自動着信呼分配）制御部
２５ 着信情報通知処理部
２６ 着信情報処理部
２７ ＬＡＮインターフェース（ＬＡＮＩ／Ｆ）
３０ データベース群
【出願人】 【識別番号】００００００２９５
【氏名又は名称】沖電気工業株式会社
【出願日】 平成１８年６月２９日（２００６．６．２９）
【代理人】 【識別番号】１０００７９１１９
【弁理士】
【氏名又は名称】藤村 元彦
【公開番号】 特開２００８−１１１６３（Ｐ２００８−１１１６３Ａ）
【公開日】 平成２０年１月１７日（２００８．１．１７）
【出願番号】 特願２００６−１７９４３５（Ｐ２００６−１７９４３５）