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【発明の名称】 リアルタイム情報配信が可能なコミュニケーションシステムおよびコミュニケーション方法
【発明者】 【氏名】浜野 利久
【住所又は居所】神奈川県足柄上郡中井町境４３０ グリーンテクなかい 富士ゼロックス株式会社内

【氏名】福井 トシヤ
【住所又は居所】神奈川県足柄上郡中井町境４３０ グリーンテクなかい 富士ゼロックス株式会社内

【氏名】市村 哲
【住所又は居所】神奈川県足柄上郡中井町境４３０ グリーンテクなかい 富士ゼロックス株式会社内
【要約】 【課題】不特定多数の人々からの使用方法やトラブルに関する問い合わせに効果的に応えるためのマルチメディア情報と音声通信（電話など）によるリアルタイムコミュニケーションの融合を図るコミュニケーション方法を提供する。

【解決手段】ユーザ側ＰＣからセンター側ＰＣに対し、ユーザ側ＰＣを識別するための識別情報およびユーザ側と音声通信するために必要な電話番号情報を送信する第１のステップと、電話番号情報に基づきセンター側とユーザ側との間に音声通信を確立する第２のステップと、センター側ＰＣが識別情報により識別されたユーザ側ＰＣに対しウエブ公開ディレクトリのＵＲＬを送信する第３のステップと、ユーザ側ＰＣがセンター側ＰＣのウエブ公開ディレクトリをアクセスする第４のステップとを有する。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ側電子装置とセンター側電子装置間においてネットワークを介して情報の伝達を行うコミュニケーションシステムであって、
ユーザ側電子装置からセンター側電子装置に対し、ユーザ側電子装置を識別するための識別情報およびユーザ側と音声通信するために必要な電話番号情報を送信する第１の送信手段と、
センター側電子装置が第１の送信手段による情報を受信したとき、前記電話番号情報に基づきセンター側とユーザ側との間に音声通信を確立する音声通信確立手段と、
センター側電子装置が第１の送信手段による情報を受信したとき、センター側電子装置は、前記識別情報により識別されたユーザ側電子装置に対し、当該ユーザ側電子装置がアクセスすべきアドレス情報を送信する第２の送信手段と、
を有するコミュニケーションシステム。
【請求項２】
コミュニケーションシステムはさらに、ユーザ側電子装置からセンター側電子装置に対し、所定の送信を要求するためのリクエストを送信する第３の送信手段を有する、請求項１に記載のコミュニケーションシステム。
【請求項３】
コミュニケーションシステムはさらに、第３送信手段により送信されたリクエストに対応する情報を送信する第４の送信手段を有する、請求項１または２に記載のコミュニケーションシステム。
【請求項４】
前記音声通信確立手段は、前記電話番号情報に基づきユーザ側とセンター側間に電話による音声通信を確立する、請求項１ないし３いずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
【請求項５】
ユーザ側電子装置およびセンター側電子装置が音声通信機能を有するとき、前記音声通信確立手段は、前記電話番号情報に基づきユーザ側電子装置とセンター側電子装置間に音声通信を確立する、請求項１ないし３いずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
【請求項６】
第２の送信手段は、ウエブ公開ディレクトリのアドレス情報を送信する、請求項１ないし５いずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
【請求項７】
第４の送信手段は、ユーザ側電子装置においてウエブ公開ディレクトリィのウエブ画面が閲覧されているとき、当該ウエブ画面に合成されるべき情報を送信する、請求項６に記載のコミュニケーションシステム。
【請求項８】
前記合成されるべき情報は、ウエブ画面上に表示されるテキスト情報とテキスト情報を表示すべき位置情報とを含む、請求項７に記載のコミュニケーションシステム。
【請求項９】
コミュニケーションシステムはさらに、少なくとも第４の送信手段により送信された情報の履歴を記憶するログファイル記憶手段を有する、請求項１ないし８いずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
【請求項１０】
ログファイル記憶手段は、音声通信確立手段によって行われた音声通信を記憶する、請求項９に記載のコミュニケーションシステム。
【請求項１１】
ユーザ側電子装置とセンター側電子装置との間のコミュニケーションは、コールセンターシステムを含む、請求項１ないし１０いずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
【請求項１２】
ユーザ側電子装置とセンター側電子装置との間のコミュニケーションは、画像プレゼンテーションを含む、請求項１ないし１０いずれか１つに記載のコミュニケーションシステム。
【請求項１３】
ユーザ側電子装置とセンター側電子装置間においてネットワークを介して情報の伝達を行うためのコミュニケーション方法であって、
ユーザ側電子装置からセンター側電子装置に対し、ユーザ側電子装置を識別するための識別情報およびユーザ側と音声通信するために必要な電話番号情報を送信する第１のステップと、
センター側電子装置が第１のステップによる情報を受信したとき、前記電話番号情報に基づきセンター側とユーザ側との間に音声通信を確立する第２のステップと、
センター側電子装置が第１のステップによる情報を受信したとき、センター側電子装置は、前記識別情報により識別されたユーザ側電子装置に対し、当該ユーザ側電子装置がアクセスすべきアドレス情報を送信する第３のステップと、
を有するコミュニケーション方法。
【請求項１４】
第２のステップによる音声通信は、センター側電子装置とユーザ側電子装置間の音声通信または電話による音声通信を含む、請求項１３に記載のコミュニケーション方法。
【請求項１５】
ユーザ側電子装置とセンター側電子装置間においてネットワークを介して情報の伝達を行うためのコミュニケーション方法であって、
ユーザ側電子装置からセンター側電子装置に対し、ユーザ側電子装置を識別するための識別情報およびユーザ側と音声通信するために必要な電話番号情報を送信する第１のステップと、
センター側電子装置が第１のステップによる情報を受信したとき、前記電話番号情報に基づきセンター側とユーザ側との間に音声通信を確立する第２のステップと、
センター側電子装置が第１のステップによる情報を受信したとき、センター側電子装置は、前記識別情報により識別されたユーザ側電子装置に対し、センター側電子装置が保有するウエブ公開ディレクトリのアドレス情報を送信する第３のステップと、
ユーザ側電子装置が第３のステップによる前記アドレス情報を受信したとき、ユーザ側電子装置は、センター側電子装置のウエブ公開ディレクトリをアクセスする第４のステップと、
を有するコミュニケーション方法。
【請求項１６】
コミュニケーション方法はさらに、ユーザ側電子装置からセンター側電子装置にリクエストがあったとき、センター側電子装置はユーザ側電子装置に対し、ウエブ公開ディレクトリのウエブ画面に合成されるべき情報を送信する第５のステップを有する、請求項１５に記載のコミュニケーション方法。
【請求項１７】
前記合成されるべき情報は、少なくともウエブ画面に表示されるテキスト情報と当該テキスト情報が表示される位置情報とを含む、請求項１６に記載のコミュニケーション方法。
【請求項１８】
コミュニケーション方法はさらに、センター側電子装置とユーザ側電子装置間において送受された情報履歴をログファイルとして保存する第６のステップを有する、請求項１５に記載のコミュニケーション方法。
【請求項１９】
前記ログファイルは、ユーザ側とセンター側との間の音声通信を保存する、請求項１８に記載のコミュニケーション方法。
【請求項２０】
ユーザ側電子装置とセンター側電子装置間においてネットワークを介して情報の伝達を行うためのコミュニケーションは、コールセンターシステムを含む、請求項１５ないし１９いずれか１つに記載のコミュニケーション方法。
【発明の詳細な説明】【技術分野】
【０００１】
本発明は、効率的なリアルタイム情報配信が可能なコミュニケーションシステムおよびコミュニケーション方法に関し、特に、ウエブ（Ｗｅｂ）システムを利用するユーザに対し、ネットワークトラフィックを増加させることなくマルチメディア情報を配信する次世代のコールセンターシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
製品の使い方やトラブル対応の処置などが複雑になるにつけ、直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている．この場合、一般には電話などの手段を利用するため、カタログに記載された複雑な記載や図面についての説明、トラブル修理のポイントについての説明に要領を得ないことが多い。
【０００３】
このような同期遠隔型の支援システムについての報告が非特許文献１において成されている。また最近では、非特許文献２で示されるネットミーティングやリモートアシスタント等も用いられている．しかし、このような支援システムは、ウインドウズ（登録商標）というオペレーティングシステム（ＯＳ）に依存する形でしか運用できず、また、特別のクライアントソフトウェアを必要とする。さらに、通常開いているファイヤーウォールの８０番のポートを使っての利用はできない。
【０００４】
また同様に、専用クライアントソフトウェアを使わずに一般的ブラウザに対して、Java（登録商標）アプレットとしても動作する画面共有できるソフトウェアとして非特許文献３に開示されるものが有る．このようなアプレット版のクライアントを用いれば、特定のクライアントアプリケーションをユーザ環境にインストールしておく必要は無い。ただし、Java(登録商標) Runtimeをインストールしていなければ、PocketPC2002のようなアプレットが動かないＰＤＡのような環境では、やはり専用のアプリケーションを必要とするのが現状である．また、非特許文献３では画面の共有は全画面で行われ、必要以上の情報を共有することになりトラフィック量抑制の観点からは好ましい状況ではない。
【０００５】
このような状況に対し、非特許文献４で発表された”QuickBoard”では、大学における遠隔授業の中での効率的なマルチメディア情報の配信が行われることが述べられている。しかし、この例ではシステムを使う人＝学生が決まっているし、質問に受け答えする応対者の数が一人であり、コールセンターのように話の状況によっては複数の人から話を聞くなどという事は生じないし、また、大学或いは学校という事である程度のネットワーク環境（回線速度など）が確保されている中での遠隔授業であるから、送付するスライド映像によるトラフィックの増大についてもそれ程気にすることなく利用されていた．
【０００６】
【非特許文献１】MERMAID <Watanabeet.al., Destributed Multiparty Desktop Conferencing System:MERMAID, Proc. Of CSCW’90, pp.27-38,1990
【非特許文献２】マイクロソフト社、［平成１６年２月６日検索］、インターネット、<URL:http://www.microsoft.com/windows/netmeeting/>
【非特許文献３】［平成１６年２月６日検索］、インターネット、VNC＜http://www.uk.research.att.com/vnc/>
【非特許文献４】市村哲ほか、「QuickBoard：汎用Webブラウザのためのリアルタイムスライド配信サービスの試作」、情報処理学会研究会報告GN-46-7、２００２
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上記従来のシステムは、ウエブシステムを利用したネットワーク環境下において、トラフィックを抑制し、リアルタイムにてマルチメディア情報を効率良く伝送するものではなく、これを解決するシステムは、依然として開発され、または実用化されていないのが現状である。特に、コールセンターシステム等のコミュニケーションにおいては、不特定多数のユーザに対し、必要とされる情報を効率良くリアルタイムで、かつ分かり易く提供することが望まれている。
【０００８】
また、不特定多数の顧客から、会社情報の改ざんや漏洩をできる限り抑えつつ運用する方法として、ウエブ公開ディレクトリによる方法を採用することができる。しかし、ウエブ公開ディレクトリを利用する方法においても、通信経路のトラフィック抑制の観点からは、依然として解決しなければならない課題がある。すなわち、データ伝送に対し、トラフィックをできる限り抑制し、回線速度の不十分な環境の顧客に対してもリアルタイムで情報配信できることが重要となる。
【０００９】
さらに、オペレータに状況を説明している最中に、話が通じなくなったり、うまくコミュニケーションできなくなった場合、別なオペレータに代わるが、その際、また最初から説明を顧客に要求すると、顧客の負荷が大きくなり、サービス上の問題となっていた。
【００１０】
本発明は、不特定多数の人々からの使用方法やトラブルに関する問い合わせに効果的に応えるための画像情報などのマルチメディア情報と音声通信（電話など）によるリアルタイムコミュニケーションの融合を図り、且つそのシステムを使いながら商品の使い方やトラブル対処等の情報を的確に指示することができるコミュニケーションシステムを提供するものである。
【００１１】
また本発明は、問い合わせに対する回答をスムーズに行う為に、コールセンターの次世代スタイルともいえるネットワークＰＣを使った説明を行うようにすることを目的とした顧客へのマルチメディアプレゼンテーション、特に画像プレゼンテーションを提供するものである。
【００１２】
さらに本発明は、不特定のユーザの要求に応える為に、使用できるオペレーティングシステム（OS）が限定されず、かつ専用のクライアントソフトウェアを必要とせず、ネットワーク上のファイヤーウォールなどの制限を特に意識せずに繋げることができ、しかもＩＳＤＮなどのようにバンド幅が画像伝送には十分大きくないユーザにとっても快適に使用でできるような、次世代のコールセンターに対応するサーバーサイドコンピューティングシステムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明に係る、ユーザ側電子装置とセンター側電子装置間においてネットワークを介して情報の伝達を行うコミュニケーションシステムは、ユーザ側電子装置からセンター側電子装置に対し、ユーザ側電子装置を識別するための識別情報およびユーザ側と音声通信するために必要な電話番号情報を送信する第１の送信手段と、センター側電子装置が第１の送信手段による情報を受信したとき、前記電話番号情報に基づきセンター側とユーザ側との間に音声通信を確立する音声通信確立手段と、センター側電子装置が第１の送信手段による情報を受信したとき、センター側電子装置は、前記識別情報により識別されたユーザ側電子装置に対し、当該ユーザ側電子装置がアクセスすべきアドレス情報を送信する第２の送信手段とを有する。
【００１４】
好ましくは、コミュニケーションシステムはさらに、ユーザ側電子装置からセンター側電子装置に対し、所定の送信を要求するためのリクエストを送信する第３の送信手段を有し、第３送信手段により送信されたリクエストに対応する情報を送信する第４の送信手段を有する。
【００１５】
好ましくは、音声通信確立手段は、前記電話番号情報に基づきユーザ側とセンター側間に電話による音声通信を確立する。または、ユーザ側電子装置およびセンター側電子装置が音声通信機能を有するとき、前記音声通信確立手段は、前記電話番号情報に基づきユーザ側電子装置とセンター側電子装置間に音声通信を確立するものでもよい。
【００１６】
好ましくは第２の送信手段は、ウエブ公開ディレクトリのアドレス情報を送信する。第４の送信手段は、ユーザ側電子装置においてウエブ公開ディレクトリィのウエブ画面が閲覧されているとき、当該ウエブ画面に合成されるべき情報を送信する。合成されるべき情報は、ウエブ画面上に表示されるテキスト情報（たとえばアノテーション）とテキスト情報を表示すべき位置情報とを含むのが望ましい。
【００１７】
これにより、上記した従来のトラフィック抑制の課題に対応することができる。画像伝送における圧縮は、画質を低下させない可逆圧縮でありながら、ＪＰＥＧ圧縮よりサイズが小さくなるＰＮＧ圧縮が用いられてきている．例えば、非特許文献４のQuickBoardは、ＰＮＧ圧縮を用い、また画像更新があったかどうかを判断し、更新要求が有った際のみ更新することで、１５０分の１程度の圧縮を達成するが、本発明の好ましい態様では、ＰＮＧ圧縮に加えて以下の方法で送信データを抑制する。センター側電子装置（オペレータ）は、ウエブドキュメントに追加されたアノテーションを用いながら説明をし、さらに、それを電話による音声でリアルタイムなサポートをするという方法をとるが、その際、切り出して送信するデータは、追加したアノテーションデータだけにして、背景情報は新たには送らない。
【００１８】
好ましくはコミュニケーションシステムはさらに、少なくとも第４の送信手段により送信された情報の履歴を記憶するログファイル記憶手段を有する。ログファイル記憶手段は、音声通信確立手段によって行われた音声通信を記憶することも可能である。
【００１９】
これにより、センター側電子装置において、オペレータの交代に対する情報の受け渡しについては、送受される情報の履歴（ログ）により、新たに代わったオペレータは、それ以前のログファイルを見ることにより、従前のオペレータとのやり取りの経緯を即座に理解し、顧客に対して再度の説明を求める必要がなくなり、顧客も重複した質問等の苦痛から開放されることになる。
【００２０】
本発明に係るユーザ側電子装置とセンター側電子装置間においてネットワークを介して情報の伝達を行うためのコミュニケーション方法は、ユーザ側電子装置からセンター側電子装置に対し、ユーザ側電子装置を識別するための識別情報およびユーザ側と音声通信するために必要な電話番号情報を送信する第１のステップと、センター側電子装置が第１のステップによる情報を受信したとき、前記電話番号情報に基づきセンター側とユーザ側との間に音声通信を確立する第２のステップと、センター側電子装置が第１のステップによる情報を受信したとき、センター側電子装置は、前記識別情報により識別されたユーザ側電子装置に対し、当該ユーザ側電子装置がアクセスすべきアドレス情報を送信する第３のステップとを有する。
【００２１】
さらに本発明に係るユーザ側電子装置とセンター側電子装置間においてネットワークを介して情報の伝達を行うためのコミュニケーション方法は、ユーザ側電子装置からセンター側電子装置に対し、ユーザ側電子装置を識別するための識別情報およびユーザ側と音声通信するために必要な電話番号情報を送信する第１のステップと、センター側電子装置が第１のステップによる情報を受信したとき、前記電話番号情報に基づきセンター側とユーザ側との間に音声通信を確立する第２のステップと、センター側電子装置が第１のステップによる情報を受信したとき、センター側電子装置は、前記識別情報により識別されたユーザ側電子装置に対し、センター側電子装置が保有するウエブ公開ディレクトリのアドレス情報を送信する第３のステップと、ユーザ側電子装置が第３のステップによる前記アドレス情報を受信したとき、センター側電子装置のウエブ公開ディレクトリをアクセスする第４のステップとを有する。
【発明の効果】
【００２２】
本発明のコミュニケーションシステムによれば、ユーザ側電子装置とセンター側電子装置間において、画像等の情報の伝達に加え、音声通信による情報の伝達を可能にしたことで、画像等の情報を抑制しつつ、これを補うかたちで音声情報を利用することにより、必ずしも高度なネットワーク環境になくとも、情報のリアルタイム配信を可能にし、ユーザに対して、効率良く、かつ分かり易いコミュニケーションを図ることができる。特に、コールセンターシステムにおいて、ユーザに対して、複雑な動作の説明や図面等を用いた説明をするとき、ユーザに的確に分かり易い説明を与えることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
本発明に係るコミュニケーションシステムは、ウエブ公開ディレクトリを用いたコールセンターシステムにおいて好適に実施される。以下、コールセンターシステムを実施例として図面を参照して説明する。
【００２４】
図１（ａ）は、コールセンターシステムの概略的な構成を示す図である。コールセンターシステムは、不特定多数のユーザから発せられる、製品、商品、サービス等についての質問、問い合わせ、クレーム等のリクエストに対し、企業であるサプライヤー側またはセンター側がこれに応答するものである。本実施例に係るコールセンターシステム１は、不特定多数のユーザ側パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１０、１０−１、１０−ｎが、インターネット等のネットワークを介してセンター側ＰＣ２０に接続され、情報の伝達を可能にしている。
【００２５】
例えばユーザ側ＰＣは、図１（ｂ）に示すように、マウスやキーボードを介してユーザから指示等を入力し、または接続された外部機器へデータ等を出力する入出力部１００、インターネットやＬＡＮ等のネットワーク通信を行うための通信制御部１０２、文字、図形等を表示するためのディスプレイ１０４、音声信号の入出力を行う音声入出力部１０６、ＣＰＵ１０８、演算結果のデータや入出力データ等を一時的に記憶するデータメモリ１１０、プログラムデータを含むプログラムメモリ１１２、ハードディスク等の大容量メモリ１１４、およびこれらの各部を接続するバス１１６とを含んで構成される。
【００２６】
通信制御部１０２は、画像データやテキストデータの送受信のほか、音声データの送受信を行う。受信した音声データは、アナログ音声信号に変換され、音声入出力部１０６のスピーカ等から可聴音として出力される。また、音声入出力部１０６のマイクから入力された音声信号は、ディジタル信号に変換された後、通信制御部１０２を介してセンター側ＰＣへ送信される。好ましくは、センター側ＰＣにおいても音声信号の送受信が可能であり、センター側ＰＣとユーザ側ＰＣとの間でＩＰ電話等による音声通信を行うことができる。
【００２７】
プログラムメモリ１１２は、コールセンターシステムにおいて、ユーザ側ＰＣの動作を制御するアプリケーションプログラムが格納されている。ＣＰＵ１０８は、プログラムメモリ１１２のプログラムに従い各部の動作を制御する。
【００２８】
図２は、図１に示すコールセンターシステムの概要を示すフローである（なお、*印は音声通信を示している）。例えば、商品トラブルに見舞われたリ、問題に直面したユーザ（顧客）Ｐが、該当商品の企業Ｘのウエブページから、ユーザＰを識別するために識別情報（例えば、自分の登録電話番号、登録住所、メールアドレスなど）と現在使用中の連絡可能な電話番号を通知する。この時点で、必ずしもクレームの内容の記載は要しない(ステップ１)。
【００２９】
ステップ２の通知を受けた企業Ｘ側のコールセンターは、受けた識別情報、例えば登録電話番号からユーザＰを特定する。そして、ユーザＰのメールアドレスを用い、回答者Ｒがセンター側ＰＣ２０からユーザ側ＰＣに対し、ウエブ公開ディレクトリのＵＲＬを送信する（ステップ２）。それと共に、回答者Ｒは、ユーザＰから通知された現在使用中の電話番号をもとに電話をかける。
【００３０】
ユーザＰは、送られてきたＵＲＬを参照しウエブ公開ディレクトリを開き、そのウエブ画面を閲覧する。同時に、回答者Ｒからかかってきた電話にて回答者Ｒとの間で、クレームやクレームに対する回答についてコミュニケーションを行う（ステップ３）。
【００３１】
その後、ユーザＰのリクエストに応答し、回答者Ｒがセンター側ＰＣから必要情報を書き込む都度、ユーザＰは、ユーザ側ＰＣを介してアップデートされる公開ウエブ画面を閲覧し、その内容について回答者Ｒと音声通話（電話）にて確認を行い、ユーザＰの確実な理解を実行する（ステップ４）。文書・画像の提供は、企業Ｘのセンター側ＰＣからの一方向であるが、それを補う意味でリアルタイムな電話通信の双方向性を利用している。
【００３２】
図３は、図２のステップ１〜ステップ４の詳細な動作説明をしたフローチャートである。始めに、ユーザＰは、ユーザ側ＰＣにおいてＸ社のホームページをディスプレイに表示する（ステップＳ１０１）。次に、ホームページの所定のリクエスト画面から、ユーザＰを識別するための情報（例えば、登録電話番号、住所など）、連絡先の電話番号および必要であればクレーム等を記入し、これをＸ社のセンター側ＰＣに送信する（ステップＳ１０２）。
【００３３】
センター側ＰＣでは、ユーザからのリクエストを受信し、これをディスプレイに表示する（ステップＳ１０３）。次に、センター側ＰＣにおいて、リクエストフォームに記載された識別情報からユーザＰを特定する（ステップＳ１０４）。特定したユーザすなわちユーザ側ＰＣに対して、センター側ＰＣが保有するウエブ公開ディレクトリのＵＲＬを電子メールにて送信する（ステップＳ１０５）。メールアドレスは、ユーザＰを特定することで抽出可能とする。
【００３４】
ユーザ側ＰＣにおいて、ＵＲＬが受信され（ステップＳ１０６）、ユーザは、受信したＵＲＬを参照し、ウエブ公開ディレクトリをアクセスし、ユーザに割り当てられたウエブ画面をディスプレイに表示する（ステップＳ１０７）。同時に、センター側の回答者からユーザに電話が掛けられ、回答者からウエブ画面について音声回答が行われる（ステップＳ１０８）。この状態において、センター側の回答者とユーザとは、ウエブ画面を共有し、互いに同一画面を見ながら、音声にてリアルタイムなコミュニケーションを図ることができる。ユーザは、回答者からの説明が不十分であるとき、あるいは更なる質問があるとき、その旨を回答者に音声でリクエストすることができる（ステップＳ１０９）。
【００３５】
音声質問等のリクエストがなされると、センター側ＰＣでは、リクエストに対応する画像情報等を送信する（ステップＳ１１０）。このとき、送信される画像情報は、従前のウエブ画面に対して追加される差分だけを送信し、これによって伝送トラフィックが増大するのを抑制する。
【００３６】
ユーザ側ＰＣにおいて、追加分の画像情報が受信され（ステップＳ１１１）、現在表示しているウエブ画面に対して受信した画像情報が合成され、ウエブ画面が更新される（ステップＳ１１２）。ステップＳ１１１で送られた画像情報等について、ユーザと回答者との間で音声によるコミュニケーションが行われ、さらに、ユーザから追加のリクエストがあれば、ステップＳ１０８からＳ１１２のステップが繰り返される。こうして、音声通信によるコミュニケーションと画像情報等の情報の伝達とが行われ、ユーザにとっての理解度が満足される。
【００３７】
図４は、センター側ＰＣからユーザ側ＰＣへ送信される画像情報例であり、図５はそのときの動作を説明するフローチャートである。ユーザは、センター側ＰＣから送信されたウエブ公開ディレクトリのＵＲＬにアクセスし、共有ウエブページを閲覧する（ステップＳ２０１）。ユーザおよび回答者は、図４(ａ)に示すようなウエブページを見ているものとする。なお、ウエブページの全てを閲覧する必要がない場合には、予め図４(ａ)の破線で示すような矩形状に切り出した部分Ｔを送信し、これを閲覧させるようにしてもよい。例えば、地図などの場合には、ウエブページの一部を切り出し、これを拡大して送るようにしてもよい。但し、この際オリジナルの地図の解像度が十分でないと画質が劣化することは留意しておく必要がある。
【００３８】
次に、センター側ＰＣの回答者は、ユーザからのリクエストに応答すべく情報を送信するため、ユーザ側ＰＣが呼び出したウエブページに、図４（ｂ）に示すような追加のアノテーションテキスト（１２３４５６、ＡＢＣＤＥＦＧ）を記入するとともに、簡単なポインティングマークなどを用意する（ステップＳ２０２）。さらに、回答者はウエブページの所定の位置をマウスによりポインティングし、アノテーションテキストおよびポインティングマークが表示される位置を特定する。こうして、アノテーションテキスト、ポインティングマーク、およびこれらの位置情報がユーザ側ＰＣに送信される（ステップＳ２０３）。
【００３９】
次に、ユーザ側ＰＣにおいて、図４(ａ)のウエブページと、図４（ｂ）の送信された画像情報が合成され、図４（ｃ）に示すような更新画像が表示される（ステップＳ２０４）。すなわち、アノテーションテキスト「１２３４５６」「ＡＢＣＤＥＦＧ」とポインティングマーク（矢印）が、ウエブページの所定の位置に合成して表示される。ユーザは、更新された画像を見ながら、電話にて回答者と音声によるコミュニケーションを行い、アノテーションに関する説明等について話し合い、理解を深める。さらに、ユーザから質問等のリクエストがある場合には、ステップＳ２０２からの動作が繰り返される（ステップＳ２０５）。
【００４０】
切り出したウエブ画像をそのまま送る形式では、ウエブの内容にもよるが、約１００ＫＢ程度の伝送容量を必要とするが、上記のように、アノテーションだけならば数ＫＢですみ、伝送量を数十分の一に縮小することができる。これによって、高速な通信インフラを有していないネットワーク環境においても、リアルタイムが情報の伝達が可能となる。
【００４１】
予め表示されているウエブ画像の上に、追加のアノテーションを重ねて表示するためには、例えば、ＤＨＴＭＬに備わっているレイヤー機能を用いることができる。このレイヤー機能を用いれば、複数の異なる画像をオーバーレイ表示できる。このため、複数のレイヤーを一枚の画像としてウエブブラウザにて表示することができる。
【００４２】
図６は、ＤＨＴＭＬによりレイヤーを合成するときのデータ構造の一例を示す図である。図６は、“slide.png”というファイルの画像上に、赤色の“○”を、座標位置（３００，１００）に合成させるときのデータ構造例である。
【００４３】
同図において、記述４０は、文字属性を定義し、ここでは赤色描画とフォントサイズを定義している。記述４２は、背景画像として表示される画像ファイルを定義しており、ここでは“slide.png”が表示される。記述４４は、“○”の表示位置を指定している。記述４６は、“slide.png”上に重ねて描かれる文字を示し、ここでは“○”である。
【００４４】
“slide.png”の背景画像は、図４(ａ)のウエブページに対応し、“○”が図４（ｂ）のアノテーションおよびポインティングマークに対応する。このようなＤＨＴＭＬのレイヤー機能を用いることで、センター側ＰＣからユーザ側ＰＣへ送信される画像情報をその都度オーバーレイ表示させ、送信すべき画像データ量を抑制することができる。
【００４５】
次に、本発明の第２の実施例について説明する。第２の実施例は、センター側ＰＣの回答者がユーザに対して行った送信情報をログファイルとして記憶するものである。図７にログファイルの一例を示す。同図に示すように、ログファイルには、回答者が手入力によって入力したテキスト（図中、回答１ないし回答３）がログ（履歴）としてセンター側ＰＣのデータベースに蓄積される。回答者の電話での会話を録音し、これを音声認識ソフトウェアを用いて自動的にテキスト化し、データベースに登録するようにしても構わない。さらに、回答者の回答に対応するユーザ側ＰＣから成されたユーザのリクエストをログファイルに記憶させてもよい（図中、質問１）。
【００４６】
さらに、回答２に示すように、回答を行ったウエブページが判別できるようにウエブページを併せてデータベースに登録しても良い。第２の実施例のログファイルを作成することで、センター側ＰＣの回答者が別の回答者に代わった場合、データベースに登録されたログファイルを新たな回答者に提示することで、新たな回答者は引継ぎ業務を瞬時に把握することができ、ユーザにとっても再説明の不満が解消され、引き続きトラブル等の対応や説明を円滑に継続することができる。
【００４７】
以上説明したように、本発明の実施例によれば、ＰＣネットワーク環境にいるユーザ（顧客）からの問い合わせに対し、社有の文書・映像資料などを用いて、且つ音声情報を併用することにより、ユーザの理解を確認しつつ、且つ画像による正確な情報共有を行うことができるようになる。また、上記実施例では、更新すべきアノテーションに関する情報を送信するため、画像伝送量を抑制することができ、必ずしもブロードバンドネットワーク環境になくとも高速なデータ通信を実現することができる。
【００４８】
ユーザと回答者間の音声通話は、ＰＣに搭載されたＩＰ電話機能を利用しても良く、この場合、ネットワーク回線だけで画像情報と音声情報の共有を行うことができ、より低コストで効果的なコミュニケーションを図ることができる。但し、ＰＣ以外の固定電話や携帯電話を用いることも可能なことは言うまでもない。
【００４９】
さらに、従来型のクレーム対応でコールを行っても、仲々回答者に通じないとか、著しく待たされるなどの問題もあったが、本実施例のようにＰＣネットワークと電話を併用することでユーザの待ち時間を短縮することができる。また企業側はクレームしてきているユーザを同定し、間違いなくユーザの状況を把握することができ、結果としてユーザサービスの向上も期待できる。
【００５０】
なお、上記実施例は、コールセンターシステムの例を説明したが、これ以外にも、ユーザ側ＰＣとセンター側ＰＣとの間で画像プレゼンテーション等のコミュニケーションを行うことも可能である。
【００５１】
以上、本発明の好ましい実施の形態について詳述したが、本発明は係る特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【産業上の利用可能性】
【００５２】
本発明に係るコミュニケーションシステムは、ウエブシステムを利用したＰＣ等の電子装置を用いたネットワーク環境において利用することができる。特に、不特定多数のユーザからアクセスがあったときに、所定のウエブ公開ディレクトリを通じてコミュニケーションを行うシステムにおいて利用される。また、ネットワーク環境は、ブロードバンド通信からＩＳＤＮ等の比較的通信速度の遅いネットワーク環境においても利用される。ネットワーク環境は、インターネット、ＬＡＮ等を利用するものであってもよい。
【図面の簡単な説明】
【００５３】
【図１】図１(ａ)は、本発明の実施例に係るコールセンターシステムの概略構成を示す図、図１（ｂ）はユーザ側ＰＣの構成を示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンターの概略フローを説明する図である。
【図３】図１のコールセンターの詳細な動作を説明するフローチャートである。
【図４】センター側ＰＣからユーザ側ＰＣへ送信される画像情報の一例を示す図である。
【図５】画像情報の送信動作を説明するフローチャートである。
【図６】センター側ＰＣからユーザ側ＰＣへ送信されるデータ例を示す図である。
【図７】本発明の第２の実施例に係るコールセンターシステムのログファイルの記憶例を示す図である。
【符号の説明】
【００５４】
１：コールセンターシステム
１０−１、１０−２、１０−ｎ：ユーザ側ＰＣ
２０：センター側ＰＣ
【出願人】 【識別番号】０００００５４９６
【氏名又は名称】富士ゼロックス株式会社
【住所又は居所】東京都港区赤坂二丁目１７番２２号
【出願日】 平成１６年２月１７日（２００４．２．１７）
【代理人】 【識別番号】１０００８７４８０
【弁理士】
【氏名又は名称】片山 修平

【識別番号】１０００９８４９７
【弁理士】
【氏名又は名称】片寄 恭三
【公開番号】 特開２００５−２３６３６７（Ｐ２００５−２３６３６７Ａ）
【公開日】 平成１７年９月２日（２００５．９．２）
【出願番号】 特願２００４−３９６１１（Ｐ２００４−３９６１１）