対顧客システムおよびサーバ

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【発明の名称】	対顧客システムおよびサーバ
【発明者】	【氏名】本橋卓
【要約】	【課題】顧客からの問い合わせに対して適切かつ迅速に対応して顧客満足度を向上させる。【解決手段】ネットワーク１に接続可能なサーバ１０、顧客２０の端末装置、複数の回答者３０の端末装置を備えた条件下で作動し、サーバは、単語に対応する回答者の対照テーブルを登録しており、顧客からの電子メールを受信すると、これを登録するとともに、単語を抽出して対照テーブルに基づいて対応する回答者を選定して電子メールを自動配信し、回答者からの回答を受信すると、これを上記電子メールと対応付けて登録するとともに顧客に送信する。サーバは電子メールの受信日時を登録しており、その受信日時から所定時間経過しても回答がないときには警告を発する。類する問い合わせ内容の数が所定数に達すると、その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、Ｗｅｂページに掲載する。

【特許請求の範囲】
【請求項１】ネットワークに接続可能な、サーバ、顧客の端末装置、および複数の回答者の端末装置を備えた条件下で作動するシステムであって、上記サーバは、このシステムの運営者により定められた、単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブルを登録しているサーバであり、上記顧客の端末装置は、その顧客の問い合わせ内容、苦情内容等を含む電子メールを上記サーバに送信することが可能な端末装置であり、上記サーバは、上記顧客の端末装置からの電子メールを受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該電子メールを自動配信するサーバであり、上記回答者の端末装置は、上記サーバから配信された電子メールを受信し、この電子メールに対する、回答者による回答を上記サーバに送信し得る端末装置であり、上記サーバは、上記回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信するサーバであることを特徴とする対顧客回答システム。
【請求項２】単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブルが登録され、顧客の端末装置からの電子メールを受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該電子メールを自動配信し、上記回答者の端末装置からの回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信することを特徴とするサーバ。
【請求項３】上記サーバは、上記電子メールの受信日時を登録するとともに、その受信日時から所定時間経過しても上記回答者の端末装置からの回答を受信していない場合には、当該回答者の端末装置に向けて警告を発するサーバであることを特徴とする請求項１記載の対顧客回答システムまたは請求項２記載のサーバ。
【請求項４】上記サーバは、上記顧客からの問い合わせ内容が含まれている、登録された多数の電子メールの内、類する問い合わせ内容の数が所定数に達したとき、その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、そのＷｅｂページに掲載するサーバであることを特徴とする請求項１記載の対顧客回答システム、または請求項２記載のサーバ。

【発明の詳細な説明】【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワーク（例えばインターネット）を利用した対顧客システムおよびサーバに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】一般に、例えば自動車会社等に対する顧客からの問い合わせや苦情等は多岐にわたる。通常、このような会社等には、例えば「お客様相談窓口」という回答部門が設けられているが、顧客からの問い合わせ等は必ずしもこの部門に対してなされるとは限らず、関連会社や他の部門に対してなされることもある。したがって、現在、顧客からの問い合わせや苦情等に対しては、主として上記「お客様相談窓口」が回答しているが、関連会社や他の部門に対してなされた問い合わせ等については、その関連会社や他の部門が直接顧客に対して回答している。また、顧客からの問い合わせ等がなされた部門（例えば「お客様相談窓口」）が、それに対して回答できない場合には、他の部門に問い合わせて回答をもらい、これによって顧客に回答している。なお、特開平９－２６９９３８号公報には、顧客自身の意見を直接反映した顧客情報を作成できる顧客情報作成装置および顧客情報作成方法が開示されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】現在の回答方法では以下のような不具合が想定される。
（１）顧客からの問い合わせ等がなされた部門（例えば「お客様相談窓口」）が、それに対して回答できない場合、他の部門に問い合わせて回答をもらい、これによって顧客に回答しているので、回答に長時間かかることがある。
（２）顧客からの問い合わせや苦情等に対して、専用の回答部門（例えば上記「お客様相談窓口」）だけでなく、関連会社や他の部門が独自で回答しているため、顧客ニーズを共有化することができない。
上記（１）（２）の結果として、顧客の満足度を向上させることが困難であるという問題があった。なお、特開平９－２６９９３８号公報記載の顧客情報作成装置および顧客情報作成方法は、顧客情報を作成するだけのものであり、顧客からの問い合わせ等に対して回答するものではない。
【０００４】本発明の目的は、以上のような問題を解決し、顧客からの問い合わせ等に対して適切かつ迅速に対応することができるとともに、顧客ニーズの共有化を可能とすることによって、最終的に顧客満足度を向上させることができる対顧客システムおよびサーバを提供することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するために請求項１記載の対顧客回答システムは、ネットワークに接続可能な、サーバ、顧客の端末装置、および複数の回答者の端末装置を備えた条件下で作動するシステムであって、上記サーバは、このシステムの運営者により定められた、単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブルを登録しているサーバであり、上記顧客の端末装置は、その顧客の問い合わせ内容、苦情内容等を含む電子メールを上記サーバに送信することが可能な端末装置であり、上記サーバは、上記顧客の端末装置からの電子メールを受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該電子メールを自動配信するサーバであり、上記回答者の端末装置は、上記サーバから配信された電子メールを受信し、この電子メールに対する、回答者による回答を上記サーバに送信し得る端末装置であり、上記サーバは、上記回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信するサーバであることを特徴とする。請求項２記載のサーバは、単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブルが登録され、顧客の端末装置からの電子メールを受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該電子メールを自動配信し、上記回答者の端末装置からの回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信することを特徴とする。請求項３記載の対顧客回答システムまたはサーバは、請求項１記載の対顧客回答システムまたは請求項２記載のサーバにおいて、そのサーバは、上記電子メールの受信日時を登録するとともに、その受信日時から所定時間経過しても上記回答者の端末装置からの回答を受信していない場合には、当該回答者の端末装置に向けて警告を発するサーバであることを特徴とする。請求項４記載の対顧客回答システムまたはサーバは、請求項１記載の対顧客回答システムまたは請求項２記載のサーバにおいて、そのサーバは、上記顧客からの問い合わせ内容が含まれている、登録された多数の電子メールの内、類する問い合わせ内容の数が所定数に達したとき、その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、そのＷｅｂページに掲載するサーバであることを特徴とする。
【０００６】
【作用効果】請求項１記載の対顧客回答システムは、ネットワークに接続可能な、サーバ、顧客の端末装置、および複数の回答者の端末装置を備えた条件下で作動するシステムであって、上記サーバは、このシステムの運営者により定められた、単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブルを登録しているサーバであり、上記顧客の端末装置は、その顧客の問い合わせ内容、苦情内容等を含む電子メールを上記サーバに送信することが可能な端末装置であり、上記サーバは、上記顧客の端末装置からの電子メールを受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該電子メールを自動配信するサーバであり、上記回答者の端末装置は、上記サーバから配信された電子メールを受信し、この電子メールに対する、回答者による回答を上記サーバに送信し得る端末装置であり、上記サーバは、上記回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信するサーバであるので、次のように利用されて作動し、それに応じた作用効果が得られる。
（ｉ）このシステムの運営者は、単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブルをサーバに登録しておく。
（ｉｉ）顧客は、その端末装置によって、問い合わせ内容、苦情内容等を含む電子メールを、ネットワークを介して上記サーバに送信することができる。
（ｉｉｉ）顧客の端末装置から上記電子メールが送信されてくると、サーバは、その電子メールを受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該電子メールを自動配信する。
（ｉｖ）回答者の端末装置は、上記サーバから上記電子メールが配信されてくると、その電子メールを受信する。そこで、回答者は、その電子メールの内容（問い合わせ等）を検討し、その電子メールに対する回答を、その端末装置によって上記サーバに送信することができる。
（ｖ）上記サーバは、上記回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信する。
以上のように、この請求項１記載の対顧客回答システムによれば、顧客の端末装置からの電子メールが、サーバによって、その電子メールの内容に適した回答者の端末装置に自動配信され、その回答者からの回答が顧客に送信されるので、顧客からの問い合わせ等に対して適切かつ迅速に対応することが可能となる。また、サーバによって、顧客からの電子メール、すなわち、その問い合わせ内容、苦情内容等が登録されるので、このシステムの運営者および回答者は、その問い合わせ内容や苦情内容等を見ることができる。したがって、顧客ニーズの共有化が可能となる。以上の結果として、最終的に顧客満足度を向上させることができる。さらに、例えば会社等にとっては、従来では必要であった他部門への問い合わせ作業等が不要となるので、作業の効率化および経費の削減を図ることが可能となる。請求項２記載のサーバは、単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブルが登録され、顧客の端末装置からの電子メールを受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該電子メールを自動配信し、上記回答者の端末装置からの回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信するサーバであるので、上記請求項１記載の対顧客システムが好適に実現される。請求項３記載の対顧客回答システムまたはサーバによれば、請求項１記載の対顧客回答システムまたは請求項２記載のサーバにおいて、そのサーバは、上記電子メールの受信日時を登録するとともに、その受信日時から所定時間経過しても上記回答者の端末装置からの回答を受信していない場合には、当該回答者の端末装置に向けて警告を発するサーバであるので、この警告によって回答者による回答作業が促進され、結果として、顧客からの問い合わせ等に対する一層迅速な対応が可能となる。請求項３記載の対顧客回答システムまたはサーバによれば、請求項１記載の対顧客回答システムまたは請求項２記載のサーバにおいて、そのサーバは、上記顧客からの問い合わせ内容が含まれている、登録された多数の電子メールの内、類する問い合わせ内容の数が所定数に達したとき、その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、そのＷｅｂページに掲載するサーバであるので、顧客はサーバにアクセスしてそのＷｅｂページをみることによって、自己が望む回答を知ることができる可能性が多くなる。したがって、顧客からの上記電子メ－ルによる問い合わせ等の絶対数の低減が期待され、結果として、顧客からの電子メールによる問い合わせ等に対するより一層迅速な対応が可能となるとともに、会社等にとっても、より一層の作業の効率化および経費の削減が期待されることとなる。
【０００７】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。図１は本発明に係る対顧客回答システムの一実施の形態を示す概念図（ブロック図）、図２は本発明に係るサーバの一実施の形態を示すブロック図である。
【０００８】図１に示すように、この対顧客回答システムは、ネットワーク（例えばインターネット）１に接続可能な、サーバ１０、顧客２０，２０’，・・・の端末装置２１，２１’，・・・、および複数の回答者３０，３０’，３０”，・・・の端末装置３１，３１’，３１”，・・・を備えた条件下で作動するシステムである。回答者３０としては、例えば、会社等の相談窓口、各部門、各事業部、関連会社等を挙げることができる。なお、図１においては、二人の顧客２０，２０’および３人の回答者３０，３０’，３１”を代表させて描いてあるが、これら顧客２０および回答者３０は、実際には多数存在することもある。また、この明細書においては、説明の煩雑化をさけるために、特に必要がない限り、顧客２０，２０’，・・・を単に顧客２０といい、その端末装置２１，２１’，・・・を単に端末装置２１といい、複数の回答者３０，３０’，３０”，・・・を単に回答者３０といい、その端末装置３１，３１’，３１”，・・・を単に端末装置３１ということもある。
【０００９】サーバ１０は、例えばコンピュータで構成される。図２に示すように、サーバ１０は、電子メール等のデータを送受信することが可能な送受信部１１と、その電子メールや後述する対照テーブル等を登録するデータベース（ＤＢ）を構築するデータ保存部１２と、顧客からの電子メールから単語を抽出する抽出部１３と、この抽出部１３で抽出された単語と対照テーブルとに基づいて検索を行って、対応する回答者を選定する検索・選定部１４と、ディスプレイ等からなる表示部１５と、回答者３０の端末装置３１に対して警告を発する警告発生部１６とを備えている。また、このサーバを操作するためのキーボード等からなる操作部１７と、このサーバ１０を作動させるためのプログラム等が格納されているシステム記憶部１８と、上記各部を制御する制御部１９とを備えている。
【００１０】サーバ１０には、このシステムの運営者（例えば自動車会社等）４０により定められた単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブル５０（図３参照）が登録されている。対照テーブルの登録は、サーバ１０内のデータ保存部１２に構築されるデータベースＤＢに登録される。なお、このデータベースＤＢは、サーバ１０に接続されているシステム運営者４０のコンピュータ（例えばホストコンピュータ）内に構築してもよいが、この明細書では単に、サーバに登録する（あるいは登録される）、としている。また、後述する各種データもこのデータベースに登録される。
【００１１】顧客２０の端末装置２１は、例えばパソコン（パーソナルコンピュータ）で構成される。また、この端末装置２１は携帯用端末装置（例えば本システムに関して必要な機能を有する携帯電話（例えばＩ－Ｍｏｄｅの携帯電話）等）で構成することもできる。この端末装置２１は、その顧客２０の問い合わせ内容、苦情内容等を含む電子メールをサーバ１０に送信することが可能な端末装置である。電子メールの内容としては、例えば、「・・・パーツを取り付けたいので・・・整備方法を知りたい」、「・・・販売店の対応が悪い・・・」等、を挙げることができる。顧客２０の端末装置２１は、例えば上記のような電子メールを入力しサーバ１０に送信できるようになっている（図１，図２の■参照）。
【００１２】サーバ１０は、上記顧客２０の端末装置２１からの電子メールを受信し、この電子メールをデータベースＤＢ（データ保存部１２）に登録するとともに、抽出部１３で、当該電子メールから単語を抽出する。例えば上記の例でいえば、電子メールの内容が「・・・パーツを取り付けたいので・・・整備方法を知りたい」という内容であれば、抽出部１３によって、「パーツ」、「取り付け」、「整備」という単語が抽出され、電子メールの内容が「・・・販売店の対応が悪い・・・」という内容であれば、「販売」、「店」、「対応」という単語が抽出されることとなる。
【００１３】さらに、サーバ１０は、上記抽出部１３で抽出された単語と、データベースＤＢに格納されている対照テーブル５０（図３参照）とに基づいて、検索・選定部１４で単語を検索して、対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置３１に当該電子メールを自動配信する（図１，図２の■参照）。図３は対照テーブルの一例を示す図である。この対照テーブル５０において、左欄は、システム運営者４０によって設定された単語（キーワード）の欄、右欄は同じくシステム運営者４０によって設定された回答者（配信先）の欄である。このような対照テーブル５０によると、例えば上記の例でいえば、検索・選定部１４によって、「パーツ」、「取り付け」、「整備」という単語をキーワードとした検索がなされ、「パーツ」に対応する回答者として「部品部門」が得られ、「取り付け」、「整備」に対応する回答者としてと「サービス部門」が得られることとなるが、この実施の形態では、該当する単語の数が最も多い回答者を回答責任者として選定し、この回答者に当該電子メールを自動配信するようになっている。すなわち、上記の場合、「部品部門」に対応する単語は「パーツ」の１個、「サービス部門」に対応する単語は「取り付け」、「整備」の２個であるので、「・・・パーツを取り付けたいので・・・整備方法を知りたい」という内容の電子メールは、「サービス部門」に自動配信されることとなる。また、「・・・販売店の対応が悪い・・・」という内容の電子メールについては、その単語「販売」「店」「対応」に対応する回答者として「お客様相談室」が選定され、「お客様相談室」に自動配信されることとなる。なお、この実施の形態では、抽出部１３で抽出された単語が対照テーブル５０にない場合には、「お客様相談室」を回答者として選定するようになっている。
【００１４】回答者３０の端末装置３１は、例えばパソコンで構成される。この端末装置３１は、サーバ１０から配信された電子メールを受信し、この電子メールに対する、回答者による回答をサーバ１０に送信し得る端末装置である。例えば上記の例でいえば、顧客からの電子メールの内容が「・・・パーツを取り付けたいので・・・整備方法を知りたい」という内容であれば、回答者３０であるサービス部門は、その端末装置３１で、パーツの取り付け方法、整備方法を具体的に記載した電子メールを、回答としてサーバ１０に送信する（図１，図２の■参照）。
【００１５】サーバ１０は、端末装置３１からの回答を受信し、この回答を上記顧客からの電子メールと対応付けてデータベースＤＢに登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客２０の端末装置２１に送信するようになっている（図１，図２の■参照）。これによって、顧客２０は、その端末装置２１によって回答を受信することができる。
【００１６】また、サーバ１０は、上記顧客２０からの電子メールを受信した際に、その電子メールとともにその受信日時をデータベースＤＢ登録するようになっており、その受信日時から所定時間（例えば２４時間）経過しても上記回答者（選定された回答者）の端末装置３１からの回答を受信していない場合には、当該回答者の端末装置３１に向けて警告発生部１６で警告、例えば「顧客２０からの問い合わせからすでに２４時間経過しておりますので、速やかに回答して下さい」というメッセージを発するようになっている（図１，図２の■参照）。これによって、回答者による回答作業が促進される。
【００１７】また、システム運営者４０ないし回答者３０は、サーバ１０の表示部１５ないし端末装置３１の表示部（例えばディスプレイ）によって、回答進捗状況を例えば一覧表として見ることができるようになっている。図４は、その一覧表の例を示す図で、顧客２０からの電子メールの受付日時（受付日時）、お客様名、電子メールの内容（内容）、回答責任者（回答責任部門）を一覧表として見ることができるようになっている。なお、顧客２０からの電子メールは回答責任部門にだけでなく関連部門にも配信することができ、その場合には、図示のように電子メールが配信された関連部門（関連配信部門）も見ることができる。また、一覧表の表示は、回答進捗状況に応じレコード毎に色分けして表示される。例えば、図４の例で説明すると、現在日時が２０００年９月１１日午前１１時であるとすると、新規のもの（Ａさんのレコード）については青色に、受信日時から所定時間（例えば２４時間）経過しても回答がなされていないもの（Ｂさんのレーコード）については赤色に、回答が完了しているもの（Ｃさんのレコード）については黒色に表示される。これによって、システム運営者４０ないし回答者３０は、回答進捗状況を一見して把握することができる。
【００１８】さらに、サーバ１０は、顧客２０からの問い合わせ内容が含まれていて、データベースＤＢに登録された多数の電子メールの内、類する問い合わせ内容の数をカウントしており、その数が所定数（例えば３０件）に達したとき、その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、そのＷｅｂページに掲載するようになっている。例えば、図４の例でいえば「パーツの取付・・・」と同一あるいはこれに類する問い合わせ内容の数が所定数（例えば３０件）に達したとき、その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、そのＷｅｂページに掲載するようになっている。
【００１９】以上のような対顧客回答システムの作動を図５に示すフローチャートを参照してさらに詳しく説明すると、次の通りである。
【００２０】（１）顧客２０の端末装置２１からの電子メールが送信されてくると、サーバ１０は、ステップＳＴ１で、その電子メールを受信し、この電子メールとその受信日時とをデータベースＤＢに登録する。
【００２１】（２）サーバ１０は、ステップＳＴ２で、抽出部１３によって、当該電子メールから単語を抽出し、ステップＳＴ３で、検索・選定部１４によって、単語と、データベースＤＢに格納されている対照テーブル５０（図３参照）とに基づいて、対応する回答者を選定する。
【００２２】（３）さらにサーバ１０は、ステップＳＴ４でその回答者の端末装置３１に当該電子メールを自動配信し、ステップＳＴ５でその回答者（配信先）をデータベースＤＢに登録し、ステップＳＴ６で回答待ち状態となる。
【００２３】（４）一方、ステップＳＴ７でサーバ１０からの電子メールを受信した回答者３０は、ステップＳＴ８でその回答を作成し、ステップＳＴ９でその回答をサーバ１０に送信する。
【００２４】（５）サーバ１０は、ステップＳＴ６で端末装置３１からの回答を受信すると、ステップＳＴ１０でこの回答を上記顧客からの電子メールと対応付けてデータベースＤＢに（例えばデータベースＤＢの同一レコード上に）登録し、ステップＳＴ１１で当該回答をこれに対応する顧客２０の端末装置２１に送信する。
【００２５】（６）さらにサーバ１０は、ステップＳＴ１２で、データベースＤＢに登録された多数の電子メールの内、類する問い合わせ内容が所定数（例えば３０件）に達したか否かを判断し、所定数に達した場合には、ステップＳＴ１３で、その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、例えば「よくある質問と回答」としてそのＷｅｂページに掲載する。ステップＳＴ１２で、類する問い合わせ内容が所定数（例えば３０件）に達していない場合には、ステップＳＴ６の回答待ち状態に戻る。
【００２６】（７）さらにサーバ１０は、ステップＳＴ１４で、顧客２０からのメール全てに対して回答があったか否かを判断し、全てのメールに対する回答があった場合には、ステップＳＴ１５で新規メール（顧客２０からの新たな電子メール）の受信待ち状態となり、新規メールが送信されてくると、上記ステップＳＴ１以降のステップを繰り返す。全てのメールに対する回答がなかった場合（未回答のものが１つでもある場合）には、ステップＳＴ１６で、そのメールの受信日時から所定時間（例えば２４時間）経過しているか否かを判断し、経過している場合には、ステップＳＴ１７で、対応する回答者の端末装置３１に向けて、警告発生部１６によって警告をを発する。所定時間経過していない場合には、ステップＳＴ６の回答待ち状態に戻る。
【００２７】以上のような対顧客回答システムは、次のように利用されて作動し、それに応じた作用効果が得られる。
【００２８】（ｉ）このシステムの運営者４０は、単語とこの単語に対応する回答者３０・・・との対照テーブル５０をサーバ１０に登録しておく。
（ｉｉ）顧客２０は、その端末装置２１によって、問い合わせ内容、苦情内容等を含む電子メールを、ネットワーク１を介してサーバ１０に送信することができる（図１の■参照）。
（ｉｉｉ）顧客２０の端末装置２１から上記電子メールが送信されてくると、サーバ１０は、その電子メールを受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブル５０とに基づいて対応する回答者３０を選定し、その回答者３０の端末装置３１に当該電子メールを自動配信する（図１の■参照）。
（ｉｖ）回答者３０の端末装置３１は、サーバ１０から上記電子メールが配信されてくると、その電子メールを受信する。そこで、回答者３０は、その電子メールの内容（問い合わせ等）を検討し、その電子メールに対する回答を、その端末装置３１によってサーバ１０に送信することができる（図１の■参照）。
（ｖ）サーバ１０は、上記回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客２０の端末装置２１に送信する（図１の■参照）。
【００２９】以上のように、この対顧客回答システムないしサーバ１０によれば、顧客２０の端末装置２１からの電子メールが、サーバ１０によって、その電子メールの内容に適した回答者３０の端末装置３１に自動配信され、その回答者３０からの回答が顧客２０に送信されるので、顧客２０からの問い合わせ等に対して適切かつ迅速に対応することが可能となる。また、サーバ１０によって、顧客２０からの電子メール、すなわち、その問い合わせ内容、苦情内容等が登録されるので、このシステムの運営者４０および回答者３０は、その問い合わせ内容や苦情内容等を見ることができる（例えば図４参照）。したがって、顧客ニーズの共有化が可能となる。以上の結果として、最終的に顧客満足度を向上させることができる。さらに、例えばシステム運営者４０である会社等にとっては、従来では必要であった他部門への問い合わせ作業等が不要となるので、作業の効率化および経費の削減を図ることが可能となる。
【００３０】さらにまた、サーバ１０は、上記電子メールの受信日時を登録するとともに、その受信日時から所定時間経過しても回答者の端末装置からの回答を受信していない場合には、当該回答者の端末装置に向けて警告を発するサーバであるので、この警告によって回答者による回答作業が促進され、結果として、顧客からの問い合わせ等に対する一層迅速な対応が可能となる。
【００３１】さらに、サーバ１０は、顧客からの問い合わせ内容が含まれている、登録された多数の電子メールの内、類する問い合わせ内容の数が所定数に達したとき、その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、そのＷｅｂページに掲載するサーバであるので、顧客２０はサーバ１０にアクセスしてそのＷｅｂページをみることによって、自己が望む回答を知ることができる可能性が多くなる。したがって、顧客２０からの上記電子メ－ルによる問い合わせ等の絶対数の低減が期待され、結果として、顧客２０からの電子メールによる問い合わせ等に対するより一層迅速な対応が可能となるとともに、会社等にとっても、より一層の作業の効率化および経費の削減が期待されることとなる。
【００３２】以上、本発明の実施の形態について説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨の範囲内において適宜変形実施可能である。例えば、システム運営者（例えば会社等）４０は、自社内でネットワーク（インターネットに限らない）を構築して本システムを適用することもできる。
【００３３】

【出願人】	【識別番号】０００００５３２６【氏名又は名称】本田技研工業株式会社
【出願日】	平成１２年１０月３０日（２０００．１０．３０）
【代理人】	【識別番号】１０００９３１１５【弁理士】【氏名又は名称】佐渡昇
【公開番号】	特開２００２－１３２７８７（Ｐ２００２－１３２７８７Ａ）
【公開日】	平成１４年５月１０日（２００２．５．１０）
【出願番号】	特願２０００－３３００２４（Ｐ２０００－３３００２４）