オンライン応対システム及び方法

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【発明の名称】	オンライン応対システム及び方法
【発明者】	【氏名】陣田学
【要約】	【課題】顧客への対応を向上することができるオンライン応対システム及び方法を提供する。【解決手段】インターネット２上に、カスタマー端末１１が接続可能なウエッブサーバー１２を設け、ウエッブサーバー１２に専用回線からなるネットワーク１３を接続する。ネットワーク１３にＣＴＩサーバー１４とオペレーター端末１５と管理者端末１６を接続し、ＣＴＩサーバー１４を介してインターネット２上のウエッブサーバー１２に接続できるように構成する。

【特許請求の範囲】
【請求項１】オペレーター端末が接続されるウエッブサーバーと、カスタマー端末とがネットワークを介して接続されてなるオンライン応対システムであって、前記カスタマー端末は、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話要求を前記ウエッブサーバーに送信する対話要求送信手段と、前記ウエッブサーバーからの文字対話の開始通知を受けた際に、その旨を報知する文字対話開始報知手段と、入力された文字の内容をカスタマー側文字データとして前記ウエッブサーバーに送信するとともに、該ウエッブサーバーからのオペレーター側転送データを受信して表示するカスタマー側文字入出力手段とを備え、前記ウエッブサーバーは、前記カスタマー端末からの対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要求送信手段と、前記オペレーター端末からの応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知手段と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からのカスタマー側文字データに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末に送信するとともに、当該オペレーター端末からのオペレーター側文字データに基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末に送信して、両者の文字による対話を成立させる文字対話機能手段とを備え、前記オペレーター端末は、前記ウエッブサーバーからの応答要求を受信した際に、その旨を報知する応答要求報知手段と、前記応答要求に応ずる際に、前記ウエッブサーバーに応答要求を受け付ける旨の応答受付データを送信する応答受付送信手段と、入力された文字の内容をオペレーター側文字データとして前記ウエッブサーバーに送信するとともに、該ウエッブサーバーからのカスタマー側転送データを受信して表示するオペレーター側文字入出力手段とを備えたことを特徴とするオンライン応対システム。
【請求項２】前記ウエッブサーバーは、前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載する窓口掲載手段と、前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマー端末に送信する窓口データ送信手段と、前記カスタマー端末からの選択窓口データを受信した際に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信手段とを備え、前記カスタマー端末は、所定の情報に付された前記接続先アドレスに接続を要求する接続要求手段と、前記ウエッブサーバーからの窓口データを受信して前記窓口を表示する窓口表示手段と、表示された窓口より選択した窓口を示す選択窓口データを、前記ウエッブサーバーへ送信する選択窓口データ送信手段とを備えたことを特徴とする請求項１記載のオンライン応対システム。
【請求項３】前記ウエッブサーバーは、前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間を示す利用状況データを付する利用状況付加手段を備え、前記カスタマー端末は、前記窓口データを受信して前記窓口を表示する際に、前記利用状況データに基づいて各窓口の利用状況及び利用時間を表示する利用状況表示手段を備えたことを特徴とする請求項２記載のオンライン応対システム。
【請求項４】オペレーター端末が接続されるとともにカスタマー端末がネットワークを介して接続されるウエッブサーバーであって、前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信する対話要求受信手段と、前記対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要求送信手段と、前記オペレーター端末から送られてくる、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付データを受信する応答受付データ受信手段と、前記応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知手段と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの入力内容を示すカスタマー側文字データを受信して、これに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態で送信するとともに、当該オペレーター端末からの入力内容を示すオペレーター側文字データを受信して、これに基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信し、両者の文字による対話を成立させる文字対話機能手段と、を備えたことを特徴とするウエッブサーバー。
【請求項５】前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載する窓口掲載手段と、所定の情報に付された前記接続先アドレスへの前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信する窓口データ送信手段と、前記窓口から選択された窓口を示す選択窓口データを前記カスタマー端末から受信した際に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信手段と、を備えたことを特徴とする請求項４記載のウエッブサーバー。
【請求項６】前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間を示す利用状況データを表示可能な形態で付する利用状況付加手段を備えたことを特徴とする請求項５記載のウエッブサーバー。
【請求項７】オペレーター端末が接続されるとともにカスタマー端末がネットワークを介して接続されるウエッブサーバーにおいて、前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信する対話要求受信段階と、前記対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要求送信段階と、前記オペレーター端末から送られてくる、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付データを受信する応答受付データ受信段階と、前記応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知段階と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの入力内容を示すカスタマー側文字データを受信して、これに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態で送信するとともに、当該オペレーター端末からの入力内容を示すオペレーター側文字データを受信して、これに基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信し、両者の文字による対話を成立させる文字対話機能段階と、を備えたことを特徴とするオンライン応対方法。
【請求項８】前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載する窓口掲載段階と、所定の情報に付された前記接続先アドレスへの前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信する窓口データ送信段階と、前記窓口から選択された窓口を示す選択窓口データを前記カスタマー端末から受信した際に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信段階と、を備えたことを特徴とする請求項７記載のオンライン応対方法。
【請求項９】前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間を示す利用状況データを表示可能な形態で付する利用状況付加段階を備えたことを特徴とする請求項８記載のオンライン応対方法。
【請求項１０】オペレーター端末が接続されるとともにカスタマー端末がネットワークを介して接続されるウエッブサーバーを制御するためのプログラムが記録された記録媒体であって、前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信する対話要求受信手順と、前記対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要求送信手順と、前記オペレーター端末から送られてくる、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付データを受信する応答受付データ受信手順と、前記応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知手順と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの入力内容を示すカスタマー側文字データを受信して、これに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態で送信するとともに、当該オペレーター端末からの入力内容を示すオペレーター側文字データを受信して、これに基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信し、両者の文字による対話を成立させる文字対話機能手順と、を前記ウエッブサーバーに実行させるためのプログラムを記録したことを特徴とする記録媒体。
【請求項１１】前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載する窓口掲載手順と、所定の情報に付された前記接続先アドレスへの前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信する窓口データ送信手順と、前記窓口から選択された窓口を示す選択窓口データを前記カスタマー端末から受信した際に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信手順と、を前記ウエッブサーバーにさらに実行させるためのプログラムを記録したことを特徴とする請求項１０記載の記録媒体。
【請求項１２】前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間を示す利用状況データを表示可能な形態で付する利用状況付加手順を前記ウエッブサーバーに実行させるためのプログラムを記録したことを特徴とする請求項１１記載の記録媒体。

【発明の詳細な説明】【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客への応答を支援するオンライン応対システム及び方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】近年、商品の販売を促進するために、インターネット上のホームページを利用する方法が一般化されつつある。
【０００３】このような方法においては、商品の販売を促す広告や商品説明等が掲載されたホームページをインターネット上に構築するとともに、そのホームページアドレスを、新聞やパンフレットに印刷したり、他のホームページにリンク形式で掲載するなどして、当該ホームページの閲覧を促していた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前述したホームページによる販売促進方法にあっては、情報の提供が一方的になってしまう。
【０００５】これを解消するために、さらに詳しい説明や商品に対する質問を受け付けるためのコールセンターの電話番号やメールアドレスを併記し、顧客に対応して商品販売の促進に役立てることが考えられるが、電話で問い合わせる際には、インターネット接続を一旦中止する等の手間を要するとともに、接続先が電話料金を支払うフリーダイヤルを設定しなければならない等コストも要した。
【０００６】また、メールアドレスを掲載する場合においては、電子メールでの遣り取りが必要となるため、回答を得るまでに時間がかかるとともに、大容量の電子メールが一度に多数送信された場合、これに対する応対が困難となり得る。
【０００７】本発明は、このような従来の課題に鑑みてなされたものであり、顧客への対応を向上することができるオンライン応対システム及び方法を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】前記課題を解決するために本発明の請求項１のオンライン応対システムにおいては、オペレーター端末が接続されるウエッブサーバーと、カスタマー端末とがネットワークを介して接続されてなるオンライン応対システムであって、前記カスタマー端末は、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話要求を前記ウエッブサーバーに送信する対話要求送信手段と、前記ウエッブサーバーからの文字対話の開始通知を受けた際に、その旨を報知する文字対話開始報知手段と、入力された文字の内容をカスタマー側文字データとして前記ウエッブサーバーに送信するとともに、該ウエッブサーバーからのオペレーター側転送データを受信して表示するカスタマー側文字入出力手段とを備え、前記ウエッブサーバーは、前記カスタマー端末からの対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要求送信手段と、前記オペレーター端末からの応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知手段と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からのカスタマー側文字データに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末に送信するとともに、当該オペレーター端末からのオペレーター側文字データに基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末に送信して、両者の文字による対話を成立させる文字対話機能手段とを備え、前記オペレーター端末は、前記ウエッブサーバーからの応答要求を受信した際に、その旨を報知する応答要求報知手段と、前記応答要求に応ずる際に、前記ウエッブサーバーに応答要求を受け付ける旨の応答受付データを送信する応答受付送信手段と、入力された文字の内容をオペレーター側文字データとして前記ウエッブサーバーに送信するとともに、該ウエッブサーバーからのカスタマー側転送データを受信して表示するオペレーター側文字入出力手段とを備えている。
【０００９】すなわち、カスタマーがオペレーターに問い合わせる際には、カスタマー端末を、ネットワークを介して、ウエッブサーバーに接続し、オペレーターとの対話要求を送信する。これを受信したウエッブサーバーは、オペレーター端末に対して応答要求を送信し、該オペレーター端末では、その旨が報知される。
【００１０】この報知を受けたオペレーターは、オペレーター端末を利用して、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付データを、ウエッブサーバーに送信する。これを受けたウエッブサーバーでは、前記対話要求を送信したカスタマー端末及び前記応答受付データを送信したオペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求したカスタマー端末に通知する。すると、この文字対話の開始通知は、カスタマー端末にて報知され、前記カスタマー端末を利用するカスタマーと、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの文字による対話が開始される。
【００１１】つまり、カスタマーは、問い合わせの内容などをカスタマー端末に入力し、入力した文字の内容をカスタマー側文字データとしてウエッブサーバーに送信する。すると、ウエッブサーバーでは、このカスタマー側文字データに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データを送信したオペレーター端末に送信する。これにより、オペレーター端末では、前記カスタマー側転送データが受信され表示される。
【００１２】これに応答するオペレーターは、回答内容などをオペレーター端末に入力し、入力した文字の内容をオペレーター側文字データとしてウエッブサーバーに送信する。すると、ウエッブサーバーでは、このオペレーター側文字データに基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信したカスタマー端末に送信する。これにより、カスタマー端末では、前記オペレーター側転送データが受信され表示される。
【００１３】このように、カスタマーにおいては、ネットワークに接続されたカスタマー端末を切断すること無く、オペレータとの文字によるリアルタイムな対話が行われる。また、オペレーターにあっては、オペレーター側で電話料金を負担するフリーダイヤルを設定すること無く、カスタマーとのシームレスな双方向の遣り取りが行われる。
【００１４】また、請求項２のオンライン応対システムにあっては、前記ウエッブサーバーは、前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載する窓口掲載手段と、前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマー端末に送信する窓口データ送信手段と、前記カスタマー端末からの選択窓口データを受信した際に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信手段とを備え、前記カスタマー端末は、所定の情報に付された前記接続先アドレスに接続を要求する接続要求手段と、前記ウエッブサーバーからの窓口データを受信して前記窓口を表示する窓口表示手段と、表示された窓口より選択した窓口を示す選択窓口データを、前記ウエッブサーバーへ送信する選択窓口データ送信手段とを備えている。
【００１５】すなわち、前記ウエッブサーバーには、オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示が、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載されており、この接続先アドレスを、情報と共に、ＨＴＭＬ形式のホームページやハイパーテキスト形式の電子メールなどに掲載することで、広告としての効果を得ることができる。
【００１６】前記ホームページや電子メールに掲載された前記情報を閲覧したカスタマーが、当該情報と共にリンク形式で掲載された接続先アドレスをマウスでクリックする等して選択した際には、この接続先アドレスに接続要求がなされる。このとき、前記情報と接続先アドレスとが関連付けされているため、前記接続先アドレスにリンクする者を、前記情報に基づく目的のサイトに案内することができる。
【００１７】そして、前記接続要求を受けたウエッブサーバーからは、前記窓口を示す窓口データが、接続要求されたカスタマー端末に送信され、カスタマー端末には、前記窓口が表示される。これにより、応対できるオペレーター数に表示される窓口の数を合わせるなどして、対応可能数を越えたアクセスを未然に防止することができる。
【００１８】また、カスタマーは、この表示された窓口から所定の窓口を選択し、これを選択窓口データとしてウエッブサーバーへ送信する。これを受けたウエッブサーバーでは、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとし、オペレーター端末への応答要求が送信される。これにより、カスタマーとオペレータ間での文字による対話が開始される。
【００１９】さらに、請求項３のオンライン応対システムでは、前記ウエッブサーバーは、前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間を示す利用状況データを付する利用状況付加手段を備え、前記カスタマー端末は、前記窓口データを受信して前記窓口を表示する際に、前記利用状況データに基づいて各窓口の利用状況及び利用時間を表示する利用状況表示手段を備えている。
【００２０】これにより、リンク後に表示される各窓口には、その利用状況及び利用時間が表示されるので、例えば、総てのオペレーターが対応中の場合であっても、その利用時間から窓口の空き時間の予想が容易となる。
【００２１】また、請求項４のウエッブサーバーにおいては、オペレーター端末が接続されるとともにカスタマー端末がネットワークを介して接続されるウエッブサーバーであって、前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信する対話要求受信手段と、前記対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要求送信手段と、前記オペレーター端末から送られてくる、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付データを受信する応答受付データ受信手段と、前記応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知手段と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの入力内容を示すカスタマー側文字データを受信して、これに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態で送信するとともに、当該オペレーター端末からの入力内容を示すオペレーター側文字データを受信して、これに基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信し、両者の文字による対話を成立させる文字対話機能手段と、を備えている。
【００２２】さらに、請求項５のウエッブサーバーにあっては、前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載する窓口掲載手段と、所定の情報に付された前記接続先アドレスへの前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信する窓口データ送信手段と、前記窓口から選択された窓口を示す選択窓口データを前記カスタマー端末から受信した際に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信手段と、を備えている。
【００２３】加えて、請求項６のウエッブサーバーでは、前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間を示す利用状況データを表示可能な形態で付する利用状況付加手段を備えている。
【００２４】これにより、このウエッブサーバーに、オペレーターが利用するオペレーター端末、及びカスタマーが利用するカスタマー端末を接続することによって、請求項１から３に記載する発明と同様の作用効果を得ることが可能となる。
【００２５】また、請求項７のオンライン応対方法にあっては、オペレーター端末が接続されるとともにカスタマー端末がネットワークを介して接続されるウエッブサーバーにおいて、前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信する対話要求受信段階と、前記対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要求送信段階と、前記オペレーター端末から送られてくる、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付データを受信する応答受付データ受信段階と、前記応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知段階と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの入力内容を示すカスタマー側文字データを受信して、これに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態で送信するとともに、当該オペレーター端末からの入力内容を示すオペレーター側文字データを受信して、これに基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信し、両者の文字による対話を成立させる文字対話機能段階と、を備えている。
【００２６】さらに、請求項８のオンライン応対方法においては、前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載する窓口掲載段階と、所定の情報に付された前記接続先アドレスへの前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信する窓口データ送信段階と、前記窓口から選択された窓口を示す選択窓口データを前記カスタマー端末から受信した際に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信段階と、を備えている。
【００２７】加えて、請求項９のオンライン応対方法では、前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間を示す利用状況データを表示可能な形態で付する利用状況付加段階を備えている。
【００２８】したがって、前記請求項７から９に記載する処理をサーバーコンピュータに実行させることにより、請求項１から３に記載した発明と同様の作用効果を得ることが可能となる。よって、記載される処理を汎用コンピュータなどのハードウェアを用いて実行することにより、これらのハードウェアで本発明のオンライン応対システム技術が容易に実施できるようになる。
【００２９】また、請求項１０の記録媒体においては、オペレーター端末が接続されるとともにカスタマー端末がネットワークを介して接続されるウエッブサーバーを制御するためのプログラムが記録された記録媒体であって、前記カスタマー端末から送られてくる、前記オペレーター端末を利用するオペレーターとの対話要求を受信する対話要求受信手順と、前記対話要求を受信した際に、前記オペレーター端末に応答要求を送信する応答要求送信手順と、前記オペレーター端末から送られてくる、前記応答要求を受け付ける旨の応答受付データを受信する応答受付データ受信手順と、前記応答受付データを受信した際に、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末及び前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末間での文字による対話の開始を、前記対話要求した前記カスタマー端末に通知する対話開始通知手順と、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末からの入力内容を示すカスタマー側文字データを受信して、これに基づくカスタマー側転送データを、前記応答受付データを送信した前記オペレーター端末に表示可能な形態で送信するとともに、当該オペレーター端末からの入力内容を示すオペレーター側文字データを受信して、これに基づくオペレーター側転送データを、前記対話要求を送信した前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信し、両者の文字による対話を成立させる文字対話機能手順と、を前記ウエッブサーバーに実行させるためのプログラムを記録する。
【００３０】さらに、請求項１１の記録媒体にあっては、前記オペレーターとの対話希望の受付を促す複数の窓口の表示を、所定の接続先アドレスを有した領域に掲載する窓口掲載手順と、所定の情報に付された前記接続先アドレスへの前記カスタマー端末からの接続要求に応じて、前記窓口を示す窓口データを、接続要求された前記カスタマー端末に表示可能な形態で送信する窓口データ送信手順と、前記窓口から選択された窓口を示す選択窓口データを前記カスタマー端末から受信した際に、当該カスタマー端末から前記対話要求を受けたとする対話要求受信手順と、を前記ウエッブサーバーにさらに実行させるためのプログラムを記録した。
【００３１】加えて、請求項１２の記録媒体では、前記窓口データに、前記各窓口の利用状況及び利用時間を示す利用状況データを表示可能な形態で付する利用状況付加手順を前記ウエッブサーバーに実行させるためのプログラムを記録した。
【００３２】これにより、この記録媒体に含まれるプログラムをサーバーコンピュータに読み込ませることで、オンライン応対システムを構築することができる。したがって、この記録媒体を配布、販売することにより、各地域でのオンライン応対システムの構築が可能となり、各地域に展開することができる。
【００３３】
【実施の形態】以下、本発明の一実施の形態を図面にしたがって説明する。図１は、本発明にかかるオンライン応対システム１を示すブロック図であり、該オンライン応対システム１は、公衆通信回線などを用いてなるインターネット２を利用して構築されている。
【００３４】このインターネット２上には、不特定多数のカスタマー端末１１，・・・が接続可能なファイヤーウォールを備えたウエッブサーバー１２が設けられており、該ウエッブサーバー１２には、当該ウエッブサーバー１２の運営者が利用する専用回線により構築されたネットワーク１３が接続されている。該ネットワーク１３には、電話とコンピュータを融合させた利用技術からなるＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｉｏｎ）サーバー１４と、複数のオペレーター端末１５，・・・と、管理者端末１６とが接続されており、前記各オペレーター端末１５及び前記管理者端末１６は、前記ＣＴＩサーバー１４を介して、前記インターネット２上のウエッブサーバー１２に接続できるように構成されている。
【００３５】前記オペレーター端末１５，・・・は、前記ウエッブサーバー１２を運営する会社のオペレーターが利用するコンピュータ装置であり、該コンピュータ装置は通信機を備え、前記ネットワーク１３を介して、前記ＣＴＩサーバー１４と交信できるように構成されている。このオペレーター端末１５は、データ表示用のＣＲＴや液晶ディスプレイ等の表示手段と、データ入力用のキーボードやマウス等の入力手段とを備えているとともに、Ｗｅｂブラウザプログラムが作動し、前記入力手段からの通信データの入力、及び前記表示手段への画面表示ができるように構成されている。
【００３６】前記管理者端末１６は、前記オペレーターを管理する管理者が利用するコンピュータ装置であり、該コンピュータ装置は通信機を備え、前記ネットワーク１３を介して、前記ＣＴＩサーバー１４と交信できるように構成されている。この管理者端末１６も、データ表示用のＣＲＴや液晶ディスプレイ等の表示手段と、データ入力用のキーボードやマウス等の入力手段とを備えているとともに、Ｗｅｂブラウザプログラムが作動し、前記入力手段からの通信データの入力、及び前記表示手段への画面表示ができるように構成されている。
【００３７】前記ＣＴＩサーバー１４は、データを記憶する記憶手段を備えており、該記憶手段には、プログラムを記憶するためのプログラム記憶領域と、データを記憶するためのデータ記憶領域とが形成されている。このＣＴＩサーバー１４は、通信機能を備えており、前記プログラム領域に記憶されたＷｅｂサーバープログラムに従って作動することにより、前記オペレーター端末１５及び前記管理者端末１６と通信ができるとともに、前記ウエッブサーバー１２を介してインターネット２に接続できるように構成されている。すなわち、前記ＣＴＩサーバー１４は、前記ウエッブサーバー１２に接続されたカスタマー端末１１，・・・と前記各オペレーター端末１５，・・・との通信の中継を担うとともに、両者の交信内容を管理者端末１６に送信できるように構成されており、該管理者端末１６から送信内容を、当該管理者端末１６によって指定したオペレーター端末１５に送信できるように構成されている。
【００３８】前記カスタマー端末１１は、カスタマーが利用するコンピュータ装置であり、該コンピュータ装置は通信機を備え、前記ウエッブサーバー１２と交信できるように構成されている。このカスタマー端末１１にも、データ表示用のＣＲＴや液晶ディスプレイ等の表示手段と、データ入力用のキーボードやマウス等の入力手段とを備えているとともに、Ｗｅｂブラウザプログラムが作動し、前記入力手段からの通信データの入力、及び前記表示手段への画面表示ができるように構成されている。
【００３９】これにより、前記カスタマーは、このカスタマー端末１１を前記インターネット２を介して、前記ウエッブサーバー１２に接続することで、該ウエッブサーバー１２に構築されたウエッブサイトにアクセスし、そのウエッブコンテンツを利用きるように構成されている。
【００４０】前記ウエッブサーバー１２は、データを記憶する記憶手段を備えており、該記憶手段には、プログラムを記憶するためのプログラム記憶領域と、データを記憶するためのデータ記憶領域とが形成されている。このウエッブサーバー１２は、ＣＤ－ＲＯＭやＤＶＤ等の光ディスクや、ＭＯ等の光磁気ディスクや、フロッピー（登録商標）ディスク等の磁気ディスクなどの記録媒体に記憶されたＷｅｂサーバープログラムやデータ等を読み込むとともに、これらを前記記憶手段に書き込むサーバー端末を備えている。また、前記ウエッブサーバー１２は、通信機能を備えており、前記プログラム領域に記憶されたＷｅｂサーバープログラムに従って作動することにより、前記カスタマー端末１１及び前記ＣＴＩサーバー１４と通信ができるように構成されている。
【００４１】前記データ記憶領域には、データベースが構築されており、該データベースには、予め用意された質問に対する回答例が所定のアドレスに記憶されている。
【００４２】以上の構成にかかる本実施の形態の動作をフローチャートに従って説明する。なお、ＣＴＩサーバー１４は、前述したように、ウエッブサーバー１２とオペレーター端末１５及び管理者端末１６との中継を行うように構成されているため、当該ＣＴＩサーバー１４とウエッブサーバー１２との遣り取りは途中省略して説明する。
【００４３】すなわち、図２から図４は、オンライン応対システム１の一連の流れを示すフローチャートであり、カスタマーが、商品を購入する際には、カスタマー端末１１を利用して、図５に示すように、商品を紹介するＨＴＭＬ形式で形成された商品購入サイトのホームページ３１に接続し、商品の画像３２や説明文３３をブラウザ画面に表示する。このとき、このホームページ３１には、前記画像３３や説明文３３などの商品情報と共に、リンク機能を有したリンク表示３４が掲載されており（ステップＣ１：以下ステップ表記省略）、カスタマーは、さらに詳しい商品説明や商品に対する質問をする際には、マウスのポインターをリンク表示３４上に合わせてマウスをクリックする等して当該リンク表示３４を選択する。すると、カスタマー端末１１からは、オペレーター端末１５が接続されたウエッブサーバー１２（ウエッブサーバー１２に割り当てられたＵＲＬ）対してアクセスを要求（接続要求）する（Ｃ２）。
【００４４】なお、カスタマーを、前記情報に対応可能なウエッブサーバー１２に案内する方法は、前記リンク表示３４のみに限定されるものでは無く、例えば、商品をイメージさせる情報としての小見出し画像からなり、前述同様のリンク機能を有したバナー３５により構成しても良い。このようなバナー３５を利用する場合には、他のホームページに掲載することによって広告効果を得ることができる。また、図６に示すように、ハイパーテキスト形成の電子メール３６上に前記ウエッブサーバー１２のＵＲＬ３７を掲載する方法によって行っても良く、この場合も広告効果を得ることができる。
【００４５】アクセス要求を受けたウエッブサーバー１２は、初期画面データをアクセス要求したカスタマー端末１１に送信し（Ｗ１）、該カスタマー端末１１に、図７に示すような初期画面４１を表示する（Ｃ３）。この初期画面４１は、上下に区画されており、上段には、商品等の案内を画像や文字で行うカスタマー側商品案内画面４２が表示される。また、下段には、カスタマー側チャット画面４３が表示されており、該カスタマー側チャット画面４３には、窓口を示すＲＯＯＭ１表示からＲＯＯＭ３表示４４～４６と、その側部に設けられた利用状況表示部４７～４９と、その側部に設けられた利用時間表示部５０とが表示されている。これにより、応対可能なオペレーター数と、表示されるルーム数を合わせておくことにより、対応可能数を越えたアクセスを未然に防止することができる。
【００４６】前記ＲＯＯＭ１表示４４側部の利用状況表示部４７には、「応対中」と表示されており、その側部の利用時間表示部５０には、応対を開始した時点から現在までの経過時間が表示されている。このとき、総てのオペレーターが対応中でＲＯＯＭ１からＲＯＯＭ３の総てが「対応中」の場合であっても、その利用時間から各ＲＯＯＭの空き時間の予想が容易となる。なお、前記カスタマー側チャット画面４３においては、ＲＯＯＭ１からＲＯＯＭ３までの総てが「応対中」の場合、若しくはサービス時間外の場合に、専用の挨拶文言（図示せず）を表示しても良い。
【００４７】また、ＲＯＯＭ２表示４５及びＲＯＯＭ３表示４６側部の利用状況表示部４８，４９には、空きを示すとともに入室を促す「お入り下さい」が表示されている。すなわち、前記ウエッブサーバー１２からは、前記ステップＷ１において、ＲＯＯＭ１表示からＲＯＯＭ３表示４４～４６を示すデータと、その利用状況表示部４７～４９を示すデータと、その利用時間表示部５０を示すデータとが前記初期画面データと共に、前記カスタマー端末１１に送信されている。
【００４８】この初期画面４１が表示されたカスタマー端末１１において、空室であるＲＯＯＭ２表示４５をマウスでクリックする等して選択し、当該ＲＯＯＭ２表示を選択した旨を示す選択データを、前記ウエッブサーバー１２に送信する（Ｃ４）。このとき、対応中であるＲＯＯＭ１表示４４は、選択できないように構成されており、当該ＲＯＯＭ１への他者の入室が禁止されている。これにより、多数の端末が自由に参加して読み書きすることができるチャットを用いた場合と比較して、機密性を保持することができる。
【００４９】前記選択データを受けたウエッブサーバー１２では、この選択データを、応答要求としてオペレータ端末１５に送信する（Ｗ２）。具体的には、前記選択データを、前記ＣＴＩサーバー１４に転送し、該ＣＴＩサーバー１４から当該ＣＴＩサーバー１４に接続された各オペレーター端末１５に送信する。このとき、各オペレータ端末１５には、図１１に示すように、前記ＣＴＩサーバー１４より送信されたオペレーター側画面６１が表示されており、該オペレータ側画面６１は、入室表示部６２と、入室状況表示部６３と、オペレータ側商品案内画面６４と、オペレータ側チャット画面６５と、ＦＡＱ画面６６とに区画され、前記入室表示部６２に、ＲＯＯＭ２が選択された旨が表示される（Ｐ１）。これにより、対話の要求が発生したこたが各オペレータに報知される。
【００５０】そして、これに応対するオペレータは、当該オペレーターが利用するオペレーター端末１５において、前記入室状況表示部６３のＲＯＯＭ２表示６８の側部に設けられたチェックボックス７２を、マウスでクリックする等して選択し、これに応答する旨の応答受付データを、前記ＣＴＩサーバー１４を介して前記ウエッブサーバー１２に送信する（Ｐ２）。
【００５１】これを受けたウエッブサーバー１２では、ＲＯＯＭ２表示６８を選択したカスタマー端末１１に、カスタマー側受付チャット表示データを送信し（Ｗ３）、当該カスタマー端末１１を利用するカスタマーと、前記応答受付データを送信したオペレーター端末１５間での文字による対話の開始を、当該カスタマー端末１１に通知する。これを受けたカスタマー端末１１には、図８に示すように、前記カスタマー側チャット画面４３にカスタマー側受付チャット表示５１が表示され（Ｃ５）、これにより文字による対話の開始が報知される。そして、このカスタマー側受付チャット表示５１には、ルーム表示５２と、対応開始時点からの経過時間５３と、挨拶表示５４と、カスタマー側文字入力部５５とが表示されている。
【００５２】このとき、前記ウエッブサーバー１２は、オペレーター側受付チャット表示データを、前記オペレーター端末１５に送信し（Ｗ４）、図１２に示すように、オペレータ端末１５のオペレータ側チャット画面６５に、オペレータ側受付チャット表示７１を表示させる（Ｐ３）。このオペレータ側チャット受付表示７１には、ルーム表示７２と、対応開始時点からの経過時間７３と、カスタマー入力文表示部７４と、オペレーター側文字入力部７５とが表示されている。
【００５３】そして、カスタマーにおいて、カスタマー端末１１に接続されたキーボード等の入力手段を用いて、図８に示したように、カスタマー側チャット画面４３のカスタマー側文字入力部５５に、「ＸＸＸの場合はどうしたらいいのですか？」と質問事項を入力し（Ｃ６）、この内容を示すカスタマー側文字データを、前記ウエッブサーバー１２に送信する。これを受信したウエッブサーバー１２では、このカスタマー側文字データに基づくカスタマー側転送データを、前記オペレーター端末１５宛に送信する（Ｗ５）。すると、該オペレーター端末１５のオペレータ側チャット画面６５のカスタマー入力文字表示部７４には、図１２に示したように、「ＸＸＸの場合はどうしたらいいのですか？」と表示される（Ｐ４）。
【００５４】このとき、前記カスタマー入力文字表示部７４に含まれる文字列「ＸＸＸ」８１は、ウエッブサーバー１２に構築されたデータベースから自動検索され、この文字列「ＸＸＸ」８１に関する情報８２が、オペレータ側チャット画面６５の下部のＦＱＡ画面６６の先頭に表示されている。このため、オペレーター端末１５にて、前記ＦＱＡ画面先６６頭の情報８２「ＸＸＸについて」をマウスでクリックする等して選択し、関連データを前記ウエッブサーバー１２の要求する（Ｐ５）。すると、ウエッブサーバー１２からは、その詳細が掲載されたサイトのＵＲＬが関連データとして前記オペレータ端末１５に送信され（Ｗ６）、該オペレータ端末１５のＦＱＡ画面６６には、図１３に示すように、その詳細が掲載されたサイトのＵＲＬ８３が表示される（Ｐ６）。なお、前記カスタマー入力文字表示部７４に表示された内容は、前記ＣＴＩサーバー１４によって管理者端末１６にも表示されており、該管理者端末１６から入力されたアドバイスを表示しても良い。
【００５５】このＦＱＡ画面６６を参考にし、オペレーター端末１５に接続されたキーボード等の入力手段によって、オペレーター側文字入力部７５へ前記ＵＲＬ８３を付加した回答９１を入力し、入力した文字の内容をオペレーター側文字データとしてウエッブサーバー１２に送信する（Ｐ７）。この入力は、音声入力で行っても良い。すると、ウエッブサーバー１２では、このオペレーター側文字データに基づくオペレーター側転送データを、前記カスタマー端末１１に送信するとともに、前記オペレータ端末１５にも送信し（Ｗ７）、図９に示すように、カスタマー端末１１のカスタマー側チャット画面４３におけるオペレータ入力文字表示部９２には、前記回答が表示されるとともに（Ｃ７）、図１４に示すように、前記オペレーター端末１５のオペレター側文字表示部９３にも、前記回答が表示される（Ｐ８）。
【００５６】そして、カスタマー端末１１において、前記オペレータ入力文字表示部９２の回答内に含まれたＵＲＬ１０１をマウスでクリックする等して選択して、その旨をウエッブサーバー１２に送信すると（Ｃ８）、該ウエッブサーバー１２は、当該ＵＲＬ１０１のサイトの内容、つまり、回答の詳細が掲載されたサイトのデータを、当該カスタマー端末１１及び前記オペレーター端末１５に送信し（Ｗ８）、図１０に示すように、カスタマー端末１１のカスタマー側商品案内画面４２に当該ＵＲＬ１０１のサイトの内容（更新されたことのみ図示）を表示させるとともに（Ｃ９）、オペレーター端末１５のオペレーター側商品案内画面６４にも、図１４に示したように、当該ＵＲＬ１０１のサイトの内容（更新されたことのみ図示）を表示する（Ｐ９）。
【００５７】これにより、オペレータにあっては、カスタマーがこのサイトを閲覧したことを確認することができ、このサイトの内容を前提とした対話を行うことができる。また、このサイトに、予め写真やグラフなどを掲載しておくことによって、より解りやすい応対を行うことができる。
【００５８】そして、前記各ステップＣ６～Ｃ９、Ｗ５～Ｗ８、Ｐ４～Ｐ９を繰り返すことにより、カスタマー端末１１を利用したカスタマーと、オペレーター端末１５を利用したオペレータ間での文字による対話を成立させることができる。また、カスタマー端末１１を利用するカスタマーと、該カスタマーに応対するオペレーター端末１５を利用するオペレータとが決まった段階で、両者間での文字による対話を開始するため、相手が居なくても自由に書き込みすることができるチャットを利用した場合と比較して、確実な応対を行うことができる。
【００５９】そして、カスタマーにおいては、ホームページ閲覧中のためインターネット２に接続されたカスタマー端末１１を切断すること無く、オペレータとの文字によるリアルタイムな対話を行うことができ、利便性が向上するとともに、画像等を用いた対話も可能となる。なお、前記カスタマー端末１１と前記オペレーター端末１５との文字による対話は、ＳＳＬ等暗号により保護されているものとする。
【００６０】また、問い合わせや回答を電子メールで遣り取りする場合と比較して、回答までの時間を短縮化することができるとともに、大容量の電子メールが一度に多数送信され、応対処理が困難になるといった不具合を防止することができる。さらに、対話形式をとるため、電子メールの場合のように、回答の送信忘れなどを確実に防止することができる。したがって、カスタマーへの対応を向上することができる。
【００６１】一方、オペレーターにあっては、オペレーター側で電話料金を負担するフリーダイヤルを設定すること無く、カスタマーとのシームレスな双方向の遣り取りを行うことができるので、経費を削減することができる。
【００６２】そして、このような処理をウエッブサーバー１２実行させるためのプログラムが記憶されたＣＤ－ＲＯＭ及びＤＶＤ等の光ディスクや、ＭＯ等の光磁気ディスクや、フロッピーディスク等の磁気ディスクなどの記録媒体を、配布・販売することにより、各地でのオンライン応対システム１の構築が可能となる。
【００６３】なお、本実施の形態にあっては、商品に関する問い合わせを、文字による対話形式で行う場合を例に挙げて説明したが、これに限定されるものではなく、例えば、図１５に示すように、買い物サイトのホームページ１１１上に、リンク機能を有した「ＨＥＬＰ」キー１１２を設け、当該ホームページ１１１の利用法や商品の注文方法など、解らないことに関する問い合わせに利用しても良い。また、図１６に示すように、金融取引サイトのホームページ１２１上に、リンク機能を有した「ＨＥＬＰ」キー１２２を設け、金融取引に関する問い合わせに利用しても良い。
【００６４】
【発明の効果】以上説明したように本発明にあっては、カスタマー端末を利用するカスタマーと、これに応対するとともにオペレーター端末を利用するオペレータが決まった段階で、両者間での文字による対話を開始するため、相手が居なくても自由に書き込みすることができるチャットを利用した場合と比較して、確実な応対を行うことができる。
【００６５】また、カスタマーにおいては、ネットワークに接続されたカスタマー端末を切断すること無く、オペレータとの文字によるリアルタイムな対話を行うことができ、利便性が向上するとともに、画像等を用いた対話も可能となる。さらに、電子メールで遣り取りを行う場合と比較して、回答までの時間を短縮化することができるとともに、大容量の電子メールが一度に多数送信され、応対処理が困難になるといった不具合を防止することができる。したがって、カスタマーへの対応を向上することができる。
【００６６】そして、オペレーターにあっては、オペレーター側で電話料金を負担するフリーダイヤルを設定すること無く、カスタマーとのシームレスな双方向の遣り取りを行うことができるので、経費を削減することができる。

【出願人】	【識別番号】３０００７９１１７【氏名又は名称】陣田学
【出願日】	平成１２年１０月２７日（２０００．１０．２７）
【代理人】	【識別番号】１０００８８１００【弁理士】【氏名又は名称】三好千明
【公開番号】	特開２００２－１３２６９２（Ｐ２００２－１３２６９２Ａ）
【公開日】	平成１４年５月１０日（２００２．５．１０）
【出願番号】	特願２０００－３２８５１８（Ｐ２０００－３２８５１８）