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【発明の名称】 問い合わせ方法
【発明者】 【氏名】藤田 博之
【要約】 【課題】ホームページ閲覧中にユーザーと企業側応答者との間で、双方向に情報の伝達をほぼリアルタイムに行うとともに、当該情報の伝達の内容を記録として残す。

【解決手段】ユーザーがチャット問い合わせボタン２１ａをマウスカーソル２１ｈでクリックすると、Ｗｅｂサーバーは、第１の記憶手段を参照して問い合わせに応答させる応答者を決定し、当該応答者の端末装置へ告知する。当該応答者がその告知に応ずると、当該ユーザーと当該応答者との間でチャット接続を確立し、ユーザーの端末装置へチャット接続の準備が完了した旨のメッセージを表示させる。これ以降、当該ユーザーと当該応答者とが、チャット会話表示領域２１ｂにおいてチャット形式にて会話する。そして、このチャットが終了すると、その会話内容を第３の記憶手段へ記憶する。
【特許請求の範囲】
【請求項１】 コンピュータネットワークを介して情報の問い合わせをする問い合わせ方法において、所定の記憶装置に応答者の稼働状況を順次入力する段階と、サーバー側において、情報受給者の端末に問い合わせを促す段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、前記記憶装置内の稼働状況を参照し、当該問い合わせに応答可能な応答者を決定する段階と、決定された前記応答者の端末と前記情報受給者の端末とを接続し、双方向通信に移行させる段階とを有することを特徴とする問い合わせ方法。
【請求項２】 前記記憶装置には前記応答者の熟練度が記憶され、前記応答者を決定する段階においては、前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、前記サーバー側において、前記稼働状況を参照して当該問い合わせに応答可能な応答者を抽出し、抽出された応答者の中から前記記憶装置内の前記熟練度を参照することにより、最終的な応答者を決定することを特徴とする請求項１記載の問い合わせ方法。
【請求項３】 前記サーバー側において、応答可能な応答者を決定できない場合は、問い合わせの予約をするか否か選択させる案内を前記情報受給者の端末に対して行う段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ予約があった場合は、その予約を受け付けた後、前記記憶装置内の前記稼働状況を参照して応答可能な応答者が検出されたときに、当該応答者と前記情報受給者の端末を接続し双方向通信に移行させることを特徴とする請求項１または２に記載の問い合わせ方法。
【請求項４】 コンピュータネットワークを介して情報の問い合わせをする問い合わせ方法において、所定の記憶装置に各応答者の稼働状況を順次入力する段階と、サーバー側において、情報受給者の端末に問い合わせを促す段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、前記記憶装置内の稼働状況を参照し、その稼働状況とともに前記各応答者を前記情報受給者の端末に表示し、その選択を促す段階と、前記情報受給者の端末によって応答者が選択されると、当該応答者の端末と前記情報受給者の端末とを接続し、双方向通信に移行させる段階とを有することを特徴とする問い合わせ方法。
【請求項５】 前記情報受給者の端末によって選択された応答者が応答不可能な場合、問い合わせの予約をするか否か選択させる案内を前記情報受給者の端末に対して行う段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ予約があった場合は、その予約を受け付けた後、前記記憶装置内の前記稼働状況を参照して当該応答者が応答可能になった際に、当該応答者と前記情報受給者の端末を接続し双方向通信に移行させることを特徴とする請求項４記載の問い合わせ方法。
【請求項６】 前記応答者を決定する段階は、以下の段階を含むことを特徴とする請求項１記載の問い合わせ方法。
ａ：前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、前記サーバー側において、所定の記憶装置に順次入力される応答者の稼働状況を参照し、当該問い合わせに応答可能な応答者を仮決定する段階ｂ：前記仮決定された応答者に問い合わせ要求が発せられた旨を告知する段階ｃ：前記告知を受けた応答者から当該問い合わせ要求に応える旨の応答が得られた場合に当該応答者を真の応答者として正式決定する段階【請求項７】 コンピュータネットワークを介して情報の問い合わせをする問い合わせ方法において、サーバー側から情報受給者の端末に問い合わせを促す段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、該発生した問い合わせ要求を前記サーバー側において所定の記憶装置に順次入力し、該入力した問い合わせ要求を応答者の端末に表示する段階と、当該問い合わせ要求に応じる応答者の端末と前記情報受給者の端末とを接続し、双方向通信に移行させる段階とを有することを特徴とする問い合わせ方法。
【請求項８】 前記表示する段階は、複数の前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生した場合に、これらの問い合わせ要求を同一の応答者の端末に併せて表示する段階を含み、前記移行させる段階においては、前記応答者の端末から前記各問い合わせに対する応答があると、当該応答者の端末と対応する各々の前記情報受給者の端末とを接続し、並行して複数の双方向通信を行うことを特徴とする請求項７記載の問い合わせ方法。
【請求項９】 前記発生した問い合わせ要求はオペレータを指定するための情報を含み、当該指定された応答者の端末に対し、前記情報に対応する所定の表示を行う段階をさらに有することを特徴とする請求項７記載の問い合わせ方法。
【請求項１０】 前記入力した問い合わせ要求は受付時刻を含み、前記移行させる段階においては、該受付時刻の順に双方向通信に移行させることを特徴とする請求項７記載の問い合わせ方法。
【請求項１１】 前記表示する段階は、応答者に対し問い合わせ要求が発せられた旨を告知する段階を含むことを特徴とする請求項７記載の問い合わせ方法。
【請求項１２】 前記双方向通信は文字伝送の双方向通信であることを特徴とする請求項１乃至１１いずれかに記載の問い合わせ方法。
【請求項１３】 前記双方向通信は音声をデータ化して伝送する双方向通信をさらに併用することを特徴とする請求項１２記載の問い合わせ方法。
【請求項１４】 前記問い合わせを促す段階においては、前記サーバー側から前記情報受給者の端末に所定のマークを表示し、前記マークがクリックされると問い合わせ要求がなされたと判断することを特徴とする請求項１乃至１３いずれかに記載の問い合わせ方法。
【請求項１５】 前記双方向通信における通信内容を前記サーバー側において記録する段階と、サーバー側において記録した通信内容を前記情報受給者の端末からアクセスする段階とをさらに有することを特徴とする請求請ｌ乃至１４いずれかに記載の問い合わせ方法。
【発明の詳細な説明】【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータネットワークを用いた問い合わせ方法に関し、とくにホームページ閲覧中に双方向に情報の伝達ができるとともに、問い合わせ結果を記録として残せる問い合わせ方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来の技術において、ホームページで公開されている製品等の公開情報に対してユーザーが問い合わせる手段は、電子メールまたは電話によるものが一般的であった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、電子メールを用いて公開情報の問い合わせを行う方法では、その回答に要する時間は、企業側の体制に依存するため比較的長くがかかってしまうのが一般的であった。このため、問い合わせ依頼から実際の回答までのタイムラグをできるだけ短くする問い合わせ方法が望まれていた。
【０００４】また、電話を用いて公開情報の問い合わせを行う方法では、一般のアナログ電話回線を使用している場合、一旦インターネット接続を停止してから電話をかけるといった形態となる。この場合、電話による問い合わせ中にオペレータが「ホームページのどこそこを参照して下さい。」といったときに、ユーザーは一旦電話を切ってから再度インターネット接続をしなおさなければならないため不便であった。また、電話での問い合わせにおいては、その問い合わせ結果が、そのままでは記録として残らないため、問い合わせ結果を再度確認することができなかった。
【０００５】この発明は上述した事情に鑑みてなされ、インターネット接続中にユーザーと企業側応答者との間で、双方向に情報の伝達がほぼリアルタイムに行えるとともに、当該情報の伝達の内容を記録として残せる問い合わせ方法を提供することを目的としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するために、請求項１に記載の発明は、コンピュータネットワークを介して情報の問い合わせをする問い合わせ方法において、所定の記憶装置に応答者の稼働状況を順次入力する段階と、サーバー側において、情報受給者の端末に問い合わせを促す段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、前記記憶装置内の稼働状況を参照し、当該問い合わせに応答可能な応答者を決定する段階と、決定された前記応答者の端末と前記情報受給者の端末とを接続し、双方向通信に移行させる段階とを有することを特徴とする。また、請求項２に記載の発明にあっては、請求項１記載の問い合わせ方法において、前記記憶装置には前記応答者の熟練度が記憶され、前記応答者を決定する段階においては、前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、前記サーバー側において、前記稼働状況を参照して当該問い合わせに応答可能な応答者を抽出し、抽出された応答者の中から前記記憶装置内の前記熟練度を参照することにより、最終的な応答者を決定することを特徴とする。また、請求項３に記載の発明にあっては、請求項１または２に記載の問い合わせ方法において、前記サーバー側において、応答可能な応答者を決定できない場合は、問い合わせの予約をするか否か選択させる案内を前記情報受給者の端末に対して行う段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ予約があった場合は、その予約を受け付けた後、前記記憶装置内の前記稼働状況を参照して応答可能な応答者が検出されたときに、当該応答者と前記情報受給者の端末を接続し双方向通信に移行させることを特徴とする。また、請求項４に記載の発明にあっては、コンピュータネットワークを介して情報の問い合わせをする問い合わせ方法において、所定の記憶装置に各応答者の稼働状況を順次入力する段階と、サーバー側において、情報受給者の端末に問い合わせを促す段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、前記記憶装置内の稼働状況を参照し、その稼働状況とともに前記各応答者を前記情報受給者の端末に表示し、その選択を促す段階と、前記情報受給者の端末によって応答者が選択されると、当該応答者の端末と前記情報受給者の端末とを接続し、双方向通信に移行させる段階とを有することを特徴とする。また、請求項５に記載の発明にあっては、請求項４記載の問い合わせ方法において、前記情報受給者の端末によって選択された応答者が応答不可能な場合、問い合わせの予約をするか否か選択させる案内を前記情報受給者の端末に対して行う段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ予約があった場合は、その予約を受け付けた後、前記記憶装置内の前記稼働状況を参照して当該応答者が応答可能になった際に、当該応答者と前記情報受給者の端末を接続し双方向通信に移行させることを特徴とする。また、請求項６に記載の発明にあっては、請求項１記載の問い合わせ方法において、前記応答者を決定する段階は、以下の段階を含むことを特徴とする。
ａ：前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、前記サーバー側において、所定の記憶装置に順次入力される応答者の稼働状況を参照し、当該問い合わせに応答可能な応答者を仮決定する段階ｂ：前記仮決定された応答者に問い合わせ要求が発せられた旨を告知する段階ｃ：前記告知を受けた応答者から当該問い合わせ要求に応える旨の応答が得られた場合に当該応答者を真の応答者として正式決定する段階場合に当該応答者を真の応答者として正式決定する段階また、請求項７に記載の発明にあっては、コンピュータネットワークを介して情報の問い合わせをする問い合わせ方法において、サーバー側から情報受給者の端末に問い合わせを促す段階と、前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生されると、該発生した問い合わせ要求を前記サーバー側において所定の記憶装置に順次入力し、該入力した問い合わせ要求を応答者の端末に表示する段階と、当該問い合わせ要求に応じる応答者の端末と前記情報受給者の端末とを接続し、双方向通信に移行させる段階とを有することを特徴とする。また、請求項８に記載の発明にあっては、請求項７記載の問い合わせ方法において、前記表示する段階は、複数の前記情報受給者の端末から問い合わせ要求が発生した場合に、これらの問い合わせ要求を同一の応答者の端末に併せて表示する段階を含み、前記移行させる段階においては、前記応答者の端末から前記各問い合わせに対する応答があると、当該応答者の端末と対応する各々の前記情報受給者の端末とを接続し、並行して複数の双方向通信を行うことを特徴とする。また、請求項９に記載の発明にあっては、請求項７記載の問い合わせ方法において、前記発生した問い合わせ要求はオペレータを指定するための情報を含み、当該指定された応答者の端末に対し、前記情報に対応する所定の表示を行う段階をさらに有することを特徴とする。また、請求項１０に記載の発明にあっては、請求項７記載の問い合わせ方法において、前記入力した問い合わせ要求は受付時刻を含み、前記移行させる段階においては、該受付時刻の順に双方向通信に移行させることを特徴とする。また、請求項１１に記載の発明にあっては、請求項７記載の問い合わせ方法において、前記表示する段階は、応答者に対し問い合わせ要求が発せられた旨を告知する段階を含むことを特徴とする。また、請求項１２に記載の発明にあっては、請求項１乃至１１いずれかに記載の問い合わせ方法において、前記双方向通信は文字伝送の双方向通信であることを特徴とする。また、請求項１３に記載の発明にあっては、請求項１２記載の問い合わせ方法において、前記双方向通信は音声をデータ化して伝送する双方向通信をさらに併用することを特徴とする。また、請求項１４に記載の発明にあっては、請求項１乃至１３いずれかに記載の問い合わせ方法において、前記問い合わせを促す段階においては、前記サーバー側から前記情報受給者の端末に所定のマークを表示し、前記マークがクリックされると問い合わせ要求がなされたと判断することを特徴とする。また、請求項１５に記載の発明にあっては、請求請ｌ乃至１４いずれかに記載の問い合わせ方法において、前記双方向通信における通信内容を前記サーバー側において記録する段階と、サーバー側において記録した通信内容を前記情報受給者の端末からアクセスする段階とをさらに有することを特徴とする。
【０００７】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態について説明する。
【０００８】１．第１実施形態まず、本実施形態にかかる問い合わせシステムの概要について説明しておく。本システムは、ユーザーが、企業等が公開しているホームページを閲覧中に、その製品情報について等何らかの問い合わせを行いたくなった場合に、ホームページ上に表示されたチャット用のボタンをクリックすると、当該ホームページを公開している企業側のＷｅｂサーバーとの間で通信が行われ、このＷｅｂサーバーが、問い合わせを担当する専属のオペレータの内から、応答者を決定して、当該応答者と当該ユーザーとの間でチャットにて双方向に会話ができるようチャット接続を確立するものである。また、本システムは、決定しようとした応答者が何らかの事情によりすぐには応答できない場合、ユーザーからの当該応答者に対する予約待ちを受け付ける機能も有している。これらの機能を実現するために、本システムは、（１）チャット接続確立処理、（２）チャット接続終了処理、（３）予約受付処理、の３つの処理を行う。ここで、本実施形態において、「チャット」とは、オンラインサービス上でリアルタイムに文字メッセージを双方向にやり取りする通信をいう。
【０００９】１−Ａ：第１実施形態の構成図１は、第１実施形態にかかる問い合わせシステムの全体構成を示すブロック図である。図１において１，２，３はホームページ提供側の会社における端末装置であり、１ａ、２ａ、３ａは端末装置１，２，３それぞれを操作するオペレータである。１０はＷｅｂサーバー（ウェブサーバー）であり、ホームページ提供側の会社において１以上の端末装置と接続される。図示の状態においては端末装置１，２，３と接続されており、各端末装置への入出力を制御する。
【００１０】また、Ｗｅｂサーバー１０は電話回線を経由してインターネットに接続されており、電話回線を経由してインターネットに接続された各種の端末装置に対し、ホームページを公開する。図示の状態においては、端末装置２０がＷｅｂサーバー１０とインターネットを介して接続されている。２０ａはユーザーであり、ユーザー２０ａが端末装置２０を操作してＷｅｂサーバー１０に接続することにより、ホームページ提供側会社が公開しているホームページを閲覧できる。ここで、端末装置１，２，３、２０は、それぞれＣＲＴやＬＣＤ等の表示画面２１（図示は省略）とともに、キーボード、マウス等の入力部２２（図示は省略）を有する。
【００１１】次に、Ｗｅｂサーバー１０の内部構成について詳細に説明する。図２は、Ｗｅｂサーバー１０の内部構成を示すブロック図である。同図において、１１は端末制御部、１２は記憶部、１３は通信入出力部、１４はチャット問い合わせ処理部である。
【００１２】端末制御部１１は、端末装置１，２，３とチャット問い合わせ処理部１４との間の通信を制御する。通信入出力部１３は電話回線を介してインターネットと接続されるとともに、チャット問い合わせ処理部１４に接続されており、インターネットを介して、ユーザー自宅内の端末装置２０とチャット問い合わせ処理部１４との間でデータの授受を行う。
【００１３】記憶部１２は、第１の記憶手段１２ｂ、第２の記憶手段１２ｃ、第３の記憶手段１２ａ、Ｗｅｂ情報記憶部１２ｄ、及びメインプログラム１２ｅを有している。
【００１４】メインプログラム１２ｅは、例えば、端末装置の表示画面２１に各種情報を表示させるプログラムや、チャット接続を制御するプログラム等から構成される。Ｗｅｂ情報記憶部１２ｄには、ＨＴＭＬファイルや画像ファイル等の各種Ｗｅｂコンテンツ（ウェブコンテンツ）が格納されている。Ｗｅｂコンテンツの中には、リンク情報を有するものもある。ここで、リンク情報とは、他のＷｅｂコンテンツを貼り込むために目的のファイルを指定する情報や、他のホームページへジャンプするために目的のＵＲＬ（ｕｎｉｆｏｒｍ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｌｏｃａｔｏｒ）を指定する情報を意味する。そして、これらのＷｅｂコンテンツに基づいてホームページ等が端末装置の表示画面２１に表示されるようになっている。
【００１５】ところで、ユーザーとオペレータ間における情報の伝達の内容を残すために、問い合わせ履歴データＲＤが生成されるようになっており、この問い合わせ履歴データＲＤは、第３の記憶手段１２ａに格納される。図３は、問い合わせ履歴データＲＤのデータ構成の一例を示す説明図である。同図において、問い合わせ履歴データＲＤは、「ユーザー名」、「チャット問い合わせ内容概略」、「チャット開始日時」、「チャット終了日時」、「チャット履歴」の各データ項目から構成されている。「ユーザー名」は、問い合わせを行ったユーザーの名前である。「チャット問い合わせ内容概略」は、問い合わせ内容の概略である。この２つは、チャット終了直後にオペレータの入力に基づいて端末制御部１１により書き込まれる。「チャット開始日時」は、チャットを始めた日時である。「チャット終了日時」は、チャットを終了した日時である。「チャット履歴」は、問い合わせに関するチャットの記録である。この３つは、チャットが終了したタイミングで、チャット問い合わせ処理部１４により自動的に書き込まれる。また、第３の記憶手段１２ａのデータは記憶エリアが一杯になると古いものから順に削除される。
【００１６】また、本システムは、問い合わせに対して応答するオペレータ（応答者）を決定する。そのためには、オペレータの現時点での稼働状況を常に把握しておく必要がある。そこで、オペレータの稼働状況に関する情報として、オペレータ稼働状況データＯＤが生成されるようになっており、このオペレータ稼働状況データＯＤは、第１の記憶手段１２ｂに格納される。図４は、オペレータ稼働状況データＯＤのデータ構成の一例を示す説明図である。同図において、オペレータ稼働状況データＯＤは、「オペレータ名」、「オペレータ識別コード」、「状況」、「待ち時間」、「予約待ち人数」、および「オペレータのデータ」の各データ項目から構成されている。この「オペレータ識別コード」は、オペレータが使用する各端末装置に、ネットワーク管理者により割り振られたＩＰアドレスであり、オペレータの端末を識別するコードとして機能する。この「オペレータ識別コード」は、端末制御部１１により書き込まれる。ここで、本実施形態におけるＩＰアドレスとは、インターネットに接続されているコンピュータを識別するために各コンピュータに割り振られる識別コードを意味する。一般的には、３２ビットの数字列を意味する。
【００１７】また、「オペレータ名」は、現在の問い合わせ担当のオペレータ名であり、オペレータの入力に基づいて端末制御部１１により書き込まれる。図示の状態では、「山田○子」は、オペレータ識別コードＩＰＯ１に、「鈴木○子」は、オペレータ識別コードＩＰＯ２に、そして、「加藤○子」は、オペレータ識別コードＩＰＯ３に、それぞれ対応している。「状況」は、話し中（ユーザーの問い合わせに対応中）または空いている（待機中につきユーザーの問い合わせに対応可能）といった現在の各オペレータが応答可能か否かを表すデータであり、これらは端末制御部１１またはチャット問い合わせ処理部１４により、初期設定時に書き込まれ、変化があった場合には書き替えられる。
【００１８】また、「予約待ち人数」は、問い合わせ予約待ちのユーザー数である。また、「待ち時間」は、該当するオペレータが応答可能になるまでの時間を表すデータであり、「予約待ち人数×標準対応時間」の計算式により求められる。これらの２つのデータ項目は、チャット問い合わせ処理部１４により初期設定がされる。ここで、標準対応時間は任意に設定可能であるが、本実施形態においては１０分／人に設定されている。これらの予約待ち人数及び待ち時間は、（１）チャット接続確立処理の際、（２）チャット接続終了処理の際、（３）予約受付処理の際の３つのタイミングで書き替えられる。
【００１９】「オペレータのデータ」は、各オペレータの問い合わせ応答者としての熟練度を表すデータであり、「キャリア」、「スキルレベル」、「得意分野」の各データ項目から構成され、各オペレータの入力に基づいて端末制御部１１により書き込まれる。「キャリア」は、経験年数（例：新人、５年・・・等）であり、「スキルレベル」は、問い合わせ全般に関する総合的な回答能力のレベル（例：ビギナー、トップクラス）であり、「得意分野」は、特に詳しい分野（例：ネットワーク、新製品情報）である。
【００２０】また、ユーザーを識別するコードと、オペレータを識別するコードとを関連づけて記憶するためのデータとして、オペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱが生成されるようになっており、このオペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱは、第２の記憶手段１２ｃに格納される。図５は、オペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱの状態の一例を示す説明図である。同図において、「オペレータ識別コード」は、オペレータ稼働状況データＯＤの「オペレータ識別コード」と同じものである。「ユーザー識別コード」は、ユーザーの端末に割り当てられたＩＰアドレスであり、問い合わせたユーザーの端末を識別するコードとして機能する。このユーザー識別コードは、チャット問い合わせ処理部１４により、チャットの接続待ちが発生するたびに、該当するオペレータ識別コードと関連付けて順次配列されていく。図示の状態においては、現時点でオペレータ識別コードＩＰＯ１の「山田○子」と、ユーザー識別コードＩＰＵ１のユーザーとがチャット接続しており、その後にユーザー識別コードＩＰＵ２のユーザーと、ユーザー識別コードＩＰＵ３のユーザーとが予約待ちをしていることを示している。そして、「山田○子」とユーザー識別コードＩＰＵ１のユーザーとのチャット接続が終了すると、チャット問い合わせ処理部１４によりユーザー識別コードＩＰＵ１が待ちキューＯＱ１から削除される。
【００２１】次に、図２を参照してチャット問い合わせ処理部１４について説明する。同図において、チャット問い合わせ処理部１４は、記憶部１２のデータを参照して通信入出力部１３及び端末制御部１１を制御し、ユーザーと担当オペレータとの間にチャット接続を確立し、その結果に基づいて第１の記憶手段１２ｂ及び第２の記憶手段１２ｃ内のデータを書き替える。また、担当オペレータが全て話し中のときのように、現時点ではチャット接続が不可能な場合、チャット問い合わせ処理部１４は、ユーザーとの間で予約受付処理を行い、その結果に基づいて第１の記憶手段１２ｂ及び第２の記憶手段１２ｃ内のデータを書き替える。またチャット問い合わせ処理部１４は、チャットの接続状態を監視し、その監視結果に基づいて、第２の記憶手段１２ｃ内のデータを逐次最新の状態に書き替え、併せて第１の記憶手段１２ｂ内のデータを書き替える。また、チャット問い合わせ処理部１４は、チャットが終了すると、第３の記憶手段１２ａへ問い合わせ履歴データＲＤを追加する。このように問い合わせに関する情報の伝達の内容を記憶するようにしているのは、問い合わせ結果を記録として確実に残すためである。前述したチャット問い合わせ処理部１４の機能は、メインプログラム１２ｅ内の所定のプログラムと、ＣＰＵとによって実現される。
【００２２】次に、図６は、本実施形態において表示画面２１上に表示される、Ｗｅｂサーバー１０が公開するホームページの基本構成の一例を示す説明図である。同図において、２１ｈは、マウスカーソルであり、このマウスカーソル２１ｈを用いて所定の場所をクリックすることにより、種々の操作を行えるようになっている。また、以下の説明におけるクリックは、マウスカーソル２１ｈを用いて行う。２１ａは、チャット問い合わせボタンであり、ユーザー２０ａが当該ボタンをクリックすることにより、チャット問い合わせ要求が、インターネット及び通信入出力部１３を介してチャット問い合わせ処理部１４へ送られるようになっている。２１ｂは、チャット会話表示領域であり、当該領域において入力部２２（図示は省略）により、ユーザーと担当オペレータとがチャットを行うようになっている。２１ｆは、予約するボタンであり、ユーザー２０ａが当該ボタンをクリックすることによりオペレータの予約待ちができるようになっている。２１ｇは、予約しないボタンであり、当該ボタンをクリックすることにより、オペレータに対する予約待ちをしない旨のデータが、インターネット及び通信入出力部１３を介してチャット問い合わせ処理部１４へ送られ、チャット問い合わせ処理が終了するようになっている。また、三角形状のボタン２１ｉ、２１ｊ上に、マウスカーソル２１ｈを位置させてクリックすれば、チャット会話表示領域２１ｂがそれぞれ上、下にスクロールするようになっている。
【００２３】１−Ｂ：第１実施形態の動作次に、本実施形態の動作について説明する。まず、図４及び図５を参照して、オペレータ稼働状況データＯＤ及びオペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱの初期設定方法について順を追って説明する。ここでは説明を簡単にするために、図４におけるオペレータ名「加藤○子」のデータＯＤ３を最初に書き込む場合を例にして、この初期設定方法について説明する。まず、所定のタイミングで、オペレータ「加藤○子」が自己の端末装置を操作して、オペレータ名「加藤○子」、状況「空いている」、キャリア「２年」、スキルレベル「ミドル」、得意分野「新製品情報」の各データ項目を入力する。この入力に基づいて端末制御部１１は、第１の記憶手段１２ｂにオペレータ稼働状況データＯＤ３を追加し、入力された各データ項目を、データＯＤ３における対応する各データ項目にそれぞれ書き込むとともに、オペレータ名「加藤○子」の端末装置のＩＰアドレスであるＩＰＯ３を検出して、データＯＤ３におけるオペレータ識別コードに書き込み、チャット問い合わせ処理部１４へ初期設定処理の依頼をする。この依頼を受け取ったチャット問い合わせ処理部１４は、データＯＤ３の予約待ち人数及び待ち時間を初期化してそれぞれ「０」「０分」とする。このようにして、オペレータ稼働状況データＯＤの初期設定が完了する。続いて、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ「加藤○子」に対応する、オペレータ識別コードがＩＰＯ３の待ちキューＯＱ３を、第２の記憶手段１２ｃに追加する（図５参照）。このようにして、オペレータ稼働状況データＯＤの初期設定に連動して、オペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱの初期設定も完了する。
【００２４】次に、図４及び図５を参照して、オペレータ稼働状況データＯＤ及びオペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱの削除方法について順を追って説明する。オペレータが自己の端末装置を操作して、所定の業務終了手続きをすると、端末制御部１１は、該当するオペレータ稼働状況データＯＤを削除し、チャット問い合わせ処理部１４へオペレータ毎の終了手続きを依頼する。この依頼を受け取ったチャット問い合わせ処理部１４は、該当するオペレータのチャット接続待ちキューＯＱを削除する。このようにして、オペレータ稼働状況データＯＤの削除に連動して、対応するオペレータのチャット接続待ちキューＯＱの削除も完了する。
【００２５】次に、本実施形態におけるＷｅｂサーバー１０の動作について詳述する。本実施形態におけるＷｅｂサーバー１０の動作は、大きく次の３つの処理に分けられる。すなわち、（１）チャット接続確立処理、（２）チャット接続終了処理、（３）予約受付処理である。以下にこれらの各処理について詳細に説明する。
【００２６】（１）チャット接続確立処理図８は、「チャット接続確立処理」を説明するためのフローチャートである。例えば、ユーザー２０ａがチャット問い合わせボタン２１ａをクリックしたとすると（図６参照）、チャット問い合わせ要求がインターネットを介してＷｅｂサーバー１０へ送られる。
【００２７】次に、チャット問い合わせ処理部１４はそのチャット問い合わせ要求を通信入出力部１３を介して受け取ると、通信入出力部１３及びインターネットを介してユーザー２０ａの端末装置２０における表示画面２１に、「オペレータ呼び出し中、お待ち下さい・・・」というメッセージを表示させる（図６参照）（ステップＳ１）。
【００２８】ここで、チャット問い合わせ処理部１４は、所定の対応時間帯でかつオペレータ稼働状況データＯＤが１データ以上ある場合（以下これを、所定の開設条件という）のみ、以下のステップへ手順を進ませ、それ以外の場合は、現時点においては問い合わせできない旨のメッセージと、所定のタイミングでの再アクセスを促すメッセージとを表示画面２１に表示して処理を終了する。このようにすることで、問い合わせ対応業務を行っていないとき、あるいは、この業務中であっても待機すべきオペレータが１人もいないときに対応できる。
【００２９】さらに、チャット問い合わせ処理部１４は、第１の記憶手段１２ｂを参照して担当させるオペレータを判断する。この判断手段は種々考えられるが、本実施形態においては、オペレータ稼働状況データＯＤが図４に示した内容であり、このときのオペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱが図５に示した状態であったとすると、まず状況「空いている」というデータを抽出する（ステップＳ２）。ここで状況「空いている」に該当するオペレータがなければ、後述する「予約受付処理」へ手順を移す。
【００３０】一方、該当するオペレータがあれば、以下に説明する処理を行う。この場合は、オペレータ名「鈴木○子」のデータＯＤ２及びオペレータ名「加藤○子」のデータＯＤ３という２つのデータを該当する抽出結果として得る。次に、それぞれのキャリア「新人」「２年」を比較し経験年数の多い「加藤○子」を熟練度が高いと判断し、最終的に担当オペレータとして仮決定する。この判断手段における所定のデータ項目の優先順位は任意に設定できるようになっている。
【００３１】次に、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ名「加藤○子」のデータＯＤ３におけるオペレータ識別コードに基づいてオペレータ「加藤○子」の操作する端末装置に、端末制御部１１を介してチャット問い合わせ要求があった旨を告知する（ステップＳ３）。この告知手段には種々考えられるが、例えば、該当する端末装置において、所定のメッセージを表示させる、アラーム音を鳴らす、ディスプレイ画面に点滅文字を表示させる、チャットに使用する所定の画面を最前面に表示させる、所定のメッセージを音声に変換して読み上げる、または所定の箇所を高輝度表示させる、のいずれか、あるいは、これらを組み合わせたものが好適である。
【００３２】このチャット問い合わせ要求の告知を検知したオペレータ「加藤○子」は、端末装置を操作してこの問い合わせ要求に応える旨を入力する。この入力に基づいて端末制御部１１は、このオペレータ「加藤○子」を真の応答者として正式決定する。そして、図４に示したオペレータ稼働状況データＯＤにおけるオペレータ名「加藤○子」のデータＯＤ３の状況を「話し中」に書き替えるとともに、チャット問い合わせ処理部１４へオペレータ準備完了を通知する（ステップＳ４）。
【００３３】チャット問い合わせ処理部１４は、このオペレータ準備完了通知を受け取ると、図５に示したオペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱにおけるオペレータ「加藤○子」の待ちキューＯＱ１に、端末装置２０のＩＰアドレス（図示は省略）をつなぐとともに（ステップＳ５）、図４に示したオペレータ「加藤○子」のデータＯＤ１の予約待ち人数を１増加して「１」とし、「予約待ち人数（１）×標準対応時間（１０分）＝１０分」の計算に基づいて待ち時間を「１０分」に書き替える（ステップＳ６）。
【００３４】さらに、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ「加藤○子」の端末装置と要求ユーザー２０ａの端末装置２０との間にチャット接続を確立し（ステップＳ７）、通信入出力部１３及びインターネットを介して、端末装置２０の表示画面２１に「チャット接続の準備ができました！」というメッセージを表示させる（図７参照）。
【００３５】以上説明した処理により、これ以降チャット会話表示領域２１ｂにおいて、オペレータ「加藤○子」とユーザー２０ａはチャット形式にて会話をすることができる（図７参照）。したがって、両者はインタラクティブ（双方向）に情報のやりとりができる。その結果、ほぼリアルタイムに、チャット形式にてユーザーの問い合わせ要求に対して担当オペレータが対応できる。その結果、ユーザーは比較的早く問い合わせに対する回答を得ることができる。
【００３６】さらに、オペレータは、チャットにて「ホームページのどこそこを見てください。」というようにユーザーに指示をだし、ユーザーに他のホームページへ切り替えさせながら詳細に説明することができる。その結果、ユーザーは、オペレータから他のホームページ参照の指示がされた際に、一旦電話を切ってからインターネット接続しなおす必要がなくなる。さらに、チャットによる文字列データの送受信を行うため、オペレータは、カタカナ用語（例：Ｗｅｂページ）等、口頭では正確に伝わりにくい情報を確実に伝えることができる。
【００３７】（２）チャット接続終了処理図９は、「チャット接続終了処理」を説明するためのフローチャートである。例えば、現時点においてオペレータ稼働状況データＯＤが図４に示した状態であり、オペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱが図５に示した状態であったとする。図５に示したように、オペレータ識別コードＩＰＯ１の「山田○子」とユーザー識別コードＩＰＵ１のユーザーとがチャット接続をしている。
【００３８】ここでチャット接続が終了したとすると、チャット接続を監視していたチャット問い合わせ処理部１４がそのチャット接続終了を検知する。次に、チャット問い合わせ処理部１４は、まずＩＰＵ１をチャット接続待ちキューから削除する（ステップＳ１０）。
【００３９】次に、チャット問い合わせ処理部１４は、待ちキューＯＱ１のオペレータ識別コードＩＰＯ１に基づいて、図４に示した第１の記憶手段１２ｂにおけるオペレータ名「山田○子」のデータＯＤ１を検出し、このデータＯＤ１の予約待ち人数を１減じて「２」とするとともに、「予約待ち人数（２）×標準対応時間（１０分）＝２０分」の計算に基づいて、待ち時間を「２０分」に書き替える。さらに、チャット問い合わせ処理部１４は、状況を一旦「空いている」に書き替える（ステップＳ１１）。
【００４０】次に、チャット問い合わせ処理部１４は、図３に示した第３の記憶手段１２ａにデータＲＤ１を追加し、追加したデータＲＤ１における「チャット開始日時」、「チャット終了日時」、及び「チャット履歴」の各データ項目を、終了したばかりのチャットの情報に基づいて書き込む（ステップＳ１２）。例えば図３に示したように、チャット開始日時「２０００．２．３ １０：４１」、チャット終了日時「２０００．２．３ １１：１２」及びチャット履歴「１７：２１＜ＯＰ＞お待たせしました。お話し下さい。・・・」となる。
【００４１】次に、チャット問い合わせ処理部１４は、図４に示したデータＯＤ１のオペレータ識別コードＩＰＯ１に基づいて、オペレータ「山田○子」の端末装置を認識する。さらに、チャット問い合わせ処理部１４は、端末制御部１１を介して、この判断した端末装置へチャット終了手続き要求を行う（ステップＳ１３）。この手続き要求に基づいてオペレータ「山田○子」は端末装置を操作して、終了したばかりのチャットに関するユーザー名とチャット問い合わせ内容概略を入力する。この入力に基づいて端末制御部１１は、データＲＤ１におけるユーザー名及びチャット問い合わせ内容概略の各データ項目を書き込むとともに、チャット問い合わせ処理部１４へチャット終了手続きの完了を通知する（ステップＳ１４）。この結果、例えば図３に示したように、「ユーザー名」は「上野○男」、「チャット問い合わせ内容概略」は「最新モデルの発売時期について」となる。
【００４２】このようにして、チャットによる問い合わせの内容を記憶しておくことにより、ユーザーとしては、過去の問い合わせの内容を再度確認することが可能となる。例えば、当該ホームページへ再度アクセスし、所定の履歴検索サービスを利用することで、この確認が可能となる。一方、オペレータとしては、同様の問い合わせがあった際に、この問い合わせの内容を参照して対応することが可能となる。
【００４３】次に、チャット問い合わせ処理部１４は、チャット終了手続きの完了通知を受け取ると、第２の記憶手段１２ｃ内の待ちキューＯＱ１を参照し、次のユーザー識別コードがあるか否かを判断する。すなわち、次に予約待ちをしているユーザーがあるか否かを判断する（ステップＳ１５）。
【００４４】この判断の結果、次のユーザー識別コードがない場合は処理を終了する。一方、次のユーザー識別コードがある場合は、チャット問い合わせ処理部１４は、そのユーザーのユーザー識別コードを取得する。さらにチャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ「山田○子」の端末装置にチャット問い合わせ要求があったことを告知する（ステップＳ１６）。
【００４５】次のステップＳ１７は、上述した「チャット接続確立処理」のステップＳ４と同様である。次のステップＳ１８は、上述した（１）チャット接続確立処理のステップＳ７と同様である。「チャット接続終了処理」の場合は、上述したステップＳ５〜ステップＳ６に該当する処理は行わない。より詳しくいえば、チャット問い合わせ処理部１４は、ステップＳ５のように、図５に示したオペレータ「山田○子」のチャット接続待ちキューＯＱ１に新たなユーザーにかかるユーザー識別コードをつなぐことはしない。これは、予約受付時に既にかかる処理を実施済みであるためである（詳細は後述する「予約受付処理」参照）。また、チャット問い合わせ処理部１４は、ステップＳ６のように、オペレータ稼働状況データＯＤにおいてオペレータ「山田○子」のＯＤ１の予約待ち人数及び待ち時間を書き替えることはしない。これは、これらのデータ項目の調整は上述したように既に済んでいるためである。
【００４６】以上説明した処理により、あるチャット接続が終了した際、当該チャット接続をしていたユーザーの他に予約待ちのユーザーがいない場合は処理が終了し、いる場合は引き続き、その次のユーザーと該当オペレータとの間で新たなチャット接続が確立できる。
【００４７】（３）予約受付処理上述したようにチャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ稼働状況データＯＤを参照し、担当させるオペレータを判断するが、上述した判断手段を実施した結果、全オペレータが稼働中の場合のように担当オペレータが決定できなかったときは、ユーザー２０ａに対して予約受付処理を行う。以下に、図１０のフローチャートを参照して、この予約受付処理について詳述する。
【００４８】まず、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ稼働状況データＯＤにおける待ち時間を参照し、最短の待ち時間のデータを抽出する（ステップＳ３０）。例えば、抽出されたデータが図４に示したオペレータ名「山田○子」のデータＯＤ１であり、このときの待ちキューＯＱ１が図５に示した状態であったとする。この場合チャット問い合わせ処理部１４は、最短の待ち時間は「３０分」と判断する（図４参照）。
【００４９】次に、チャット問い合わせ処理部１４は、図１の端末装置２０における表示画面２１に「現時点の待ち時間は約３０分です。予約をするときは「予約する」を、しないときは「予約しない」をクリックして下さい。」というメッセージを表示し、ユーザー２０ａに対し予約をするか否かの選択を促す（ステップＳ３１）。そして、ユーザーがその後に行う操作に基づいて、予約をするか否かを判断する（ステップＳ３２）。ここでユーザー２０ａが、予約しないボタン２１ｇをクリックすると、チャット問い合わせ処理部１４は当該チャット接続処理を終了する。
【００５０】一方、ユーザー２０ａが、予約するボタン２１ｆをクリックすると、チャット問い合わせ処理部１４は、図４に示したオペレータ名「山田○子」のデータＯＤ１における予約待ち人数を１増加して「４」に書き替え、「予約待ち人数（４）×標準対応時間（１０分）＝４０分」の計算に基づいて待ち時間を「４０分」に書き替えるとともに（ステップＳ３３）、図５に示した「山田○子」に対応した待ちキューＯＱ１において、オペレータ識別コードＩＰＯ１に端末装置２０のＩＰアドレス（図示は省略）をつなげる（ステップＳ３４）。
【００５１】さらに、チャット問い合わせ処理部１４は、端末装置２０における表示画面２１に「予約を受け付けました。準備ができましたら画面上にメッセージを表示してお知らせします。」というメッセージを表示する（ステップＳ３５）。これ以降チャット問い合わせ処理部１４は、既に接続中のチャット接続が終了するのを監視する。そして、そのチャット接続が終了した場合は、上述した「チャット接続終了処理」へ移行する。
【００５２】以上説明した処理により、全オペレータが対応中であっても、ユーザーからの予約を受け付けて空きのオペレータが生じた際に告知することができる。したがって、告知されるまでの予約待ち時間の間、ユーザーは他の作業をすることができる。その結果、ユーザーは予約待ち時間を有効に利用することができる。また、ユーザーは、予約受付処理をすればほぼ確実にオペレータとチャット接続ができる。したがって、ユーザーのチャット問い合わせ要求は無駄にならずに済み、確実に問い合わせに対する回答を得ることができる。その結果、ＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：顧客満足度）を向上させることができるとともに、当該ホームページを提供している企業側のイメージを向上できる。
【００５３】１−Ｃ：第１実施形態の変形例上述した第１実施形態においては、さらに以下の変形が可能である。
（１）本実施形態においては、「オペレータのデータ」は、「キャリア」、「スキルレベル」、および「得意分野」となっているが、これ以外にも運用形態に応じて任意に設定可能にしてもよい。この場合、オペレータ稼働状況データＯＤにおける、「オペレータのデータ」の構成を変更すればよい。このようにすれば、様々な業種あるいは職種の企業等のＷｅｂサーバーに、本発明の適用が可能となる。
【００５４】（２）本実施形態においては、「オペレータのデータ」はオペレータ自身の入力に基づいて端末制御部１１により書き込まれるが、オペレータの各種個人情報が格納されている所定のマスタファイルに基づいて、チャット問い合わせ処理部１４により自動的に書き込まれるようにしてもよい。この場合、所定の管理者が、かかるマスタファイルを予め作成しておき、初期設定時にチャット問い合わせ処理部１４が、オペレータの氏名またはオペレータを識別する社員番号等に基づいて、当該マスタファイルから該当するデータを読み出した後に、このデータ項目に書き込むようにする。このようにすれば、初期設定時に、オペレータは、自己の名前と、状況「空いている」のみを入力すれば足りる。したがって、オペレータの入力が容易になるとともに、より迅速な初期設定が可能となる。かかる効果は、「オペレータのデータ」に多くのデータ項目を設定して運用する場合に特に有効となる。
【００５５】（３）本実施形態においては、チャット会話表示領域２１ｂを最初から表示しているが、チャット問い合わせボタン２１ａがクリックされると初めて上書き表示するようにしてもよい。この場合、このクリックがされたとき、上述した所定の開設条件をチェックして、かかる条件を満たす場合のみチャット会話表示領域２１ｂを表示し、それ以外の場合は、現時点においては問い合わせできない旨のメッセージと、所定のタイミングでの再アクセスを促すメッセージと、を表示して処理を終了する。このようにすることで、ホームページ上にチャット会話表示領域２１ｂを予め表示する必要がなくなる。したがって、通常時に、ユーザーが閲覧できる情報の範囲を拡大することができる。また、チャット会話表示領域２１ｂを比較的大きくしても支障が少なくなる。その結果、ユーザー及びオペレータがより大きな表示領域にてチャットすることが可能となる。
【００５６】（４）本実施形態においては、オペレータとユーザーとの間の意志伝達を行うために「チャット」と呼ばれる通信手法を用いたが、両者間の文字伝送ができれば、他の手段を用いてもよい。要するに、両者間における双方向通信であればよい。
【００５７】（５）本実施形態においては、前述した双方向通信としてチャットを採用しているが、さらに音声をデータ化して伝送する双方向通信を採用してチャットと併用するようにしてもよい。この場合、例えばＶＯＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒＩＰ：ＩＰ接続を行っているネットワークを利用して音声通話を行うことを実現する技術）を応用するようにする。このようにチャットと音声通信を併用することにより、情報がより一層正確に伝わるようになるとともに、双方の利便性が増す。この結果、単なるホームページの閲覧にとどまらず、オンラインショッピング等への幅広い応用が可能となる。
【００５８】（６）本実施形態においては、前述した双方向通信としてチャットを採用しているが、さらに画像音声通信を採用してチャットと併用するようにしてもよい。この場合、例えば、双方の端末装置にＣＣＤ（ｃｈａｒｇｅ ｃｏｕｐｌｅｄｄｅｖｉｃｅ）カメラを付設して双方の画像データを取得するようにする。このようにチャットと画像音声通信を併用することにより、情報がより一層正確に伝わるようになるとともに、双方の利便性がさらに増す。この結果、単なるホームページの閲覧にとどまらず、オンラインショッピング等への幅広い応用が可能となる。
【００５９】（７）本実施形態においては、ユーザーは、予約するボタン２１ｆをクリックしてから、該当オペレータが空きの状態になるまで待つ運用となっているが、待っている途中で予約を取り消すことができるようにしてもよい。この場合、例えば、待ちの状態でユーザーが予約しないボタン２１ｇをクリックする。その結果、オペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱからそのユーザーに対応するユーザー識別コードが削除され、該当するオペレータに対応するオペレータ稼働状況データＯＤの予約待ち人数と待ち時間が再計算される。このようにすることで、ユーザーは、途中で気が変われば、いつでも予約を取り消すことができるので、いつまでも無意味に待つ必要がなくなる。したがって、より柔軟な運用が可能となる。
【００６０】（８）本実施形態においては、コンピュータネットワークを介して公開する情報として「ホームページ」を用いたが、コンピュータネットワークを介して公開できれば他の情報を用いてもよい。要するに、公開情報として機能すればよい。
【００６１】（９）本実施形態においては、ホームページを閲覧する者が「ユーザー」の場合を説明したが、前述した公開情報を受給できれば他の者でもよい。要するに、情報受給者であればよい。
【００６２】（１０）本実施形態においては、ユーザーからの問い合わせに対して応答する者が「オペレータ」の場合を説明したが、問い合わせに対して応答できれば他の者でもよい。要するに、前述した受給者からの問い合わせ要求に対する応答者であればよい。
【００６３】（１１）本実施形態においては、本システムを製品情報に対する「問い合わせ」に適用したが、これに限定されるものではなく、他の目的に対する問い合わせに適用してもよい。例えば、課金情報に対するものや、苦情・要望等に対するものであってもよいし、あるいは、ホームページの内容以外に対するものであってもよい。さらにいえば、問い合わせでなくてもよい。要するに、前述した受給者から前述した応答者への対話の要求であれば、どのようなものでもよい。
【００６４】（１２）本実施形態においては、チャット問い合わせボタン２１ａを常時開設させるが、オペレータが応答可能な時間帯のみ、かかるボタンを開設させるようにしてもよい。この場合、例えば、チャット問い合わせ処理部１４が逐次ホームページの内容を書き替えて、オペレータが応答可能な時間帯のみ当該ボタンが浮き上がってくるようにする。あるいは、逐次ホームページの内容を書き替えるのではなく、ＪＡＶＡ（ジャバ：登録商標）で当該ボタンを作成し、オペレータが応答可能な時間帯のみ当該ボタンがホームページ上に見えるようにしてもよい。このようにして、チャット問い合わせボタン２１ａを、オペレータが応答できる時間帯のみ開設すれば、当該ボタンをクリックしたのに、問い合わせができないという可能性は少なくなる。このため、ユーザーはより安心してこのサービスを利用できる。
【００６５】（１３）本実施形態においては、チャット接続を要求するために「チャット問い合わせボタン２１ａ」という「ボタン」を用いたが、チャットによる問い合わせを要求するための所定のマークであればどのようなものであってもよい。より詳しくいえば、例えば、任意のアイコン、任意の画像、任意の下線付きの文字列、任意の書体・色・サイズ等を書式とする文字列等、他と区別できる部分であればよい。要するに、クリックされると問い合わせ要求が発生される所定のマークであればよい。なお、サーバー側からの問い合わせ要求の促しは、この所定のマークの表示に限らず音声で行ってもよい。そして、情報受給者の端末では、音声に対応して何らかの入力を行ったり、マークをクリックすることで問い合わせの要求を出すようにすればよい。また、音声入力により問い合わせ要求を出すようにしてもよい。
【００６６】（１４）本実施形態においては、「予約するボタン２１ｆ」と「予約しないボタン２１ｇ」と、を常時開設させるが、オペレータが応答不可能と判断した場合に、これらのボタンを表示するようにしてもよい。この場合、例えば、チャット問い合わせ処理部１４が逐次ホームページの内容を書き替えて、オペレータが応答不可能な場合のみ当該ボタンが浮き上がってくるようにする。
【００６７】（１５）本実施形態においては、応答させるオペレータを決定する際に、応答可能になるまでの時間が最短の応答者を抽出し、この抽出した応答者が複数存在したならば、その中からさらに、熟練度が最も高い応答者を抽出することによりオペレータを決定するが、これに限らず、様々な優先順位を付加してアルゴリズム化しておけばよい。要するに、応答者の稼働状況を示す情報を参照して所定のアルゴリズムにより応答者を決定すればよい。
【００６８】（１６）本実施形態においては、予約受付処理の際、ユーザーは、予約するボタン２１ｆをクリックしてから、所望のオペレータが空きの状態になるまで待つ運用となっているが、待っている途中でユーザーがオペレータを選択しなおすことができるようにしてもよい。この場合、予約変更ボタンを新たに設け、待ちの状態でユーザーがこのボタンをクリックする。その結果、オペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱから、そのユーザーに対応するユーザー識別コードが削除され、該当するオペレータのオペレータ稼働状況データＯＤの予約待ち人数と待ち時間が再計算され、オペレータ選択画面２１ｅが再表示される。このようにすることで、ユーザーは、途中で気が変わった場合、いつでも予約を変更することができるので、いつまでも無意味に待っていなくてもよくなる。したがって、より柔軟な運用が可能となる。
【００６９】（１７）本実施形態においては、問い合わせに応答可能な応答者を仮決定し、その応答者に問い合わせ要求が発せられた旨を告知するが、データベース等によって応答者が待機していることが確実ならば、告知せずに自動接続するようにしてもよい。
【００７０】２．第２実施形態次に、本発明の第２実施形態について説明する。上述した第１実施形態においては、ユーザー２０ａがチャット問い合わせボタン２１ａをクリックすると、Ｗｅｂサーバー１０が担当させるオペレータを判断して決定するが、本実施形態においては、ユーザー２０ａがチャット問い合わせボタン２１ａをクリックすると、オペレータ選択画面が表示され、ユーザーが所望のオペレータを選択できるようにする。
【００７１】２−Ａ：第２実施形態の構成図１１は、本実施形態におけるオペレータ選択画面の一例を示す説明図である。同図において、２１ｅはチャット問い合わせのオペレータ選択画面であり、図示したように現在担当している全オペレータ情報と、「お好きなオペレータ名をクリックして下さい。」というメッセージからなる。かかるオペレータ情報としては、オペレータ名とそのオペレータの現時点の待ち時間とが対になって表示される（例：「山田○子 （約３０分待ち）」）。ここでオペレータ名はボタンとして表示される。
【００７２】ここで、かかるオペレータの情報はオペレータ稼働状況データＯＤを参照して、チャット問い合わせ処理部１４により表示される。なお、かかる画面においては所定の操作により図６に戻ることができるようになっている。なお、本実施形態においては、この画面があらたに追加される他は、上述した第１実施形態の構成と同様である。また、動作も一部を除いて上述した第１実施形態と同様である。したがって、以下の説明において上記第１実施形態と共通する部分についてはその説明を省略するものとする。また、上記第１実施形態と共通する部分については同一の符号を使用するものとする。
【００７３】２−Ｂ：第２実施形態の動作次に、本実施形態におけるＷｅｂサーバー１０の動作について説明する。
（１）チャット接続確立処理図１２は、本実施形態における「チャット接続確立処理」を説明するためのフローチャートである。まず、ユーザー２０ａによりチャット問い合わせボタン２１ａがクリックされると、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ稼働状況データＯＤを参照してオペレータ選択画面２１ｅを表示し、所望のオペレータの選択を促す（ステップＳ４０）。
【００７４】例えば、オペレータ稼働状況データＯＤが図４に示した状態の場合、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ稼働状況データＯＤにおけるすべてのデータＯＤ１、ＯＤ２、ＯＤ３の中から、ユーザー２０ａが所望のオペレータを選択するために参考となるデータとして、オペレータ名と待ち時間を抽出する。さらに、チャット問い合わせ処理部１４は、抽出した２つのデータをそれぞれ対にして１つのオペレータ情報に加工して（例：「山田○子 （約３０分待ち）」、「チャット問い合わせ お好きなオペレータ名をクリックして下さい。」というメッセージとともに、表示したホームページ上の所定の位置に上書きして表示させる。かかる表示画面が、オペレータ選択画面２１ｅとなる。ここで、ユーザーがオペレータを選択しないときや問い合わせ自体を辞めたいときは、所定の操作により図６の表示に戻ることができるようになっている。
【００７５】このようにすることで、現時点における担当オペレータが何人いるかを開示するとともに、各オペレータの稼働状況まで開示して、ユーザーの利用に供することができる。したがって、ユーザーに対するサービスの向上がはかれるとともに、問い合わせが殺到した場合の対策の１つとすることができる。
【００７６】次に、ユーザーが所望のオペレータ名をクリックすると、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ稼働状況データＯＤを参照して、選択されたオペレータの状況が「空いている」であるかをチェックする（ステップＳ４１）。ここで「空いている」である場合、チャット問い合わせ処理部１４は、図８の（１）チャット接続確立処理のフローチャートにおける■へ手順を移す。
【００７７】一方、それ以外の場合、すなわち状況が「話し中」である場合、チャット問い合わせ処理部１４は、図１０の（３）予約受付処理のフローチャートにおける■へ手順を移す。ここで■■以降の処理は、上述した第１実施形態と同様である。
【００７８】このようにすることで、本実施形態では、選択されたオペレータが「空いている」場合は、このオペレータとチャット接続させることができ、「話し中」の場合は、端末装置２０の表示画面２１に、このオペレータに対する予約の選択を促すメッセージを表示させることができる。したがって、ユーザーは、所望のオペレータとチャットをしたり、あるいは、所望のオペレータが話し中の場合はかかるオペレータに対する予約待ちをすることができる。
【００７９】２−Ｃ：第２実施形態の変形例上述した第２実施形態においては、さらに以下の変形が可能である。
（１）本実施形態においては、オペレータ選択画面２１ｅにそれぞれのオペレータに対応した待ち時間を表示させるが、待ち時間の代わりに、状況、予約待ち人数、キャリア、スキルレベル、得意分野のいずれか１つ、あるいは、待ち時間も含めたこれらの情報を組み合わせたものを表示させるようにしてもよい。この場合、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ稼働状況データＯＤから該当するデータ項目を読み出すようにする。なお、オペレータ選択画面２１ｅに表示する情報は、これらに限らず、オペレータに関する稼働状況や個人情報であればどのようなものであってもよい。要するに、ユーザーが所望のオペレータを選択するために参考となるデータであればよい。
【００８０】このように、現時点の各オペレータに関する様々な情報を開示して、ユーザーの利用に供することにより、ユーザーがオペレータを選択する際のより詳細な判断材料を提供することができる。したがって、「前回この人に質問して気に入ったから、今回もこの人に質問したい」といったようなユーザーの要望にも答えることができる。
【００８１】さらに、所望のオペレータが、現時点において空いているのか、空いていなければ、あと何人待ち若しくは何分待ちかという情報まで開示することにより、ユーザーは安心して所望のオペレータを選択できる。この結果、ＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：顧客満足度）が一層向上し、企業イメージの向上も一層期待できる。
【００８２】３．第３実施形態次に、本発明の第３実施形態について説明する。上述した実施形態においては、ユーザー２０ａがチャット問い合わせボタン２１ａをクリックすると、専属のオペレータに接続される。これに対して、本実施形態の特徴は、チャット問い合わせ（開発者へ接続）ボタン２１ｄをあらたに設けて、ユーザーが、かかるボタンをクリックすると、開発者と直接チャットできることである（図１３参照）。
【００８３】３−Ａ：第３実施形態の構成本実施形態においては、所定の開発者の端末装置をＬＡＮ（ｌｏｃａｌ ａｒｅａ ｎｅｔｗｏｒｋ：構内情報通信網）といった社内ネットワークを介して新たに端末制御部１１に接続する。また、第１の記憶手段１２ｂ及び第２の記憶手段１２ｃ内に、開発者稼働状況データＫＤ及び開発者毎のチャット接続待ちキューＫＱをそれぞれ新たに設ける構成とする。
【００８４】図１４は、開発者稼働状況データＫＤを示す説明図である。同図において、開発者稼働状況データＫＤがオペレータ稼働状況データＯＤと異なる点は、「オペレータ名」が「開発者名」に代わった点、「オペレータのデータ」が「開発者のデータ」に代わった点のみである。これ以外は、オペレータ稼働状況データＯＤと同じである。
【００８５】図１５は、開発者毎のチャット接続待ちキューＫＱを示す説明図である。同図において、開発者稼働状況データＫＤがオペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱと異なる点は、「オペレータ識別コード」が「開発者識別コード」に代わった点のみである。これ以外は、オペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱと同じである。
【００８６】図１３は、本実施形態における表示画面２１上に表示されるホームページの基本構成の一例を示す説明図である。同図において、図６及び図７に示す表示と異なる点は、チャット問い合わせ（開発者へ接続）ボタン２１ｄがあらたに設けられた点のみである。かかるチャット問い合わせ（開発者へ接続）ボタン２１ｄがクリックされると、所定の開発者の端末装置に直接接続されるようになっている。これ以外は、図６及び図７に示す表示と同じである。
【００８７】また、本実施形態においては、図１６に示したようなスケジュールテーブルＴを、記憶部１２内にあらたに設ける。スケジュールテーブルＴは、問い合わせに対する応答を担当する開発者のスケジュールを示すテーブルであり、所定の運用管理者によって、あらかじめ記憶部１２へ別途登録される。スケジュールテーブルＴには、「日時」と、「開発者名」及び「開発者識別コード」とが対になって格納されている。同図において、「日時」は、ある開発者が担当する日時に関する情報（例：「２０００．２．３ １０：００〜１２：００」）であり、「開発者名」は、当該開発者の氏名（例：「斉藤○男」）であり、「開発者識別コード」は、当該開発者の端末装置のＩＰアドレス（例：「ＩＰＫ１」）である。
【００８８】なお、本実施形態においては、これ以外の構成は、上述した第１実施形態の構成と同様である。また、動作も一部を除いて上述した第１実施形態と同様である。したがって、以下の説明において上述した第１実施形態と共通する部分についてはその説明を省略するものとする。また、上述した第１実施形態と共通する部分については同一の符号を使用するものとする。
【００８９】３−Ｂ：第３実施形態の動作次に、本実施形態におけるＷｅｂサーバー１０の動作について説明する。本実施形態においては、チャット問い合わせ（開発者へ接続）ボタン２１ｄがクリックされた場合、アクセス先を、オペレータ稼働状況データＯＤの代わりに開発者稼働状況データＫＤへ、オペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱの代わりに開発者毎のチャット接続待ちキューＫＱへ、それぞれ切り替える処理を追加し、それ以外は上述した第１実施形態と同様の動作をする。
【００９０】ただし、開発者稼働状況データＫＤ及び開発者毎のチャット接続待ちキューＫＱにおける初期設定及び削除方法は、以下に説明する手順にて実施するようにする。まず、端末制御部１１は、スケジュールテーブルＴの日時の情報に基づいて、初期設定及び削除のタイミングを判断する。例えば、このスケジュールテーブルＴが図１６のように登録されていたとすると、端末制御部１１は、「２０００．２．３ １０：００」になると、第１の記憶手段１２ｂにデータＫＤ１を追加し、スケジュールテーブルＴの開発者名及び開発者識別コードに基づいて、データＫＤ１における開発者名に「斉藤○男」を、開発者識別コードに「ＩＰＫ１」をそれぞれ書き込むとともに、状況に「空いている」を書き込み、チャット問い合わせ処理部１４へ初期設定処理の依頼をする。
【００９１】この依頼を受け取ったチャット問い合わせ処理部１４は、データＫＤ１の予約待ち人数及び待ち時間を初期化してそれぞれ「０」「０分」とし、端末制御部１１を介して、「ＩＰＫ１」の端末装置すなわち開発者の端末装置へ、データＫＤ１の初期設定手続きを要求する。この要求に対して該当する開発者が自己のキャリア、スキルレベル、及び得意分野を入力する。この入力に基づいて端末制御部１１はデータＫＤ１のキャリア、スキルレベル、及び得意分野の各データ項目を書き込み、チャット問い合わせ処理部１４へ初期設定終了を通知する。
【００９２】このようにして、開発者稼働状況データＫＤの初期設定が完了する。続いて、この通知を受け取ったチャット問い合わせ処理部１４は、第２の記憶手段１２ｃの開発者毎のチャット接続待ちキューＫＱに、開発者「斉藤○男」の待ちキューＫＱ１を追加する。このようにして、開発者稼働状況データＫＤの初期設定に連動して、開発者毎のチャット接続待ちキューＫＱの初期設定も完了する。
【００９３】つづいて、開発者稼働状況データＫＤおよび開発者毎のチャット接続待ちキューＫＱの削除方法について同じ例で説明する。端末制御部１１は、「２０００．２．３ １２：００」になると、該当する開発者のデータＫＤ１を削除し、チャット問い合わせ処理部１４へ開発者毎の終了手続きを依頼する。この依頼を受け取ったチャット問い合わせ処理部１４は、該当する開発者の待ちキューＫＱ１を削除する。このようにして、開発者稼働状況データＫＤの削除に連動して、対応する開発者毎のチャット接続待ちキューＫＱの削除も完了する。
【００９４】なお、任意の開発者の入力に基づいて、当該入力があったタイミングで、開発者稼働状況データＫＤ及び開発者毎のチャット接続待ちキューＫＱの初期設定をするようにしてもよい。この場合、初期設定方法は上述した第１実施形態にかかるオペレータ稼働状況データＯＤ及びオペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱの初期設定方法と同様にする。また、所定の業務終了手続きがされた場合における、これらの該当する各データの削除方法も同様にする。
【００９５】このようにして、チャット問い合わせ（開発者へ接続）ボタン２１ｄを開設することにより、ユーザーは、かかるボタンをクリックするだけで開発者と直接チャットにて会話をすることができる。したがって、「技術的に込み入った質問の場合、専属オペレータではなく開発者の声が聞きたい」というユーザーのニーズに応えることができる。
【００９６】その結果、ＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：顧客満足度）を一層向上させることができるとともに、当該ホームページを提供している企業のイメージを一層向上できる。また、ユーザーの要望に関する生の声が、開発者に直接届くため、かかる要望を製品開発に効率的に反映させることが可能となる。したがって、ユーザーの潜在的ニーズをくみ取った新製品を、いち早く市場へ提供することも可能となる。要するに、ユーザーの要望を反映した商品の即時商品化が可能となる。前述した効果は、商品サイクルが短く、市場への新商品の提供に迅速さが求められる業界においてとくに有効である。例えば、ファッション業界では、今ユーザーが欲しいと思った服を、可能な限り早く商品化して店頭に並べることが、販売戦略上重要であるが、本実施形態によれば、このようなことが比較的容易に実施可能となる。
【００９７】３−Ｃ：第３実施形態の変形例上述した第３実施形態においては、さらに以下の変形が可能である。
（１）本実施形態においては、チャット問い合わせ（開発者へ接続）ボタン２１ｄを常時開設させるが、開発者が応答できる時間帯のみ、かかるボタンを開設させるようにしてもよい。この場合、前述したスケジュールテーブルＴを参照して、あるいは、開発者の入力基づいて、チャット問い合わせ処理部１４が、逐次ホームページの内容を書き替えて、開発者が応答できる時間帯のみ、当該ボタンが浮き上がってくるようにする。
【００９８】あるいは、逐次ホームページの内容を書き替えるのではなく、ＪＡＶＡ（ジャバ：登録商標）で当該ボタンを作成し、開発者が応答できる時間帯のみ、当該ボタンがホームページ上に見えるようにしてもよい。このようにして、チャット問い合わせ（開発者へ接続）ボタン２１ｄは、開発者が応答できる時間帯のみ開設されるため、専属のオペレータとは異なり、いつでも応答できることは稀であるという開発者の実状に適した運用が可能となる。
【００９９】（２）本実施形態においては、「開発者のデータ」は、「キャリア」、「スキルレベル」、および「得意分野」となっているが、これ以外にも運用形態に応じて任意に設定できるようにしてもよい。この場合、開発者稼働状況データＫＤにおける「開発者のデータ」の構成のみを変更するだけでよい。このようにすれば、開発者に関する様々な個人情報を活用することが可能となる。
【０１００】４．第４実施形態次に、本発明の第４実施形態について説明する。上述した実施形態においては、チャット会話表示領域２１ｂにおいて、担当オペレータがユーザーの問い合わせ要求にチャット形式で対応するが、本実施形態においては、さらに、チャット中のホームページ上に、担当オペレータの要請に応じて、所望のプッシュ型コンテンツを上書き表示させるようにする。ここで、本実施形態におけるプッシュ型コンテンツとは、プッシュ型情報配信技術を応用して配信され、ユーザーの端末に表示されるホームページ、あるいは、そのホームページに貼り込まれている画像等のＷｅｂコンテンツを意味する。
【０１０１】なお、本実施形態においては、上記第１実施形態の表示画面２１上に表示されるホームページの構成が一部異なるのみである。これ以外の構成は、上述した第１実施形態の構成と同様である。また、動作も一部を除いて上述した第１実施形態と同様である。したがって、以下の説明において上記第１実施形態と共通する部分についてはその説明を省略するものとする。また、上記第１実施形態と共通する部分については同一の符号を使用するものとする。
【０１０２】４−Ａ：第４実施形態の構成図１７は、本実施形態にかかる表示画面２１上に表示されるホームページの基本構成の一例を示す説明図である。同図において、２１ｃはプッシュ型コンテンツである。このプッシュ型コンテンツ２１ｃは、Ｗｅｂ情報記憶部１２ｄから読み出されたＷｅｂコンテンツに基づいて生成される。これ以外は第１実施形態にかかる表示画面２１上に表示されるホームページと同様の構成になっている。
【０１０３】４−Ｂ：第４実施形態の動作次に、本実施形態におけるＷｅｂサーバー１０の動作について説明する。本実施形態においては、例えば、担当オペレータが自己の端末装置を操作することによりホームページを検索して、プッシュ型コンテンツ２１ｃとして参照表示させたい所望のＷｅｂコンテンツを決定する。そして、担当オペレータから所望のプッシュ型コンテンツ２１ｃに関する所定の表示要求がされると、チャット問い合わせ処理部１４は、決定されたＷｅｂコンテンツに対応するリンク情報等に基づいて、Ｗｅｂ情報記憶部１２ｄから該当するデータを読み出す。
【０１０４】そして、チャット問い合わせ処理部１４は、プッシュ型情報配信技術を応用してユーザー２０ａの端末装置２０に、読み出したデータを配信し、プッシュ型コンテンツ２１ｃとして所定の位置に所定の画面サイズで上書き表示させる。これ以外は、上述した第１実施形態の動作と同様である。なお、プッシュ型コンテンツ２１ｃを表示する位置やその画面サイズは、任意に設定を変更できるようになっている。
【０１０５】このようにして、必要に応じてプッシュ型コンテンツ２１ｃを画面上に表示させることにより、オペレータが随時必要な参照用のホームページ等をユーザー２０ａの端末装置２０へ表示させることができる。その結果、オペレータは、チャット会話表示領域２１ｂにおいて、「これをご覧下さい。」といったように話しかけ、ユーザーに当該参照用のホームページ等を参照させながらより分かりやすい説明をすることができる（図１７参照）。
【０１０６】例えば、公開する情報として音楽情報を提供している企業に対して、ユーザーが、「テレビドラマ○○の挿入歌○○の丘が収録されているＣＤについて知りたい」という問い合わせを行った場合を想定する。この場合、オペレータは、例えば、該当するＣＤのジャケットをプッシュ型コンテンツ２１ｃとして表示しながら、「このテレビドラマ○○のオリジナルサウンドトラックの中にありますよ。○月○日に○○レコードから販売済みです。」というように答えることができる。したがって、オペレータからの「ホームページのどこそこを見てください。」という指示にしたがって、ユーザーが自らホームページを切り替える必要がなくなる。さらに、ユーザーは、画像等を見ながらオペレータからの説明を受けられるため、その説明を一層容易に理解できる。
【０１０７】４−Ｃ：第４実施形態の変形例上述した第４実施形態においては、さらに以下の変形が可能である。
（１）本実施形態においては、プッシュ型コンテンツ２１ｃはＷｅｂ情報記憶部１２ｄに格納されている情報としたが、他に者によって公開されているホームページ等であってもよい。この場合、例えば、対応するＵＲＬ（ｕｎｉｆｏｒｍｒｅｓｏｕｒｃｅ ｌｏｃａｔｏｒ）情報等に基づいて、該当するデータが格納されているアドレスを判断して、該当するＷｅｂサーバーから必要なデータを取得して、上書き表示する。このようにすることで、オペレータは、自己のホームページに限定されない様々な参照用データを表示させて、より適切な説明を行うことができる。
【０１０８】５．第５実施形態次に、本発明の第５実施形態について説明する。本実施形態における構成は、一部を除いて上述した第１実施形態の構成と同様である。したがって、以下の説明において上述した第１実施形態と共通する部分については同一の符号を使用し、その説明を省略する。
【０１０９】５−Ａ：第５実施形態の構成本実施形態においては、記憶部１２に新たにユーザー登録テーブルＵＴを設ける。図１８は、ユーザー登録テーブルＵＴの一例を示す説明図である。同図に示すようにユーザー登録テーブルＵＴは、「ユーザー番号」および「ユーザー名」の各データ項目を含む。「ユーザー番号」は、ユーザーを識別するための番号（例：ｕｉｄ１、ｕｉｄ２、ｕｉｄ３、・・・等）であり、Ｗｅｂサーバー１０によって自動的に決定される。「ユーザー名」は、ユーザーが登録する自己を示す名前（例：鈴木○男、山田○人、田川○子、・・・等）である。「ユーザー番号」および「ユーザー名」は、対になって記憶される。
【０１１０】また、本実施形態においては、第１の記憶手段１２ｂに、オペレータ稼動状況データＯＤの代わりにオペレータ稼動状況データＯＤａを記憶する。図１９は、オペレータ稼動状況データＯＤａの一例を示す説明図である。同図に示すようにオペレータ稼動状況データＯＤａは、「オペレータ番号」、「オペレータ名」、および「状況」の各データ項目を含む。「オペレータ番号」は、オペレータを識別するための番号（例：ｏｉｄ１、ｏｉｄ２、ｏｉｄ３、・・・等）であり、予めオペレータごとに割り当てられている。「オペレータ名」は、オペレータの名前（例：山田○子、鈴木○子、加藤○子、等）である。「オペレータ番号」および「オペレータ名」は、オペレータの入力に基づいて端末制御部１１により書き込まれる。「状況」は、第１実施形態における「状況」と同様であり、「話し中」あるいは「空いている」のいずれかになる。同図の状態では、オペレータ１ａに対応してオペレータ番号「ｏｉｄ１」のレコードが格納され、「オペレータ名」が「山田○子」、「状況」が「話し中」となっている。また、オペレータ２ａに対応してオペレータ番号「ｏｉｄ２」のレコードが格納され、「オペレータ名」が「鈴木○子」、「状況」が「空いている」となっている。また、オペレータ３ａに対応してオペレータ番号「ｏｉｄ３」のレコードが格納され、「オペレータ名」が「加藤○子」、「状況」が「空いている」となっている。
【０１１１】また、第２の記憶手段に、第１実施形態におけるオペレータ毎のチャット接続待ちキューＯＱの代わりにサーバー管理用キューＳＱを記憶する。図２０は、サーバー管理用キューＳＱの一例を示す説明図である。同図に示すように問い合わせ要求が発生するたびに、発生した問い合わせ要求を示すレコードが、チャット問い合わせ処理部１４によってサーバー管理用キューＳＱに順次つなげられていく。つなげられる各レコードは、同図に示すように「連番」、「ユーザー番号」、「指定オペレータ番号」、「チャット中オペレータ番号」、および「受付時刻」の各データ項目を含む。
【０１１２】「連番」は、１から順にＷｅｂサーバー１０によって自動的に振られる番号（例：１、２、３、・・・等）である。「ユーザー番号」は、問い合わせ要求をしているユーザーを示すユーザー番号であり、チャット問い合わせ処理部１４によってユーザー登録テーブルＵＴからサーバー管理用キューＳＱに書き込まれる。「指定オペレータ番号」は、ユーザーによって指定されたオペレータを示すオペレータ番号（例：ｏｉｄ１、ｏｉｄ２、ｏｉｄ３等）である。ただし、ユーザーによって指定がなされなかった場合は「ａｌｌ」となる。「チャット中オペレータ番号」は、チャット中のオペレータを示すオペレータ番号（例：ｏｉｄ１、ｏｉｄ２、ｏｉｄ３等）である。このデータ項目は、該当するユーザーがチャット中でないと空白となる。「受付時刻」は、問い合わせ要求を受け付けた時刻である。
【０１１３】同図において例えば「連番」が「１」のレコードは、問い合わせ要求を受け付けたユーザーについて次に述べる内容を表す。すなわち「ユーザー番号」は「ｕｉｄ１」であり、「指定オペレータ番号」が「ａｌｌ」なのでオペレータの指定はなく、「チャット中オペレータ番号」が「ｏｉｄ１」なので現在オペレータ１ａとチャット中であり、「受付時刻」は「８：００」である。なお、チャットが終了すると該当するユーザーのレコードはチャット問い合わせ処理部１４によって削除される。
【０１１４】次に、本実施形態におけるオペレータの端末装置に表示される表示画面２１の基本構成について説明する。図２１（ａ）は、オペレータ１ａが使用する端末装置１に表示される表示画面２１の構成の一例である。同図（ｂ）は、オペレータ２ａが使用する端末装置２に表示される表示画面２１の構成の一例であり、同図（ｃ）は、オペレータ３ａが使用する端末装置３に表示される表示画面２１の構成の一例である。いずれの端末装置における表示画面２１も基本構成は同様であるため、同図（ａ）を参照して表示画面２１の基本構成について以下に説明する。
【０１１５】同図（ａ）に示すように表示画面２１は、チャットウィンドウ２３および予約一覧ウィンドウ２４から構成される。チャットウィンドウ２３は、オペレータがユーザーとチャットを行うためのウィンドウである。図示の状態では、オペレータ１ａが、２人のユーザーとチャットをしているため、チャットウィンドウ２３が２つ表示されている。このように、チャットウィンドウ２３は、同時に複数表示することもできる。このチャットウィンドウ２３の数は同時にチャットをしているユーザーの数と連動して増減する。
【０１１６】チャットウィンドウ２３は、タイトルバー、閉じるボタン、およびスクロールバーを有する。タイトルバーには、ユーザー名および受付時刻が表示される。閉じるボタンは、同図（ａ）に示すような×印を表すアイコンであり、このアイコンをクリックすると、チャットが終了しウィンドウが閉じられる。スクロールバーには、同図（ａ）に示すように上向きおよび下向きの２つの三角形を表すアイコンが設けられており、このアイコンがクリックされると画面が上下にスクロールする。また、チャットウィンドウ２３は、ユーザーの操作により画面サイズや表示位置を任意に変更できる。
【０１１７】次に、同図（ａ）に示すのチャットウィンドウ２３について具体的に説明する。例えば、同図（ａ）の上方のチャットウィンドウ２３は、ユーザー番号「ｕｉｄ１」のユーザーである「鈴木○男」とオペレータ１ａがチャットをするチャットウィンドウ２３である。ウィンドウ上部のタイトルバーには、チャット相手を示す「鈴木○男」と、「鈴木○男」から問い合わせ要求を受け付けた時刻を示す「８：００受付」とが表示される。
【０１１８】次に、予約一覧ウィンドウ２４について説明する。予約一覧ウィンドウ２４は、ユーザーによる予約の状況を表す予約一覧を表示するウィンドウである。ただし、本実施形態においては、後述する予約受付処理を行っていないものであっても、サーバー管理用キューＳＱにつながれたものはすべて予約されたものとみなし表示される。これは、本実施形態においては、公平を期すために受け付けた順に応答を行うため、予約の有無は関係ないからである。
【０１１９】また、予約一覧は、１または複数のレコードからなり、これらのレコードが上から下へ「受付時刻」の早い順に表示される。それぞれのレコードに表示される内容は、通し番号、ユーザー名、受付時刻、指定アイコンを含む。通し番号は、予約一覧ウィンドウ２４内で１から昇順に振られる連番である。ユーザー名は、サーバー管理用キューＳＱにおける「ユーザー名」（例：「合田○子」等）である。受付時刻は、サーバー管理用キューＳＱにおける「受付時刻」であり、例えば、「８：５０受付」のように表示される。指定アイコンは、オペレータの指定がなされたときのみ表示される所定のアイコンである。
【０１２０】また、予約一覧ウィンドウ２４は、タイトルバー、閉じるボタン、およびスクロールバーを有する。タイトルバーには、ウィンドウのタイトルを示す「予約一覧」とともに、選択ボタンが表示される。オペレータ１ａが応答したいユーザーを予約一覧から選択して選択ボタンをクリックすると、選択されたユーザー用のチャットウィンドウ２３が新たに表示される。同時に、選択されたレコードが予約一覧から削除され、それより下位のレコードが上方向に詰められ、新しい通し番号が振られる。また、閉じるボタンおよびスクロールバーは、前述したチャットウィンドウ２３のものと同様である。また、予約一覧ウィンドウ２４は、チャット問い合わせ処理部１４により、表示すべきレコードが発生すると自動的に開かれ、逆になくなると自動的に閉じられる。また、予約一覧は、内容に変更があるとチャット問い合わせ処理部１４により自動的に更新される。
【０１２１】また、所定の告知条件を満たすと、予約一覧ウィンドウ２４の上部に「予約が入っています！」というメッセージが高輝度表示される（同図（ｃ）参照）。この所定の告知条件は、サーバー管理用キューＳＱにおける全レコードの「チャット中オペレータ番号」の欄に該当するオペレータの「オペレータ番号」が存在しないことと、予約一覧ウィンドウ２４に表示するレコードが１つのみであることとを同時に満たすことである。これは、すべてのウィンドウが閉じた状態において、新たに予約一覧ウィンドウ２４を表示する際、予約が入っていることをオペレータへ告知するためである。この告知は、オペレータ稼動状況データＯＤａにおいて状況「空いている」に該当するオペレータ全員に対して行う。また、このメッセージ表示は、オペレータが選択ボタンをクリックしたときに終了する。
【０１２２】５−Ｂ：第５実施形態の動作次に、本実施形態における動作について説明する。本実施形態の動作は、大きく（１）要求受付処理、（２）接続確立処理、（３）予約受付処理、（４）チャット接続終了処理に分けられる。以下にこれらの各処理について詳細に説明する。
【０１２３】（１）要求受付処理図２２は、本実施形態における要求受付処理を説明するためのフローチャートである。例えば、ユーザー２０ａがチャット問い合わせボタン２１ａをクリックしたとすると（図６参照）、チャット問い合わせ要求がインターネットを介してＷｅｂサーバー１０へ送られる。次に、チャット問い合わせ処理部１４は、端末装置２０に「ユーザー名」の入力を促す案内を表示する。ユーザー２０ａが自己の名前を入力すると、チャット問い合わせ処理部１４は、「ユーザー番号」を決定し、入力された「ユーザー名」と対にしてユーザー登録テーブルＵＴへ書き込む（ステップＳ５０１）。
【０１２４】次に、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ指定画面２１ｅａを端末装置２０へ表示し、オペレータの指定を促す（ステップＳ５０２）。図２３は、オペレータ指定画面２１ｅａの一例を示す説明図である。同図に示すようにオペレータ指定画面２１ｅａには、「チャット問い合わせ（オペレータ指定）」「お好きなオペレータ名をクリックして下さい。」という文字列と、「山田○子」「鈴木○子」「加藤○子」というオペレータ名が表示されたオペレータを指定するための指定ボタンとが含まれている。さらに、これらの指定ボタンの下部には、各オペレータの稼働状況を表す「（話し中）」または「（空いている）」という文字列が各オペレータ名とセットになって表示される。これらのオペレータ名および稼働状況は、チャット問い合わせ処理部１４がオペレータ稼動状況データＯＤａの「オペレータ名」および「状況」を参照して表示する。また、オペレータ指定画面２１ｅａには、「オペレータを指定する必要がないときはこちらをクリックして下さい→」という文字列と無指定ボタンとが表示される。ユーザー２０ａが、無指定ボタンをマウスカーソル２１ｈによりクリックすると、オペレータの指定はしない旨のデータ信号がＷｅｂサーバー１０に伝送されようになっている。
【０１２５】次に、図２２に戻りチャット問い合わせ処理部１４は、ユーザー２０ａにより無指定ボタンがクリックされたか否かを判断する（ステップＳ５０３）。このステップにおいて、無指定ボタンがクリックされたと判断した場合、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ稼動状況データＯＤａを検索し「状況」が「空いている」のオペレータがあるか否かを判断する（ステップＳ５０４）。そして、「状況」が「空いている」のオペレータが存在しない場合、チャット問い合わせ処理部１４は、予約受付処理へ手順を移行する。この際、チャット問い合わせ処理部１４は、「指定オペレータ番号」にオペレータ無指定を意味する「ａｌｌ」をセットして予約受付処理へ受け渡す。
【０１２６】一方、「状況」が「空いている」のオペレータが１つでも存在した場合、チャット問い合わせ処理部１４は、サーバー管理用キューＳＱにユーザー２０ａの「ユーザー番号」を含むレコードを新たにつなぐ。このユーザー２０ａに対応するレコードに対してチャット問い合わせ処理部１４は、新たな「連番」を割り振り、「指定オペレータ番号」には「ａｌｌ」を書き込む。さらに、チャット問い合わせ処理部１４は、当該レコードにおいて、システムタイマー（図示は省略）から取得した現在の時刻を「受付時刻」へ書き込む（ステップＳ５０５）。
【０１２７】一方、ステップＳ５０３において、無指定ボタンではなく指定ボタンがクリックされたと判断した場合、チャット問い合わせ処理部１４は、指定されたオペレータは「状況」が「空いている」であるか否かを判断する（ステップＳ５０６）。ここで「状況」が「空いている」ではない場合、言い換えると「話し中」である場合、チャット問い合わせ処理部１４は、予約受付処理へ手順を移行する。この際、チャット問い合わせ処理部１４は、「指定オペレータ番号」に該当する「オペレータ番号」をセットして予約受付処理へ受け渡す。
【０１２８】一方、指定されたオペレータの「状況」が「空いている」である場合、チャット問い合わせ処理部１４は、サーバー管理用キューＳＱにユーザー２０ａの「ユーザー番号」を含むレコードを新たにつなぐ。このユーザー２０ａに対応するレコードに対してチャット問い合わせ処理部１４は、新たな「連番」を割り振り、「指定オペレータ番号」には該当する「オペレータ番号」を書き込む。さらに、チャット問い合わせ処理部１４は、当該レコードにおいて、システムタイマー（図示は省略）から取得した現在の時刻を「受付時刻」へ書き込む（ステップＳ５０７）。
【０１２９】ステップＳ５０５またはステップＳ５０７においてサーバー管理用キューＳＱへの書き込みが完了すると、次に、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ毎の端末装置へ最新の予約一覧を表示する（ステップＳ５０８）。より詳しくいえば、チャット問い合わせ処理部１４は、サーバー管理用キューＳＱからオペレータ毎にレコードを抽出し、抽出したレコードから上述した予約一覧を作成して該当するオペレータの端末装置に表示する。
【０１３０】次に、前述した抽出されるレコードについての条件は、「チャット中オペレータ番号」が空白であり、なおかつ、「指定オペレータ番号」が「ａｌｌ」または該当オペレータの「オペレータ番号」であることとなる。
【０１３１】次に、ステップＳ５０８の処理について具体例をあげて説明する。図２０矢印ａに示すように、今、サーバー管理用キューＳＱにおいて、連番「５」のレコードの書き込みが完了したとすると、前述した抽出条件に基づき、オペレータ毎の抽出が行われる。その結果、オペレータ１ａ、２ａ、３ａのいずれに対しても、連番「５」のレコードが抽出される。チャット問い合わせ処理部１４は、抽出したレコードから「１ 合田○子 ８：５０受付」というレコードを作成し、図２１（ａ）（ｂ）（ｃ）に示すように各端末装置の予約一覧ウィンドウ２４へ表示する。ここで、端末装置３については、直前にすべてのウィンドウが閉じられていたため、新たに予約一覧ウィンドウ２４の表示も行う。この際、チャット問い合わせ処理部１４は、前述した告知条件の判断も行う。告知条件に合致するのは、オペレータ３ａのみであるため、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ３ａの端末装置３に対して前述した告知を行う（同図（ｃ）参照）。
【０１３２】続いて、図２０の矢印ｂに示すように連番「６」のレコードの書き込みが完了したとすると、チャット問い合わせ処理部１４は、連番「５」と同様の処理を行い、図２４（ａ）（ｂ）（ｃ）に示すように各端末装置に対して予約一覧を更新する。この結果、同図（ａ）に示すようにオペレータ１ａの端末装置１にのみ、「２ 山本○男 ８：５８受付 指定アイコン」というレコードが新たに追加される。指定アイコンが表示されるのは、オペレータ１ａに対する指定がなされているためである。
【０１３３】（２）接続確立処理図２５は、本実施形態における接続確立処理について説明するためのフローチャートである。例えば、図２４（ｃ）において、オペレータ３ａが、「１ 合田○子 ８：５０受付」のレコードを選択して選択ボタンをクリックすると、チャット問い合わせ処理部１４は、サーバー管理用キューＳＱにおけるユーザー番号「ｕｉｄ５」のレコードの「チャット中オペレータ番号」に「ｏｉｄ３」を書き込み、告知を終了する（ステップＳ５２１）。ここで、本実施形態においては、オペレータは、必ず受付時刻の早いユーザーから順に選択する。これは、ユーザーに対して公平を期するためである。次に、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ稼動状況データＯＤａにおけるオペレータ番号「ｏｉｄ３」のレコードの「状況」を「話し中」に書き替える（ステップＳ５２２）。
【０１３４】次に、チャット問い合わせ処理部１４は、ユーザー番号「ｕｉｄ５」の端末装置とオペレータ３ａの端末装置３との間にチャット接続を確立する（ステップＳ５２３）。そして、チャット問い合わせ処理部１４は、ユーザー番号「ｕｉｄ５」の端末装置に対して図７に示すように「チャット接続の準備ができました！」という準備完了のメッセージを表示する（ステップＳ５２４）。そして、チャット問い合わせ処理部１４は、ｕｉｄ５用のチャットウィンドウ２３を端末装置３に対して表示する（ステップＳ５２５）。この際、チャット問い合わせ処理部１４は、全端末装置に対して予約一覧の更新も行う。この結果、全端末装置からユーザー名「合田○子」のレコードは削除される。これ以降、合田○子およびオペレータ３ａが、それぞれのチャット用ウィンドウによりチャットを行う。
【０１３５】（３）予約受付処理図２６は、本実施形態における予約受付処理を説明するためのフローチャートである。チャット問い合わせ処理部１４は、ユーザーの端末装置へ予約の選択を促すメッセージを表示する（ステップＳ５３１）。より詳しくいえば、「オペレータは、現在話し中です。予約をするときは「予約する」を、しないときは「予約しない」をクリックして下さい。」というメッセージを表示し、ユーザーに対し予約をするか否かの選択を促す。そして、ユーザーがその後に行う操作に基づいて、ユーザーが予約をするか否かを判断する（ステップＳ５３２）。ここでユーザーが、予約しないボタン２１ｇをクリックすると、チャット問い合わせ処理部１４は当該チャット接続処理を終了する。
【０１３６】一方、ユーザーが、予約するボタン２１ｆをクリックすると、チャット問い合わせ処理部１４は、サーバー管理用キューＳＱに対し、当該ユーザーのユーザー番号を「ユーザー番号」に書き込んだレコードを新たにつなぎ、要求受付処理から受け渡された「指定オペレータ番号」を当該レコードの「指定オペレータ番号」に書き込む（ステップＳ５３３）。同時に、チャット問い合わせ処理部１４は、システムタイマー（図示は省略）から現在の時刻を取得し、当該レコードの「受付時刻」に書き込む。
【０１３７】次に、チャット接続終了処理は、ユーザーの端末装置に対して該当オペレータに関するチャット接続の準備が完了したら知らせる旨のメッセージを表示する（ステップＳ５３４）。次に、チャット接続終了処理は、前述したステップＳ５０８と同様に各オペレータの端末装置に対して最新の予約一覧を表示して予約受付処理を終了する（ステップＳ５３５）。
【０１３８】（４）チャット接続終了処理図２７は、本実施形態におけるチャット接続終了処理を説明するためのフローチャートである。オペレータが、チャットウィンドウ２３の×印アイコンをクリックしてユーザーとのチャットを終了すると、チャット問い合わせ処理部１４は、サーバー管理用キューＳＱから当該ユーザーのレコードを削除する（ステップＳ５４１）。次に、チャット問い合わせ処理部１４は、問い合わせ履歴データＲＤに対して問い合わせ履歴を書き込む（ステップＳ５４２〜ステップＳ５４４）。このステップＳ５４２〜ステップＳ５４４の処理は、第１実施形態におけるステップＳ１２〜ステップＳ１４の処理と同様である。
【０１３９】次に、チャット問い合わせ処理部１４は、サーバー管理用キューＳＱのすべてのレコードにおける「チャット中オペレータ番号」から当該オペレータの「オペレータ番号」が消えたか否かを判断し、消えた場合は、当該オペレータのオペレータ稼動状況データＯＤａにおける「状況」を「空いている」に書き替える（ステップＳ５４５）。こうして、チャット接続終了処理が終了する。
【０１４０】上述したように、本実施形態においては、１人のオペレータが、同時に複数のユーザーとチャットを行うことができる。これは、文字通信を行うチャットの特性を活かしたものである。より詳しくいえば、文字通信であるため会話の完全な同時性は必要としない。このため、オペレータは、返答毎にウィンドウを切り替えて対応すればよいわけである。つまり、チャットの最中に余裕のあるオペレータが複数のユーザーに対して応答できる。したがって、ユーザーの待ち時間が低減できる。
【０１４１】また、本実施形態においては、全オペレータ共通のキューであるサーバー管理用キューＳＱを用いてユーザーからの問い合わせ要求を管理し、この要求の受付順にオペレータが応答するため、すべてのユーザーに対し受付順に対応することができる。
【０１４２】５−Ｃ：第５実施形態の変形例上述した第５実施形態においては、さらに以下の変形が可能である。
（１）本実施形態においては、Ｗｅｂサーバー１０が、予約一覧ウィンドウ２４に表示するためのデータを各端末装置に対して自動的に供給するが、端末装置がそれぞれＷｅｂサーバー１０に対してアクセスして該当データを取得するようにしてもよい。この場合、端末装置からのアクセスは、先着順に受け付け、サーバー管理用キューＳＱの操作中は排他制御を行い、端末装置が同時にキューを取り合わないようにする。排他制御中になされたアクセスは、記憶部１２の所定のバッファ領域（図示は省略）へため込み、ＦＩＦＯ（ｆｉｒｓｔ−ｉｎ ｆｉｒｓｔ−ｏｕｔ）で処理する。
【０１４３】（２）本実施形態においては、予約一覧は、サーバー管理用キューＳＱに変更があるたびにチャット問い合わせ処理部１４によって自動的に更新されるが、オペレータによる所定の更新操作がなされたときに更新するようにしてもよい。
【０１４４】（３）本実施形態においては、予約一覧ウィンドウ２４の開閉は、チャット問い合わせ処理部１４により自動的に行われるが、オペレータの手動操作によって行われるようにしてもよい。
【０１４５】（４）本実施形態においては、オペレータの指定がなされたときは、指定アイコンを表示するが、このアイコンを表示させないようにしてもよい。
【０１４６】（５）本実施形態においては、オペレータ指定画面２１ｅａを表示してオペレータの指定を促すが、この画面を表示させないようにしてもよい。この場合、無指定ボタンがクリックされたと同様に扱えばよい。なお、この場合は、オペレータの指定は受け付けないため、指定アイコンは表示しない。
【０１４７】（６）本実施形態においては、前述した告知条件を満たすオペレータに対してのみ告知を行うが、予約一覧を表示するすべてのオペレータに対して告知をするようにしてもよい。なお、逆にすべての告知を行わないようにしてもよい。
【０１４８】（７）本実施形態においては、複数の問い合わせ要求を意味する予約一覧をある応答者の端末に表示し、この応答者が選択した各問い合わせ要求に対応する各チャットウィンドウ２３を当該応答者の１つの端末に表示し、並行して複数のチャットを行うが、当該応答者が使用する複数の端末に各々のチャットウィンドウ２３を表示し、当該応答者が各端末を使い分けながら並行して複数のチャットを行うようにしてもよい。要するに、応答者の端末とは、応答者が使用する端末を意味し、端末が複数ある場合も含む。
【０１４９】（８）本実施形態においては、複数のユーザーの端末から問い合わせ要求が発生した場合に、これらの問い合わせ要求の中からある応答者に該当するものを抽出して当該同一の応答者の端末に併せて表示するが、その表示する数は１つの場合もありうるし複数の場合も当然ありうる。
【０１５０】６．発明のその他の態様なお、上述した各実施形態においては、問い合わせ履歴データＲＤをもとにデータベースを構築すれば、類似データの検索が容易となり、回答の迅速化がはかれる。さらに、スキルの共有がはかれるため、どのレベルのオペレータでも適切な回答が可能となり、オペレータ全体としての回答の質が向上する。その結果、ＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：顧客満足度）を向上させることができるとともに、当該ホームページを提供している企業側のイメージを向上できる。さらに、このデータベースを応用すれば、ユーザーのニーズの分析が可能となり、かかる分析結果を販売戦略や生産計画に応用することも可能となる。
【０１５１】さらに、企業等は、次世代企業戦略の中核を担うとして期待されるＣＩＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ Ｍａｒｋｅｔ：顧客対話型市場）ソフトウェアに、本発明の問い合わせシステムを応用することも可能となる。この結果、本発明は、企業の基盤改善戦略の基幹システムとして、企業のコスト対策のみならず、より良い顧客サービス、より高い販売量、そして改善された製品による収入増加に寄与することが可能となる。
【０１５２】また、上述した各実施形態を混合して実施するようにしてもよい。このようにすることで、ユーザーに対してよりきめ細かい様々なサービスを提供することが可能となる。
【０１５３】
【発明の効果】以上のように本発明の問い合わせ方法によれば、インターネット接続中にユーザーと企業側応答者との間で、双方向に情報の伝達がほぼリアルタイムに行えるとともに、当該情報の伝達の内容を記録として残すことが可能となる。
【出願人】 【識別番号】０００００４０７５
【氏名又は名称】ヤマハ株式会社
【出願日】 平成１２年９月２７日（２０００．９．２７）
【代理人】 【識別番号】１０００９８０８４
【弁理士】
【氏名又は名称】川▲崎▼ 研二
【公開番号】 特開２００２−１０８７９４（Ｐ２００２−１０８７９４Ａ）
【公開日】 平成１４年４月１２日（２００２．４．１２）
【出願番号】 特願２０００−２９５０９６（Ｐ２０００−２９５０９６）