業務支援システムの制御方法および業務支援システム

トップ :: G 物理学 :: G06 計算;計数

【発明の名称】	業務支援システムの制御方法および業務支援システム
【発明者】	【氏名】矢田光治
【要約】	【課題】コンピュータによる分散処理環境でのユーザ支援業務を効率よく遂行する。【解決手段】ユーザ端末３０（Ｔ１）から任意のアプリケーションプログラムの運用等に関する支援要求を受けたヘルプサーバ１０は、登録されている複数のヘルパ端末２０（専門知識等を有するヘルパ）から適切なヘルパ端末２０（Ｈ１）を選択して、ユーザ端末３０（Ｔ１）への支援を依頼するとともに、要求元のユーザ端末３０（Ｔ１）に対して、割り当てたヘルパ端末２０の情報を通知する。これを受けたユーザ端末３０は、割り当てられたヘルパ端末２０とヘルプセッションを実行して、所望のアプリケーションプログラムや業務の運用に関する支援を受ける。

【特許請求の範囲】
【請求項１】所望のアプリケーションプログラムにて所望の業務が実行される少なくとも一つのユーザ端末と、前記業務を支援する支援者に割り当てられた複数のヘルパ端末と、前記ユーザ端末と前記ヘルパ端末とを結ぶ情報ネットワークとを含む業務支援システムの制御方法であって、前記ユーザ端末から支援要求を受け付けるステップと、前記支援要求の内容に応じて前記ヘルパ端末を選択するステップと、前記ユーザ端末と選択された前記ヘルパ端末との間における支援セッションを行うステップと、を含むことを特徴とする業務支援システムの制御方法。
【請求項２】請求項１記載の業務支援システムの制御方法において、複数の前記ヘルパ端末と前記ユーザ端末との間にヘルプサーバが介在し、前記ヘルプサーバは、前記ユーザ端末から発行された前記支援要求を解析して最適な前記ヘルパ端末を選択して要求元の前記ユーザ端末に通知し、当該ユーザ端末は通知を受けた前記ヘルパ端末との間で前記支援セッションを行うことを特徴とする業務支援システムの制御方法。
【請求項３】請求項１または２記載の業務支援システムの制御方法において、個々の前記ユーザ端末および前記ヘルパ端末は、前記情報ネットワークを利用した電話機能またはテレビ電話機能を備え、前記電話機能またはテレビ電話機能を用いて前記支援セッションを行うか、または、電子メール等のデータの授受にて前記支援セッションを行うことを特徴とする業務支援システムの制御方法。
【請求項４】請求項１または２記載の業務支援システムの制御方法において、前記支援要求には、支援要求元の前記ユーザ端末における前記アプリケーションプログラムおよび当該アプリケーションプログラムの実行環境を提供するオペレーティングシステムの少なくとも一方の状態を前記ヘルパ端末に伝達する実行状態情報が含まれ、前記ヘルパ端末には、前記実行状態情報に基づいて要求元の前記ユーザ端末の状態を再現するエミュレーション機能を備え、前記ユーザ端末の操作者と、前記ヘルパ端末の支援者が、共通のプログラム実行環境にて前記支援セッションを行うことを特徴とする業務支援システムの制御方法。
【請求項５】所望のアプリケーションプログラムにて所望の業務が実行される少なくとも一つのユーザ端末と、前記業務を支援する支援者に割り当てられたヘルパ端末と、前記ユーザ端末から支援要求を受け付け、前記支援要求の内容に応じた前記ヘルパ端末を選択し、前記ユーザ端末と選択された前記ヘルパ端末との間における支援セッションを行わせるヘルプサーバと、前記ユーザ端末および前記ヘルパ端末および前記ヘルプサーバを結ぶ情報ネットワークとを含む業務支援システム。
【請求項６】請求項５記載の業務支援システムにおいて、前記ヘルプサーバは、前記ユーザ端末から発行された前記支援要求を解析して最適な前記ヘルパ端末を選択して要求元の前記ユーザ端末に通知し、当該ユーザ端末は通知を受けた前記ヘルパ端末との間で前記支援セッションを行うことを特徴とする業務支援システム。
【請求項７】請求項５または６記載の業務支援システムにおいて、個々の前記ユーザ端末および前記ヘルパ端末は、前記情報ネットワークを利用した電話機能またはテレビ電話機能を備え、前記電話機能またはテレビ電話機能を用いて前記支援セッションを行うか、または、電子メール等のデータの授受にて前記支援セッションを行うことを特徴とする業務支援システム。
【請求項８】請求項５または６記載の業務支援システムにおいて、前記支援要求には、支援要求元の前記ユーザ端末における前記アプリケーションプログラムおよび当該アプリケーションプログラムの実行環境を提供するオペレーティングシステムの少なくとも一方の状態を前記ヘルパ端末に伝達する実行状態情報が含まれ、前記ヘルパ端末には、前記実行状態情報に基づいて要求元の前記ユーザ端末の状態を再現するエミュレーション機能を備え、前記ユーザ端末の操作者と、前記ヘルパ端末の支援者が、共通のプログラム実行環境にて前記支援セッションを行うことを特徴とする業務支援システム。

【発明の詳細な説明】【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、業務支援技術に関し、特に、複数のユーザ端末にて行われる多様な業務の支援等に適用して有効な技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】たとえば、パーソナルコンピュータ等に代表される情報処理機器の高性能化および小型化、低価格化、さらにはインターネット等に代表される大規模な情報ネットワークの発達に伴い、コンピュータが設置された特定の場所に作業者を集めて業務を遂行する従来の中央集中的な業務遂行形態から、小規模のオフィスあるいは各家庭等や個人レベルにコンピュータによる業務遂行環境を分散する形態（超分散環境）が一般的になってきている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】一方、このようなパーソナルコンピュータにおける基本ソフトウェア（ＯＳ）や、その上で稼働する特定業務向けのアプリケーションプログラムについて見ると、その機能の複雑化、高度化にも関わらず、たとえば誤操作や障害発生時などにおけるユーザ支援（ヘルプ）機能等のユーザ・インタフェースは、いまだ貧弱である。
【０００４】また、エキスパートシステム等のように高度に専門的な業務の遂行に用いられソフトウェアでは、使用過程における専門家のアドバイスは不可欠である。
【０００５】従来の中央集中的な業務遂行形態では、基本ソフトウェアやアプリケーションプログラムの使用法に精通した少数の専門家や、特定の業務等に精通した専門家をコンピュータの設置場所に配置することで対処できたが、小規模のオフィスあるいは各家庭等や個人レベルでの分散処理環境では、このような対策は実際上、実現困難である。
【０００６】本発明の目的は、コンピュータによる分散処理環境でのユーザ支援業務を効率よく遂行することが可能な業務支援システムおよびその制御技術を提供することにある。
【０００７】本発明の他の目的は、ユーザ支援業務に携わる専門家等の支援者の効率的な稼働を実現することが可能な業務支援システムおよびその制御技術を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明は、所望のアプリケーションプログラムにて所望の業務が実行される少なくとも一つのユーザ端末と、業務を支援する支援者が操作する複数のヘルパ端末と、ユーザ端末とヘルパ端末とを結ぶ情報ネットワークとを含む業務支援システムの制御方法において、ユーザ端末から支援要求を受け付けるステップと、支援要求の内容に応じたヘルパ端末を選択するステップと、ユーザ端末と選択されたヘルパ端末との間における支援セッションを行うステップと、を実行するようにしたものである。
【０００９】また、本発明は、所望のアプリケーションプログラムにて所望の業務が実行される少なくとも一つのユーザ端末と、業務を支援する支援者が操作する複数のヘルパ端末と、ユーザ端末から支援要求を受け付け、支援要求の内容に応じたヘルパ端末を選択し、ユーザ端末と選択されたヘルパ端末との間における支援セッションを行わせるヘルプサーバと、ユーザ端末およびヘルパ端末およびヘルプサーバを結ぶ情報ネットワークとによって業務支援システムを構築するものである。
【００１０】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１１】図１は、本発明の一実施の形態である業務支援システムを構成するヘルプサーバの構成の一例を示す概念図であり、図２は、このヘルプサーバにて用いられるヘルパ管理テーブルの一例を示す概念図である。また、図３は、本実施の形態の業務支援システムを構成するユーザ端末の構成の一例を示す概念図であり、図４は、本実施の形態の業務支援システムを構成するヘルパ端末の構成の一例を示す概念図である。また、図５は、本実施の形態の業務支援システムの全体構成の一例を示す概念図である。
【００１２】図５に例示されるように、本実施の形態の業務支援システムは、ヘルプサーバ１０と、複数のヘルパ端末２０（Ｈ１～Ｈｎ）と、複数のユーザ端末３０（Ｔ１～Ｔｎ）を、いわゆるインターネット、イントラネット、公衆電話回線等の任意の情報ネットワーク４０を介して相互に接続した構成からなる。便宜上、ヘルプサーバ１０は一つのみを例示しているが、複数でもよい。
【００１３】なお、複数のヘルパ端末２０の設置場所としては、たとえば、専門知識や業務経験を有するが種々の事情で在宅勤務を希望する支援者（ヘルパ）の家庭や、小規模のサテライトオフィス、等が考えられる。あるいは、専門知識や業務経験を有するヘルパが携行する形態情報端末等が考えられる。
【００１４】また、ユーザ端末３０は、たとえば小規模のオフィスや各家庭に設置されたパーソナルコンピュータ、あるいは、一般のユーザが携行する形態情報端末等が考えられる。
【００１５】図１に例示されるように、ヘルプサーバ１０は、システムバス１１を介して、全体を制御する中央処理装置１２、中央処理装置１２を制御するプログラムが格納される主記憶１３、管理ファイル等が格納される外部記憶装置１４、操作Ｉ／Ｆ部１５、音声認識インタフェース部１６、ネットワークＩ／Ｆ部１７等を接続したコンピュータシステムからなる。
【００１６】主記憶１３には、常駐するオペレーティングシステム１３ａ（ＯＳ）と、その配下で稼働するヘルプサーバプログラム１３ｂおよびインターネット電話サーバプログラム１３ｃ、ヘルパ管理テーブル５０等が格納され、中央処理装置１２を制御する構成となっている。
【００１７】外部記憶装置１４には、たとえば、後述の複数のヘルパ端末２０およびユーザ端末３０を管理するためのセキュリティ情報等が格納された管理ファイル１４ａが記憶されている。
【００１８】操作Ｉ／Ｆ部１５は、ヘルプサーバ１０の保守管理等を行うためのユーザインタフェースを提供するディスプレイやキーボード等からなる。
【００１９】ネットワークＩ／Ｆ部１７は、外部の情報ネットワーク４０との間における情報の授受を行うためのプロトコル制御等のインタフェース制御を行う。
【００２０】音声認識インタフェース部１６は、ネットワークＩ／Ｆ部１７を経由して接続されるインターネット電話や、図示しない通常の電話回線等で入力されるユーザからの音声情報を認識して、後述のヘルパ端末２０を割り当てる処理等を行うのに使用される。この場合、ヘルプサーバプログラム１３ｂは、外部から着信する電話での支援要求を、適切なヘルパ端末２０に振り分ける音声応答システムとして機能する。
【００２１】ところで、図２に例示されるように、本実施の形態の場合、ヘルプサーバ１０におけるヘルパ管理テーブル５０は、個々のヘルパ端末２０、すなわち当該ヘルパ端末２０を使用する専門家（ヘルパ）にユニークに付与されたヘルパＩＤ情報５１と、当該ヘルパＩＤ情報５１にて特定されるヘルパがどのような分野の専門知識やスキルを有するかを示す担当専門分野情報５２、当該ヘルパが使用する言語を示す対応言語情報５３、当該ヘルパの居場所５４（ヘルパ端末２０の設置場所）、当該ヘルパが都合のよい稼働時間帯５５（グリニッジ標準時：ＧＭＴ）、当該ヘルパ端末２０の情報ネットワーク４０におけるアドレス情報としてのＵＲＬや、ヘルパの連絡先電話番号等のポインタ情報５６、ヘルパの現在の稼働状態を示すフラグ５７、等の情報が格納されている。
【００２２】図３に例示されるように、複数のユーザ端末３０の各々は、システムバス３１を介して、全体を制御する中央処理装置３２、中央処理装置３２を制御するプログラムが格納される主記憶３３、外部記憶装置３４、操作Ｉ／Ｆ部３５、ネットワークＩ／Ｆ部３６、マルチメディアインタフェース部３７等を接続したコンピュータシステムからなる。
【００２３】マルチメディアインタフェース部３７には、映像情報を出力するディスプレイ３７ａ、音声や音響情報を出力するスピーカ３７ｂ、音声や音響情報の入力を行うマイクロフォン３７ｃ、設置環境の映像情報を撮影して入力するカメラ３７ｄ、等の機器が接続されている。なお、便宜上、スピーカ３７ｂおよびマイクロフォン３７ｃは別個に図示されているが、これらは、一体になってたとえば電話の送話器および受話器を構成するようにしてもよい。
【００２４】操作Ｉ／Ｆ部３５は、キーボード、マウス、リモートコントローラ等の任意の情報入力装置からなり、ユーザがユーザ端末１０を操作するためのユーザインタフェースを提供する。
【００２５】主記憶３３には、常駐するオペレーティングシステム３３ａ（ＯＳ）と、その配下で稼働する任意のアプリケーションプログラム３３ｂ、ヘルプクライアントプログラム３３ｃ、インターネット電話クライアントプログラム３３ｄ、が格納されている。
【００２６】アプリケーションプログラム３３ｂは、ワープロソフト、表計算ソフト、ＣＡＤ等の作図ソフト、会計ソフト、エキスパートシステム等の一般の任意の業務に用いられるソフトウェアである。
【００２７】ヘルプクライアントプログラム３３ｃは、前述のヘルプサーバ１０との間における後述のような処理を実行するソフトウェアである。
【００２８】インターネット電話クライアントプログラム３３ｄは、スピーカ３７ｂおよびマイクロフォン３７ｃ、さらにはディスプレイ３７ａおよびカメラ３７ｄ等の機器を用い、情報ネットワーク４０を通信媒体とする電話あるいはテレビ電話機能を実現するためのソフトウェアである。
【００２９】図４に例示されるように、ヘルパ端末２０は、システムバス２１を介して、全体を制御する中央処理装置２２、中央処理装置２２を制御するプログラムが格納される主記憶２３、外部記憶装置２４、操作Ｉ／Ｆ部２５、ネットワークＩ／Ｆ部２６、マルチメディアインタフェース部２７等を接続したコンピュータシステムからなる。
【００３０】マルチメディアインタフェース部２７には、映像情報を出力するディスプレイ２７ａ、音声や音響情報を出力するスピーカ２７ｂ、音声や音響情報の入力を行うマイクロフォン２７ｃ、設置環境の映像情報を撮影して入力するカメラ２７ｄ、等の機器が接続されている。なお、便宜上、スピーカ２７ｂおよびマイクロフォン２７ｃは別個に図示されているが、これらは、一体になってたとえば電話の送話器および受話器を構成するようにしてもよい。
【００３１】主記憶２３には、常駐するオペレーティングシステム２３ａ（ＯＳ）と、その配下で稼働し、ユーザ端末３０における任意のアプリケーションプログラムの動作をエミュレートするアプリケーションプログラムエミュレータ２３ｂ、ヘルプサーバ１０のヘルプサーバプログラム１３ｂとの間にて後述のような処理を行うヘルプクライアントプログラム２３ｃ、インターネット電話クライアントプログラム２３ｄ等の情報が格納され、中央処理装置１２を制御することによって後述のような制御動作を行う構成となっている。
【００３２】外部記憶装置２４には、過去に行われた後述のようなユーザ端末３０に対する支援の経過等の情報が記録されるヘルプ担当履歴ファイル２４ａが格納されており、必要に応じてヘルプクライアントプログラム２３ｃやヘルパによって参照される。
【００３３】操作Ｉ／Ｆ部２５は、キーボート、マウス、リモートコントローラ等からなり、ヘルパ端末２０を操作するためのユーザインタフェースを提供する。
【００３４】ネットワークＩ／Ｆ部２６は、外部の情報ネットワーク４０との間における情報の授受を行うためのプロトコル制御等のインタフェース制御を行う。
【００３５】以下、本実施の形態の業務支援システムおよびその制御方法の作用の一例を、図６、図７、図８および図９のフローチャートを参照して説明する。
【００３６】まず、図６のフローチャートにて、ヘルプサーバ１０の動作を説明する。
【００３７】ヘルプサーバ１０は、個々のユーザ端末３０からの支援要求を待ち（ステップ１０１）、支援要求を受け付けると、ヘルパ管理テーブル５０を参照して（ステップ１０２）、現在、当該支援要求に対応可能なヘルパ（ヘルパ端末２０）が存在するか否かを調べる（ステップ１０３）。
【００３８】すなわち、ユーザ端末３０から支援要求には、たとえば、アプリケーションプログラムの操作方法等に関する質問等の場合には、当該アプリケーションプログラムの種別、および当該アプリケーションプログラムの現在の状態を示すステータス情報、希望する言語（たとえば日本語で操作方法を教えてもらいたい等）、要求元のユーザ端末３０の設置場所、ユーザ端末３０への接続のためのポインタ情報（ＵＲＬ等）、が含まれている。そして、これらの情報に基づいて、ヘルプサーバプログラム１３ｂは、ユーザが希望する日本語を話すことができ、当該アプリケーションプログラムの操作に精通し、しかも現在が稼働時間帯であり、ユーザ端末３０の設置場所に近い（すなわち通信コストの低い、但しこの条件は必須ではない）、という条件を満たすヘルパが存在する場合には、要求元のユーザ端末３０に選出された適切なヘルパ端末２０を仲介する（ステップ１０４）。
【００３９】なお、後述のように、各ユーザ端末３０において、過去に支援サービスを受けたヘルパ端末２０を記憶しておき、同様の支援要求が発生した場合には、支援要求の際に、当該ヘルパ端末２０の識別情報をヘルプサーバ１０に伝達することにより、当該ヘルパ端末２０の仲介を優先、あるいは必須とするような条件付けをしてもよい。
【００４０】すなわち、過去の支援履歴（経験）は、ヘルパの側から見ればユーザの環境やレベル等を把握できているのでより効果的な支援ができ、ユーザの側から見れば、自分の環境や業務内容をヘルパに重複して説明する手間が省けるので、ユーザおよびヘルパの双方にとって有益であり、ユーザから支援要求に際しては、なるべく過去に当該ユーザに対する支援経験のあるヘルパを割り当てたほうが、より支援効率が高くなると期待できる。
【００４１】こうして、ヘルパ（ヘルパ端末２０）の仲介が成功したか否かを判定し（ステップ１０５）、成功した場合には、当該ヘルパのエントリのフラグ５７を“２”セットするように、ヘルパ管理テーブル５０を更新して（ステップ１０６）、１回の支援仲介操作を終える。
【００４２】また、ステップ１０５で失敗した場合には、要求元のユーザ端末３０に、ヘルパの紹介が失敗したことを伝達する（ステップ１０７）。
【００４３】図７は、ユーザ端末３０のヘルプサーバ１０に対する支援要求の処理の一例を示すフローチャートである。
【００４４】個々のユーザ端末３０のヘルプクライアントプログラムは、任意のアプリケーションプログラムの実行中に（ステップ２０１）、アプリケーションプログラム自体や、当該アプリケーションプログラムを操作中のユーザからのヘルプ要求の有無を監視し（ステップ２０２）、ヘルプ要求の発生時にはヘルプサーバ１０にヘルパ仲介要求を発行する（ステップ２０３）。
【００４５】そして、ヘルプサーバ１０からヘルパ仲介成功の通知を受けると（ステップ２０４）、指定されたヘルパ端末２０とのヘルプセッションを行う（ステップ２０５）。このヘルプセッションでは、たとえば、ユーザ端末３０からヘルパ端末２０に、ユーザ端末３０側で実行中のアプリケーションプログラムの状態を通知することにより、ヘルパ端末２０の側でユーザ端末３０におけるアプリケーションプログラムの実行状態を再現し、ヘルパが適切な操作方法等を指導することが行われる。なお、この実行状態の再現では、アプリケーションプログラム中のプライベートななデータはダミーのデータに置き換えられてヘルパ端末２０に送信されるので、ユーザ端末３０からのデータ漏洩等の懸念はない。
【００４６】この場合、ユーザ端末３０とヘルパ端末２０の間のコミュニケーション手段としては、通常の文字列データ等の情報の授受の他に、たとえばインターネット等の情報ネットワーク４０を利用したインターネット電話機能を利用して、ユーザ端末３０が指定した言語を使用した対話的な支援を行うことができる。その場合、ヘルプサーバ１０のインターネット電話サーバプログラム１３ｃの制御の下で、ユーザ端末３０のインターネット電話クライアントプログラム３３ｄと、ヘルパ端末２０のインターネット電話クライアントプログラム２３ｄとが接続を確立し、両端末間における音声等の授受を実行する。
【００４７】このようなヘルプセッションが完了すると（ステップ２０６）、後の当該アプリケーションプログラムにおける同様なヘルプ要求の発生に備えて、今回、担当したヘルパ端末２０（ヘルパ）の識別情報を記憶する（ステップ２０７）。
【００４８】その後、アプリケーションプログラムの終了か否かを判別し（ステップ２０８）、継続するならば、ステップ２０１に戻ってアプリケーションプログラムの運用を継続する。
【００４９】なお、ステップ２０４で適当なヘルパ端末２０が見つからない旨の応答がヘルプサーバ１０から返された場合には、当該アプリケーションプログラムや操作者に通知する（ステップ２０９）。
【００５０】図８は、ヘルパ端末２０における処理の一例を示すフローチャートである。
【００５１】ヘルパ端末２０は、ヘルプサーバ１０から支援担当要求を待ち（ステップ３０１）、担当要求があると、まず、過去に同一ユーザを担当したか否かを調べ（ステップ３０２）、担当経験がある場合には（ステップ３０３）、当該ユーザに関するヘルプ履歴ファイルを読み出す（ステップ３０４）。
【００５２】その後、必要に応じて当該ユーザに関するヘルプ履歴ファイルを参照しつつ、支援要求元のユーザ端末３０との間におけるセッションを開始する（ステップ３０５）。このセッションでは、前述のように、必要に応じて、たとえばインターネット電話クライアントプログラム２３ｄを起動して、要求元のユーザ端末３０のユーザと電話による対話的な支援処理を行う。また、たとえば要求元からの要請に応じて、アプリケーションプログラムエミュレータ２３ｂを起動し、ユーザ端末３０のアプリケーションプログラムの状態をヘルパ端末２０にて再現しつつ、操作方法の教示やエラー等に対する対処の仕方等の教示等を行う。
【００５３】このようなユーザ端末３０とのヘルプセッションが完了すると（ステップ３０６）、当該ユーザに関するセッションの内容等のヘルプ履歴データをヘルプ履歴ファイルに格納し（ステップ３０７）、ヘルプ担当要求の受付を継続する場合には、ステップ３０１に戻る（ステップ３０８）。
【００５４】上述のような、ヘルプサーバ１０、ヘルパ端末２０およびユーザ端末３０における一連の処理の全体の流れを例示したものが図８のフローチャートである。
【００５５】すなわち、任意のアプリケーションプログラムを実行中（ステップ４０１）のユーザ端末３０（この場合、Ｔ１）から、ヘルプサーバ１０に対して支援要求が送られると（ステップ４０２）、ヘルプサーバ１０では、ヘルパ管理テーブル５０を参照して支援要求に適合するヘルパ端末２０（この場合、Ｈ１）を見いだし（ステップ４０３）、当該ヘルパ端末２０に対して支援担当要求を発行する（ステップ４０４）。
【００５６】これを受けたヘルパ端末２０では、稼働時間帯５５等の都合がよければ（ステップ４０５）、支援担当要請を受け付ける旨の応答をヘルプサーバ１０に返す（ステップ４０６）。
【００５７】これを受けたヘルプサーバ１０は、当該ヘルパ端末２０のポインタ情報等の必要な情報を準備して（ステップ４０７）、支援了解を要求元のユーザ端末３０に応答して（ステップ４０８）、セッション開始を指示する。
【００５８】これを受けたユーザ端末３０では、現在のアプリケーションプログラムの状態等の情報を収拾して（ステップ４０９）、支援要求とともに、割り当てられたヘルパ端末２０に送信し（ステップ４１０）。
【００５９】これを受けたヘルパ端末２０では、自端末で要求元のアプリケーションプログラムの状態を再現したり、過去の当該ユーザへの支援履歴等を調べる等の準備の後、ユーザ端末３０との間でヘルプセッションを開始する（ステップ４１１）。
【００６０】ヘルプセッションとしては、インターネット電話等にて実時間で対話的に行うことに限らず、ユーザから質問事項等を電子メールでヘルパに送付し、ヘルパからも回答を電子メールにて返す等の遣り取りも本実施の形態のヘルプセッションに含まれる。
【００６１】このように、本実施の形態の業務支援システムの制御方法および業務支援システムによれば、任意のユーザ端末３０て発生する多様な支援要求に応じて、適切なヘルパ端末２０（ヘルパ）を選択して割り当てるので、たとえば、小規模のオフィスあるいは各家庭等や個人レベルに分散して存在するユーザ端末３０における所望の業務遂行に対する支援を効率良く遂行することが可能になる。
【００６２】さらに、ヘルパ端末２０、すなわち様々な専門知識やキャリアおよびスキルを有するとともに、稼働時間帯や言語等が多様なヘルパの側では、都合の良い時間帯等の条件をヘルプサーバ１０に登録することで、希望に叶った時間帯や条件にて専門知識を有するユーザ支援業務に携わることが可能になり、ユーザ支援業務に携わる支援者の効率的な稼働を実現することができる。
【００６３】なお、上述の説明では、一例として、ユーザ端末３０における任意のアプリケーションプログラムの実行過程で発生した支援要求にヘルパ端末２０（専門知識やスキルを有するヘルパ）を割り当てて支援させる場合について説明したが、アプリケーションプログラムの実行に限らず、一般の法律相談や、専門的な業務にて発生する種々の疑問について、音声応答システムにて、専門知識を有するヘルパに割り当てる、等多様な利用方法が考えられる。
【００６４】以上本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【００６５】たとえば、ヘルプサーバや各端末の構成は一例であり、情報通信機能を有する任意の情報処理機器を使用することが可能である。また、支援対象としては、アプリケーションプログラムに限らず、たとえば、オペレーティングシステム（ＯＳ）のインストールや操作、保守管理等、任意のソフトウェアに関する支援業務に適用することが可能である。
【００６６】
【発明の効果】本発明の業務支援システムの制御方法によれば、コンピュータによる分散処理環境でのユーザ支援業務を効率よく遂行することができる、という効果が得られる。
【００６７】また、本発明の業務支援システムの制御方法によれば、ユーザ支援業務に携わる支援者の効率的な稼働を実現することができる、という効果が得られる。
【００６８】また、本発明の業務支援システムによれば、コンピュータによる分散処理環境でのユーザ支援業務を効率よく遂行することができる、という効果が得られる。
【００６９】また、本発明の業務支援システムによれば、ユーザ支援業務に携わる支援者の効率的な稼働を実現することができる、という効果が得られる。

【出願人】	【識別番号】５９６０９７６２６【氏名又は名称】株式会社ピー・アイ・イー
【出願日】	平成９年（１９９７）８月２６日
【代理人】	【弁理士】【氏名又は名称】筒井大和（外２名）
【公開番号】	特開平１１－６６００３
【公開日】	平成１１年（１９９９）３月９日
【出願番号】	特願平９－２２８７６５