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【発明の名称】 異常状態発生通報の処理方法及び装置
【発明者】 【氏名】中野 清史

【氏名】臼杵 正人
【目的】 専任の電話オペレータを置くことなく、異常状態発生者に対して、電話オペレータが通報し、相手の状況を確認した上での処理ができるようにする。
【構成】 監視装置２０に通報された異常状態発生者１０のデータを、他のアウトバウンド業務を行っている自動電話発信装置５０に転送し、該自動電話発信装置５０から、前記データ中の電話番号に従って、電話オペレータによる異常状態発生者１０との通話を目的とする電話を発信し、この電話発信結果を加えたデータを前記監視装置２０に返送し、この電話発信結果を基に、異常状態発生者側の状況に応じた処理を行う。
【特許請求の範囲】
【請求項１】現場から監視装置に自動的に送られてきた異常状態発生通報を処理するに際し、前記監視装置に通報された異常状態発生者のデータを、他のアウトバウンド業務を行っている自動電話発信装置に転送し、該自動電話発信装置から、前記データ中の電話番号に従って、電話オペレータによる異常状態発生者との通話を目的とする電話を発信し、この電話発信結果を加えたデータを前記監視装置に返送し、この電話発信結果を基に、異常状態発生者側の状況に応じた処理を行うことを特徴とする異常状態発生通報の処理方法。
【請求項２】請求項１において、前記異常状態発生者との通話を行う電話オペレータが、アウトバウンドオペレータの中の空いているオペレータを自動的に割り当てた、割り込み処理に対応するイベントオペレータであることを特徴とする異常状態発生通報の処理方法。
【請求項３】現場の状況を遠隔監視し、自動的に通報されてきた異常発生者のデータを自動電話発信装置に転送する監視装置と、通常時は、他のアウトバウンド業務を行うと共に、前記監視装置から異常状態発生者のデータが転送されてきた時は、該データ中の電話番号に従って、電話オペレータによる異常状態発生者との通話を目的とする電話発信を行い、この電話発信結果を加えたデータを前記監視装置に返送する自動電話発信装置を備え、この電話発信結果を基に、異常状態発生者側の状況に応じた処理を行うことを特徴とする異常状態発生通報の処理装置。
【発明の詳細な説明】【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、現場から監視装置に自動的に送られてきた異常状態発生通報を処理するための異常状態発生通報の処理方法及び装置に係り、特に、災害等の危険に繋がる恐れがある異常状態発生が通報された際に、的確且つ効率的に対応することが可能な異常状態発生通報の処理方法及び装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】異常状態の発生を通報する最も簡単なシステムは、図１にガス監視システムの場合で例示する如く、現場（例えばガス需要家１０）で異常状態の発生が検出された際に、その異常内容を、例えば公衆回線網４０の電話回線４２を介して、遠隔設置されたガス監視装置２０の通報受信装置２２に自動的に通報し、演算処理装置２４の処理結果に応じて、データ蓄積装置２６の内容を参照し、電話回線４４を介してガス需要家１０のガス流量制御装置１４を遠隔操作して、ガスの供給を停止する等の、ただ一つの確定した対応を行うものである。
【０００３】しかしながら、この方法では、異常状態発生者であるガス需要家１０の状況が確認できないために、無駄な作業が発生してしまうと共に、異常状態発生者に対するきめ細かな配慮に欠けるという問題があった。
【０００４】このような問題点を解決するべく、ガス需要家１０の自動検針装置１２から、異常状態発生がガス監視装置２０に通報されると、該ガス監視装置２０を常に監視している専任の電話オペレータによって、電話機３０を用いて、電話回線４６を介してガス需要家１０の電話機１６への通報を目的とする手動電話発信を行い、その電話発信結果を基に、異常状態に対応する処理を行うことも知られている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、専任の電話オペレータが手動電話発信によりガス需要家に通報する方法では、異常状態発生が検知される件数が時間帯によって変動し、且つその変動が予測困難であるため、異常状態発生者への通報を試みる専任の電話オペレータの人数の設定が難しく、設定した電話オペレータ人数では対応不可能な件数の異常状態発生通報が入った場合には、対応が遅れ、災害等に繋がる恐れがあるという問題点を有していた。
【０００６】本発明は、前記従来の問題点を解消するべくなされたもので、電話オペレータによる異常状態発生者側の状況確認を、効率良く行うことが可能な異常状態発生通報の処理方法及び装置を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明は、現場から監視装置に自動的に送られてきた異常状態発生通報を処理するに際し、前記監視装置に通報された異常状態発生者のデータを、他のアウトバウンド業務を行っている自動電話発信装置に転送し、該自動電話発信装置から、前記データ中の電話番号に従って、電話オペレータによる異常状態発生者との通話を目的とする電話を発信し、この電話発信結果を加えたデータを前記監視装置に返送し、この電話発信結果を基に、異常状態発生者側の状況に応じた処理を行うことにより、前記目的を達成したものである。
【０００８】又、前記異常状態発生者との通話を行う電話オペレータが、アウトバウンドオペレータの中の空いているオペレータを自動的に割り当てた、割り込み処理に対応するイベントオペレータであるようにしたものである。
【０００９】又、異常状態発生通報の処理装置において、現場の状況を遠隔監視し、自動的に通報されてきた異常発生者のデータを自動電話発信装置に転送する監視装置と、通常時は、他のアウトバウンド業務を行うと共に、前記監視装置から異常状態発生者のデータが転送されてきた時は、該データ中の電話番号に従って、電話オペレータによる異常状態発生者との通話を目的とする電話発信を行い、この電話発信結果を加えたデータを前記監視装置に返送する自動電話発信装置を備え、この電話発信結果を基に、異常状態発生者側の状況に応じた処理を行うことにより、前記目的を達成したものである。
【００１０】
【作用】本発明においては、監視装置に通報された異常状態発生者の電話番号、氏名等のデータを、他のアウトバウンド業務を行っている自動電話発信装置に転送し、該自動電話発信装置から、前記データ中の電話番号に従って、電話オペレータによる異常状態発生者との通話を目的する電話を発信し、この電話発信結果を加えたデータを前記監視装置に返送して、この電話発信結果を基に、異常状態発生者側の状況に応じた処理を行うようにしている。従って、異常状態発生者に対して、電話オペレータが通報し、相手の状況を確認した上での処理ができるようになる。又、異常状態発生者に対する通報を、通常は他のアウトバウンド業務を行っている自動電話発信装置の電話オペレータが行うようにしたので、専任の電話オペレータが不要となる。
【００１１】特に、前記異常状態発生者との通話を行う電話オペレータが、アウトバウンドオペレータの中の空いているオペレータを自動的に割り当てた、割り込み処理に対応するイベントオペレータである場合には、効率的なオペレータの活用が可能である。
【００１２】
【実施例】以下、図面を参照して、ガス監視システムに適用した本発明の実施例を詳細に説明する。
【００１３】本実施例は、図２に示す如く、図１に示した従来と同様のガス監視システムにおいて、電話機３０の部分を、データ記憶部５２、電話発信部５４、オペレータ監視部５６及びオペレータ用ヘッドホン５８を含む自動電話発信装置５０に置換えたものである。この自動電話発信装置５０のデータ記憶部５２は、例えば通信回線４８を介して前記ガス監視装置２０の演算処理装置２４と接続されている。他の点については、前記従来例と同様であるので、詳細な説明は省略する。
【００１４】以下、実施例の作用を説明する。
【００１５】ガス需要家１０において自動検針装置１２がガスの異常使用を検知すると、電話回線４２を介してガス監視装置２０の通報受信装置２２へ異常状態発生を自動的に通報する。ここで、ガスの異常使用とは、例えば、ある決められた時間以上、ガスが使用され続けている等の状態を指す。
【００１６】異常状態発生通報を受けた通報受信装置２２は、演算処理装置２４へ通報を受けたことを通知する。演算処理装置２４は、該当ガス需要家１０の電話番号、氏名、通報サービスの内容等のデータを、データ蓄積装置２６より取得し、通信回線４８を介して自動電話発信装置５０のデータ記憶部５２に転送する。
【００１７】自動電話発信装置５０では、ガス監視装置２０の演算処理装置２４からガス需要家データの転送がない限り、他のアウトバウンド業務のための発信用データベース（図示省略）から電話番号を抽出し、電話発信部５４により、電話回線４６を用いて自動電話発信処理を行っている。
【００１８】発信の結果、相手側との回線が接続されると、電話発信部５４に内蔵されているスイッチング機能によって、電話回線４６とヘッドホン５８のいずれかとの間の通話路が接続され、発信先の相手と電話オペレータとが通話する。オペレータ監視部５６は、発信先の相手に対応する電話オペレータを監視し、電話発信部５４に、最適な発信ピッチで発信処理を行わせる。
【００１９】一方、前記ガス監視装置２０の演算処理装置２４からガス需要家データの転送がある場合、自動電話発信装置５０は、発信用データベースによる自動発信に対して割り込み処理を行い、電話回線４６を用いて、演算処理装置２４から転送されてきたガス需要家データの電話番号に従って電話発信を行う。この場合の電話発信方法として、電話発信の前に、オペレータが、予めガス需要家のデータをモニタ等で確認することも可能である。
【００２０】電話発信の結果、ガス需要家側回線と接続された場合、電話発信部５４に内蔵されているスイッチング機能によって、電話回線４６と空いているオペレータのヘッドホン５８との間の通話路を接続し、発信先の相手と電話オペレータとが通話する。通話の目的は、ガス異常使用の原因が正常なものであるか否かを、ガス需要家１０に確認することにある。
【００２１】通話終了後、電話発信結果を、早急にガス監視装置２０の演算処理装置２４に転送する必要がある場合は、まず電話発信結果のみを、オペレータの操作によって通信回線４８を介して演算処理装置２４に返送する。その後、オペレータによって他の情報が該当ガス需要家データに入力、追加されると、電話発信部５４はデータ記憶部５２に送り、更にガス監視装置２０の演算処理装置２４に返送する。
【００２２】一方、電話発信の結果、発信先が留守あるいは長時間の話中等で、ガス需要家側回線と接続できなかった場合、電話発信部５４は、その電話発信結果を自動的にデータ記憶部５２に送り、更にガス監視装置２０の演算処理装置２４に転送する。
【００２３】演算処理装置２４は、転送された電話発信結果が、オペレータによって確認された正常なガスの使用の場合は、何の処理も行わない。
【００２４】一方、転送されたガス需要家データの電話発信結果が「留守」等で、相手の状況が確認できず、災害等の発生に繋がる恐れがある場合、演算処理装置２４は、ガス需要家１０のガス流量制御装置１４にガスの遮断を行わせる。それぞれの電話発信結果に対する具体的な処理については、ガス需要家１０との取決めにより柔軟に対応することができる。
【００２５】図３は、前記実施例における自動電話発信装置５０での割り込み処理を示す流れ図である。
【００２６】まず、ステップ１００の判定で、図２のデータ記憶部５２に、演算処理装置２４から転送されたガス需要家データがあれば、次のステップ１０２に進む。ステップ１０２の判定で、割り込み発信に対応する空きイベントオペレータＥＶＥＮＴ ＯＰがあれば、次のステップ１０４に進み、異常状態発生者との通話を目的とする割り込み発信処理を行う。
【００２７】一方、ステップ１０２の判定で空きイベントオペレータがいなければ、次のステップ１１０に進み、通常のアウトバンウド業務を行っているアウトバウンドオペレータＯＵＴ ＯＰが空いているか否か判定する。通話していない空きアウトバウンドオペレータがいれば、ステップ１１２に進み、空きイベントオペレータに変更する。一方、通話していない空きアウトバウンドオペレータがいなければ、ステップ１１０に戻る。
【００２８】ステップ１００において、図２のデータ記憶部５２に、演算処理装置２４から転送されたガス需要家データがない場合には、ステップ１３０に進み、空きイベントオペレータをアウトバウンドオペレータに戻す。
【００２９】なお、前記実施例においては、本発明が、ガス監視システムに適用されていたが、本発明の適用範囲はこれに限定されず、他の異常監視システムにも同様に適用できることは明らかである。
【００３０】
【発明の効果】以上説明した通り、本発明によれば、電話オペレータによって異常状態発生者側の状況を確認することができるので、異常状態に対応するための無駄な処理を減らすと共に、異常状態発生者に対するきめ細かい対応が可能となる。
【００３１】又、他のアウトバウンド業務を行っている電話オペレータを、割り込み処理によって異常状態発生者との通話を行う業務に割り当てるようにしたので、効率的なオペレータの活用ができるようになると共に、異常状態発生件数の急増にも迅速な対応ができるようになり、災害等に対する安全性が向上する。
【出願人】 【識別番号】０００００１２５８
【氏名又は名称】川崎製鉄株式会社
【出願日】 平成６年（１９９４）９月２８日
【代理人】 【弁理士】
【氏名又は名称】高矢 諭 （外２名）
【公開番号】 特開平８−９７９３７
【公開日】 平成８年（１９９６）４月１２日
【出願番号】 特願平６−２３３３９９